購入後のプロセスとは

ポジティブでシームレスな顧客体験の創出と効果的な導入 購入後のマーケティング 戦略—どのeコマース企業にとっても優先事項であるべきです。実際、これらの分野における企業の能力は、ますます混雑する電子商取引市場における競争上の差別化要因としての役割を果たしています。購入および購入後のプロセスにおいて顧客にとって最も重要なことを理解することで、企業はブランド支持者を獲得しながら、全体的なマーケティングROIを最大化できます。

購入後のプロセスで顧客満足度を高め、さらに収益を増やすための鍵の概要については、引き続きお読みください。他のトピックの中でも、eコマースの購入プロセスの主要な段階と、それらを最適化して最良の結果を得るのに役立ついくつかのベストプラクティスについて説明します。

eコマースの購入プロセスにはどのような5つの段階がありますか？

eコマースの消費者購買プロセスには、通常、最初の認知度向上から定着や支持に至るまでの5つの段階があります。各段階を正しく実行することが、人々が期待するようなシームレスな顧客体験を実現するための鍵です。5つのステージのそれぞれを、その主な目的とともに詳しく見ていきましょう。

• 意識: これは、主に従来のマーケティングキャンペーンやオーガニックなレコメンデーション/紹介を通じて、潜在的な顧客が特定の製品、サービス、ブランドについてどのように学ぶかに関するものです。‍
• 考慮事項: 顧客が自分のニーズ、優先順位、予算に最適なものを見つけるために選択肢を絞り込むにつれて、さまざまなソリューションの価値を顧客に理解してもらうために、説得力のある有益なコンテンツを自社のWebサイトで提供している企業が、ビジネスを勝ち取る上で最も有利な立場にあるということになります。このアプローチにより、顧客は自社のソリューションがどのようにニーズを満たすことができるかをより正確に理解できるようになり、ブランドが独自のストーリーを構築できるようになります。‍
• 決定: 基本的なレベルでは、この段階は一目瞭然です。つまり、顧客が競合他社よりも1つの製品、サービス、またはプロバイダーにコミットする段階です。顧客が最も望み、期待し、重視しているものを理解することで、企業は自社のニーズに最適なソリューションであることを示すことができます。 ‍
• リテンション: ほとんどのeコマース企業は、既存の顧客を満足させる方がまったく新しいビジネスを創出するよりも費用対効果が高いことを認識していますが、顧客維持には注意が必要です。新しい製品やサービスが絶えず市場に参入し、顧客がかつてないほど多くの情報にアクセスできるようになったため、今日の顧客は全体的にロイヤルティが低下する傾向があります。ただし、正しく行えば、購入プロセスのこの段階で、1つの取引を長期的な顧客関係に変えることができます。‍
• アドボカシー: 顧客維持の一歩先に進むと、カスタマージャーニーのアドボカシー段階は困難ですが、間違いなくやりがいがあります。顧客が購入に満足すること（そして時間の経過とともに企業との取引が増える可能性が高い）ことと、オンラインレビュー、ソーシャルメディアへの投稿、口コミによる紹介を通じてブランドを保証することはまったく別のことです。これらの購入後の結果については、少し後で詳しく説明します。

「購入後」期間とは何ですか?

上で説明した e コマースの購入者ジャーニーでは、購入後の期間は、顧客が支払いを送信してから始まり、お礼ページと確認ページにまたがります。対象は限定的ですが、購入後の期間には複数の種類の購入後の行動や購入後の評価形式が含まれる場合があり、全体的な顧客体験に大きな影響を与えます。

• 購入後の行動 例としては、会社から追加の製品やサービスを購入したり、顧客ロイヤルティプログラムに登録したりするなどのアクションが含まれます。‍
• 購入後の評価 例としては、顧客満足度調査への記入、オンラインレビューの投稿、口コミによる推奨の提供などがあります。

企業にとって、顧客との接点はすべて重要であることを認識することが重要です。それぞれのタッチポイントは、企業が顧客をどれだけ理解し、大切にしているかを示す機会であり、補完的なオファーやサードパーティの広告主を通じて新たな収益源を開拓する機会を提供するからです。

トランザクションモーメント™ とは何ですか？

Roktでは、次のことを確認しました トランザクションモーメント 購入後のプロセスで最も影響の大きい要素です。eコマースでは、トランザクションモーメントは顧客がカートに何かを追加した瞬間から始まり、支払い、サンキュー、注文確認の段階まで続きます。

なぜトランザクションモーメントがそれほど重要なのか?

想像してみてください。ある顧客が新しいゲーミングPCを求めているとします。彼らは何時間もオンラインでレビューを読んだり、ビデオを見たり、さまざまな製品を評価したりしてきました。彼らは選択肢をいくつかの商品に絞り込み、カートに1つ追加するところまで行きました。

これが実店舗で行われているとしたら、「バイヤージャーニー」のこの部分自体は、顧客がレジの列に並び、商品の代金を支払い、持ち帰るだけで済みます。実店舗で得られる収益は、ゲーミングPCで終わります。

しかし、Eコマースゲーム企業にとって、トランザクションモーメントは、顧客の購入決定や購入後の行動に影響を与える大きな機会となります。これらの機会により、新たな広告収入源を開拓することができます。 最初に購入したゲーム用PCを超えるものです。

さらに、顧客が購入に全力で取り組まずに日常的にカートに商品を追加していることは周知の事実です（これは必ずしも悪いことではありません）。たとえば、いくつかの異なる製品を監視している場合や、どのような税金や送料が追加されるかを確認したい場合や、その他のさまざまな動機などが考えられます。しかし、彼らはまだ購入意欲があり、あなたが提供するものについて前向きに感じている傾向があります。

これが購入後のマーケティングです。そして Rokt—顧客だけでなく、ビジネスを目指す企業にとっても、ゲーム全体を変えることができます。当社のAI搭載プラットフォームでは、自社のファーストパーティデータから実用的な洞察を引き出すことができ、何が顧客にとって最も関連性が高いかをより深く理解するのに役立ちます。そして、その情報を利用して、最適なタイミングでベストな顧客に最高の社内オファーやサードパーティオファーを提供することで、双方にメリットがあります。顧客は関連性の高い付加価値のある製品やサービスについて学ぶことができ、eコマース企業は新たな収益源を開拓できます。

購入後の体験にはどのようなものがありますか？

eコマースの購入プロセスの枠組みの中で、購入後の顧客の基本的な体験は、購入の決定から始まり、（前のセクションで説明したように）リテンションとアドボカシーの段階まで続きます。

4つのトランザクションモーメントタッチポイント（カート、支払い、ありがとう、確認画面）のうち、技術的に購入後のエクスペリエンスを構成するのは最後の2つです。ただし、これら4つの要素はシームレスなプロセスを形成するはずなので、それぞれを詳しく見ていきましょう。また、これらがどのように組み合わされて、まとまりのある一貫したカスタマージャーニーを形成するのかを見てみましょう。

• カート: 顧客がカートに何かを追加すると、購入準備が整ったことになります。ただし、購入者はさまざまな理由でカートを放棄する可能性があるため、購入が完了することを保証するものではありません。コストが高そうに見えたり（特に送料がかかる場合）、無関係なオファーが多すぎたりする可能性があります。‍
• 支払: Eコマースの顧客は、企業がさまざまな支払いオプションと合理的な送料を提供することをますます期待しており、それらの費用が予想を上回った場合、カートを放棄する傾向にあります。e コマースの顧客が注文確認段階に達するまで、購入を完了する保証はありません。‍
• お礼ページ: オンライン注文のサンキューページは、単なる形式的なものではなく、顧客のビジネスに対する感謝の気持ちを示すだけでなく、eコマース企業が購入後の体験でアップセルやクロスセルなどの追加オファーを宣伝することもできます。‍
• 確認: 購入後のプロセスで、eコマース企業ではあまり活用されていない要素が1つあるとすれば、それは注文確認プロセスです。

画面上での確認と電子メールによる取引の領収書は不可欠ですが、確認画面はeコマース企業にとって2つの重要な機会でもあります。

まず、購入を最大限に活用するのに役立つ追加リソース (製品ガイドやセットアップ手順など) を送信して、顧客をフォローアップできます。

次に、基本購入に関連する補完的なオファーを提供するなどの購入後のマーケティング戦略を通じて、顧客に付加価値を提供し、ビジネスの収益をさらに増やすことができます。たとえば、アドオンサービスや、流行していないサードパーティの広告などがこれに該当します。顧客がこれらのオファーを利用するたびに、eコマースストアは補助的な収益を上げます。

これらのオファーをそれぞれの顧客や取引に合わせて効果的に調整することで、企業は顧客を理解し、可能な限り最大の価値を提供したいと考えていることを実証できます。このような関連性は、忠実な顧客やブランド支持者を生み出す上で大きな役割を果たします。

これらの段階の進め方にもよりますが、顧客はレビューを残したり、ソーシャルメディアで自分の体験（とブランド）について肯定的なことを言ったり、友人や家族にあなたを推薦したりするなど、さまざまな行動を取る可能性があります。これらはすべて、ブランドを高め、顧客ロイヤルティを生み出すことができる、非常に価値のある購入後の行動です。

eコマースのお客様にとっての購入後の成果を3つ挙げてください。

ポジティブな購入体験（および購入後）に顧客がとる一般的な行動は3つあります。

• 満足の表現: 優れたEコマース企業は、購入に対する顧客満足だけが結果ではないことを理解しています。今日、企業は顧客との取引を容易にし、一回限りの取引よりも長期的な関係を優先することで、顧客のビジネスを勝ち取っています。言い換えると、多くのブランドにとって、顧客満足度は許容できる最低基準であり、購入後の満足度に対する顧客の表現方法やその他の行動が重要になります。たとえば、顧客はオンラインで肯定的なフィードバックを提供する場合があります。‍
• ロイヤルティの育成: 購入後の段階も含めて、顧客がポジティブな購入体験をすると、長期にわたってブランドへのロイヤルティを維持する可能性が高くなります。企業との取引を容易にし、購入後のマーケティングイニシアチブを通じて顧客に付加価値を提供することで、ブランドは1回限りの顧客を熱心なリピーターに変えることができます。‍
• 紹介と推薦を行う: 多くの企業にとって、オーガニックな口コミによる紹介は、間違いなく購入後の最も強力な成果です。顧客が友人、家族、または同僚にあなたのビジネスを推薦すると、購入や全体的な体験に満足しているだけでなく、他の人に影響を与えるほど熱心に取り組んでいることが示されます。そして、親しい人や信頼できる人からレコメンデーションを受け取ると、その紹介は強力なマーケティング戦略として役立ちますが、真似は困難です。

購入後のプロセスで効果的に顧客を引き付けることは、顧客体験を向上させるだけでなく、新たな収益源を開拓したり、強力な戦略的パートナーシップを形成したり（さまざまな決済プロバイダーと）強力な戦略的パートナーシップを形成したり、永続的で長期的な成長のための強固な基盤を構築したりできるなど、成長を続けるeコマース企業にもプラスの結果をもたらします。

購入後の満足度に他の要素よりも大きな影響を与える要因が1つあるとすれば、それは注文番号だけでなく、顧客が理解され、大切にされていると感じていることです。しかし、このような重要な段階で顧客を失望させるものは何でしょうか。次に、顧客の不満につながるいくつかの要因を見てみましょう。

購入後の不満の原因は何ですか？

購入後の不協和音（つまり、購入後の後悔や不安）には、次のような原因が考えられます。

• チェックアウト中に無関係なオファーが殺到し、その結果 選択のパラドックス‍
• 期待に応えられない製品またはサービス
• 購入後のサービスまたはサポートが効果的でない、または一貫性がない
• 価格が高すぎる、または意味をなさない価格
• 購入プロセス中のコミュニケーション不足

アンダーアーマーのスポーツウェアの創始者ケビン・プランクは、「信頼は落として積み重なり、バケツの中で失われる」とよく言われます。これは、カスタマージャーニーの各段階を、顧客が望み、期待するものに合わせて調整することの重要性を強調する視点です。

つまり、顧客を失望させる、効果のない、無関係なタッチポイントが1つあればよいのです。これが、購入後のマーケティングを非常に難しいものにしているのです。パーソナライズされた効率的なエクスペリエンスを通じて顧客と取引しやすくしていると仮定すると、築き上げてきた信頼と信用を損なうことは避けたいものです。これにより、購入後の不協和が生じ、顧客がそのブランドと新たな取引を行うことを思いとどまらせます。

同時に、購入後の期間と トランザクションモーメント具体的には、ほとんどの企業にとって抵抗するにはあまりにも良い機会です。この時点で、顧客はエンゲージメントを獲得し、購入する準備が整います。つまり、（社内広告主か第三者広告主かを問わず）追加のオファーを検討する可能性も高くなります。調査によると、トランザクションモーメント中の広告エンゲージメントは、Googleディスプレイの10倍、Facebookニュースフィードの3倍です。

購入後の最も効果的な戦略の1つは、チェックアウトプロセス中に魅力的な補完的なオファーを顧客に提供することです。こうした広告は、貴社のその他の商品やサービスに関連するものであったり、関連性の高い第三者広告であったりします。これらはいずれも顧客に付加価値をもたらし、eコマースビジネスの収益源を増やすことにもなります。

しかし、この戦略を正しく行うには、基本的には次の 2 つの方法のいずれかが可能なため、顧客に関する洞察と戦略的先見性が必要です。

• 関連性が高く、顧客にとって付加価値のあるオファーであるか、
• オファーは任意に見える、またはあります 選択するには多すぎます、顧客にあまり理解されていない、または単に追加の収益を求めて圧迫されているように感じさせます。

購入後にポジティブな体験をしてもらうための鍵は何か？

顧客アウトカムの改善と収益増加の鍵は、企業が顧客の購入後のエクスペリエンスをどのように最適化するかということです。そして、バイヤージャーニーのこれらの段階を最適化するための鍵は、特に購入後のマーケティング戦略について話す場合に、関連性です。

たとえば、注文確認画面から顧客への追加オファーの宣伝を開始することにしたとします。自社の補完的な製品やサービスを販売する戦略であれ、第三者広告による収益の増加であれ、顧客に提示するオファーには明確で説得力のある価値が必要です。

関連性を確保する最善の方法は、さまざまなオファーを推し進めることだと考える企業もあるかもしれません。彼らの考えでは、顧客は見つけるでしょう。 何か 彼らに関連する。ただし、これはしばしば裏目に出ます。 選択のパラドックス とてもリアルです。オプションが多すぎると、多くの顧客がそれらを完全に拒否します。

Roktはどのようにして企業がトランザクションモーメントを最適化できるよう支援しているのでしょうか？

RoktのAI搭載プラットフォームにより、企業は顧客についてすでに知っているファーストパーティのデータを利用して、自社の行動や優先事項をよりよく理解することができます。これにより、関連性の高いカスタマーエクスペリエンスを向上させるだけでなく、期間中の追加のオファーやサードパーティの広告を通じて追加の収益源を開拓できるようになります。 トランザクションモーメント。

Roktを使用すると、AIの力を利用してファーストパーティのデータから実用的な洞察を得ることができます。これには、各顧客の共感を呼ぶ可能性が最も高いオファーの種類を1：1のレベルで予測する機能も含まれます。このアプローチは、顧客体験と会社全体の収益の両方を向上させます。言い換えれば、これは強力な双方にメリットがあります。

Roktでは、購入後のマーケティング戦略が認識して対処しなければならない主な課題が3つあることを理解しています。

• 顧客が何を望んでいるかを正確に理解する。 顧客や顧客にとって最も重要なことについてはすでに多くのことを知っていますが、その情報を処理して使用する方法を知っていることは、まったく別の話かもしれません。‍
• 適切な購入後のマーケティング戦略または戦略の決定 顧客が何を望み、何を期待しているかがわかれば、より良いサービスを提供できるようになります。RoktのAI主導型プラットフォームにより、eコマース企業は、コンバージョン率が最も高い購入後のオファーをタイムリーに推奨できます。‍
• トランザクションモーメントの最適化 トランザクションモーメントを最適化するということは、顧客が追加の商品、サービス、オファーを検討する可能性が最も高い時期を把握し、カートから確認までの最適なタイミングで最適なオファーを宣伝することです。

Rokt Eコマースが購入後のプロセスをどのように強化するかをご覧ください

RoktのAI搭載プラットフォームは、企業が顧客の好み、優先事項、さらには購買習慣についてすでに知っていることに基づいて、さらなる収益機会を開拓するのに役立ちます。12 年以上にわたる機械学習に基づいて、顧客の共感を得てコンバージョンにつながる可能性が最も高い、次善のオファーを予測しています。

Roktにとって、取引は単なる購入ではありません。むしろ、追加の関連オファーや第三者広告など、顧客の好みに合わせた関連性の高いエンドツーエンドのショッピング体験を顧客に提供する機会です。

購入後のマーケティングを当て推量で行う準備はできていますか？訪問 弊社ウェブサイト 詳細を知るには Rokt または 専門家と話してください。