En quoi consiste le processus post-achat ?

Création d'une expérience client positive et fluide et mise en œuvre efficace marketing après achat stratégies : devraient être les priorités de toute entreprise de commerce électronique. En fait, les capacités des entreprises dans ces domaines constituent de plus en plus un facteur de différenciation concurrentiel sur le marché toujours plus fréquenté du commerce électronique. En comprenant ce qui compte le plus pour les clients pendant le processus d'achat et après l'achat, les entreprises peuvent optimiser leur retour sur investissement marketing global tout en créant des défenseurs de la marque.

Poursuivez votre lecture pour obtenir un aperçu des clés permettant d'améliorer la satisfaction des clients et de générer des revenus supplémentaires pendant le processus post-achat. Nous explorerons notamment les étapes clés du processus d'achat en ligne, ainsi que certaines bonnes pratiques qui peuvent vous aider à les optimiser pour obtenir les meilleurs résultats.

Quelles sont les 5 étapes du processus d'achat dans le commerce électronique ?

Le processus d'achat des consommateurs dans le commerce électronique comporte généralement cinq étapes, allant de la sensibilisation initiale à la fidélisation et à la promotion. La réussite de chaque étape est la clé du type d'expérience client fluide que les gens attendent. Découvrons chacune des cinq étapes, ainsi que leurs principaux objectifs.

• Sensibilisation : Cela concerne la façon dont les clients potentiels découvrent des produits, des services et des marques spécifiques, principalement grâce à des campagnes marketing traditionnelles, ainsi qu'à des recommandations/recommandations organiques.‍
• Considération : Au fur et à mesure que les clients affinent leurs options pour trouver celle qui correspond le mieux à leurs besoins, à leurs priorités et à leur budget, il s'ensuit que les entreprises qui proposent un contenu convaincant et informatif sur leur site Web pour aider les clients à comprendre la valeur des différentes solutions seront les plus avantageuses pour gagner leur marché. Cette approche permet également aux clients de mieux comprendre exactement comment vos solutions peuvent répondre à leurs besoins, et aux marques de créer leurs propres histoires.‍
• Décision : À la base, cette étape s'explique d'elle-même : c'est au cours de laquelle les clients s'engagent à choisir un produit, un service ou un fournisseur plutôt que ses concurrents. En comprenant ce que les clients veulent, attendent et apprécient le plus, les entreprises peuvent se présenter comme la solution la mieux adaptée à leurs besoins. ‍
• Rétention : Alors que la plupart des entreprises de commerce électronique se rendent compte qu'il est plus rentable de satisfaire les clients existants que de créer de nouvelles activités, la fidélisation de la clientèle peut être délicate. Les clients d'aujourd'hui ont tendance à être globalement moins fidèles, en raison du fait que de nouveaux produits et services arrivent constamment sur le marché et que les clients ont accès à plus d'informations que jamais. Cependant, lorsqu'elle est bien réalisée, cette étape du parcours d'achat peut transformer une transaction unique en une relation client à long terme.‍
• Plaidoyer : Au-delà de la fidélisation, l'étape de promotion du parcours client peut être difficile, mais indéniablement utile. Les clients sont satisfaits de leur achat (et sont susceptibles de faire davantage affaire avec une entreprise au fil du temps), mais c'en est une autre de se porter garant de la marque par le biais d'avis en ligne, de publications sur les réseaux sociaux et de recommandations par le bouche-à-oreille. Nous aborderons ces résultats après l'achat de manière plus approfondie un peu plus tard.

Qu'est-ce que la période « post-achat » ?

En ce qui concerne le parcours de l'acheteur en ligne décrit ci-dessus, la période suivant l'achat commence une fois que les clients ont soumis le paiement et s'étend sur les pages de remerciement et de confirmation. Malgré sa focalisation étroite, la période post-achat peut inclure plusieurs types de comportements post-achat et des formes d'évaluation post-achat, et elle a un impact significatif sur l'expérience client globale.

• Comportement après l'achat les exemples incluent des actions telles que l'achat de produits ou de services supplémentaires auprès de l'entreprise ou l'inscription à des programmes de fidélisation de la clientèle.‍
• Évaluation après l'achat les exemples incluent le fait de remplir des enquêtes de satisfaction des clients, de laisser des avis en ligne et de fournir des recommandations de bouche-à-oreille.

Il est important pour les entreprises de reconnaître que chaque point de contact avec les clients est important, car chacun permet de montrer à quel point une entreprise comprend et apprécie ses clients, et de débloquer une source de revenus supplémentaire grâce à des offres complémentaires et/ou à des annonceurs tiers.

Qu'est-ce que le Transaction Moment™ ?

À Rokt, nous avons identifié le Moment de la transaction en tant que composante la plus influente du processus post-achat. Dans le commerce électronique, le moment de la transaction commence à partir du moment où un client ajoute quelque chose à son panier et s'étend aux étapes de paiement, de remerciement et de confirmation de commande.

Pourquoi le moment de la transaction est-il si important ?

Imaginez ceci : un client est à la recherche d'un nouveau PC de jeu. Ils ont passé des heures en ligne à lire des critiques, à regarder des vidéos et à évaluer différents produits. Ils ont restreint leur choix à quelques produits et sont allés jusqu'à en ajouter un à leur panier.

Si cela se produisait dans un magasin physique, cette partie du « parcours de l'acheteur » lui-même consisterait simplement à passer la commande, à payer son article et à le ramener chez lui. Les revenus du magasin physique se terminent par le PC de jeu.

Pour une société de jeux en ligne, cependant, le moment de la transaction représente une opportunité plus importante d'influencer les décisions d'achat et le comportement des clients après l'achat. Ces opportunités peuvent ensuite débloquer de nouvelles sources de revenus publicitaires. au-delà de l'achat initial du PC de jeu.

De plus, ce n'est un secret pour personne que les clients ajoutent régulièrement des articles à leur panier sans s'engager pleinement dans leur achat (et ce n'est pas nécessairement une mauvaise chose). Cela peut être dû au fait qu'ils surveillent différents produits, qu'ils souhaitent voir ce que les taxes et les frais d'expédition ajouteront, ou pour toute une série d'autres raisons. Cependant, ils sont toujours motivés à acheter et ont tendance à avoir une opinion positive de ce que vous proposez.

C'est là que se situent le marketing après achat et Rokt—peut complètement changer la donne, tant pour les clients que pour l'entreprise qui pêche à la ligne pour son entreprise. Notre plateforme alimentée par l'IA vous permet d'obtenir des informations exploitables à partir de vos propres données de première partie, ce qui vous permet de mieux comprendre ce qui est le plus pertinent pour les clients. L'utilisation de ces informations pour proposer les meilleures offres internes et/ou tierces aux meilleurs clients au meilleur moment est donc une solution gagnant-gagnant. Les clients peuvent en savoir plus sur des produits et services pertinents et à valeur ajoutée, tandis que les entreprises de commerce électronique débloquent une source supplémentaire de revenus supplémentaires.

Quel est un exemple d'expérience post-achat ?

Dans le cadre du parcours d'achat en ligne, l'expérience de base du client après l'achat commence par sa décision d'achat et se poursuit par les étapes de fidélisation et de promotion (comme décrit dans une section précédente).

Parmi les quatre points de contact du moment de la transaction, à savoir les écrans de panier, de paiement, de remerciement et de confirmation, ce sont les deux derniers qui constituent techniquement l'expérience post-achat. Étant donné que ces quatre composants devraient constituer un processus fluide, examinons chacun d'entre eux de plus près et comment ils s'associent pour former un parcours client cohérent et cohérent :

• Panier : Une fois que le client ajoute quelque chose à son panier, cela indique qu'il est prêt à acheter. Cependant, cela ne garantit pas qu'ils finaliseront leur achat, car les clients peuvent abandonner leur panier pour de nombreuses raisons. Peut-être que le coût semble élevé (surtout s'il y a des frais d'expédition), ou peut-être qu'ils ont été bombardés d'offres non pertinentes‍
• Paiement : Les clients du commerce électronique attendent de plus en plus des entreprises qu'elles proposent des options de paiement variées et des frais d'expédition raisonnables, et peuvent abandonner leur panier si ces coûts dépassent leurs attentes. Tant que les clients du commerce électronique n'ont pas atteint l'étape de confirmation de commande, rien ne garantit qu'ils finaliseront leur achat.‍
• Page de remerciement : Plus qu'une simple formalité, la page de remerciement d'une commande en ligne montre non seulement la reconnaissance des clients pour leur activité, mais elle permet également aux entreprises de commerce électronique de promouvoir des offres supplémentaires, telles que des ventes incitatives ou des ventes croisées, dans le cadre d'une expérience post-achat.‍
• Confirmation : S'il y a un élément du processus post-achat qui est souvent sous-utilisé par les entreprises de commerce électronique, c'est bien le processus de confirmation de commande.

Bien qu'une confirmation à l'écran et un reçu de transaction par courrier électronique soient essentiels, les écrans de confirmation offrent également deux opportunités clés aux entreprises de commerce électronique.

Tout d'abord, ils peuvent assurer un suivi auprès des clients en leur envoyant des ressources supplémentaires (comme des guides de produits ou des instructions de configuration) qui les aideront à tirer le meilleur parti de leur achat.

Deuxièmement, ils peuvent apporter une valeur ajoutée aux clients et générer des revenus supplémentaires et supplémentaires pour l'entreprise grâce à des stratégies de marketing post-achat, telles que la proposition d'offres complémentaires liées à leur achat de base. Il peut s'agir de services complémentaires, par exemple, ou de publicités tierces non endémiques. Chaque fois qu'un client participe à ces offres, la boutique en ligne génère des revenus accessoires.

En adaptant efficacement ces offres à chaque client et à chaque transaction, les entreprises démontrent qu'elles comprennent leurs clients et qu'elles souhaitent leur offrir la meilleure valeur possible, le type de pertinence qui joue un rôle important dans la fidélisation des clients et des défenseurs de la marque.

Selon le déroulement de ces étapes, les clients peuvent prendre différentes mesures : laisser un avis, exprimer quelque chose de positif à propos de leur expérience (et de votre marque) sur les réseaux sociaux, ou vous recommander à des amis ou à des membres de leur famille, par exemple. Ce sont tous des comportements post-achat très précieux qui peuvent dynamiser votre marque et fidéliser vos clients.

Quels sont les 3 résultats après l'achat pour les clients du commerce électronique ?

Les clients prennent généralement trois mesures après avoir vécu une expérience d'achat (et après l'achat) positive :

• Exprimant sa satisfaction : Les meilleures entreprises de commerce électronique comprennent que la satisfaction des clients à l'égard de leurs achats n'est pas, en soi, le seul résultat. Aujourd'hui, les entreprises gagnent des clients en facilitant les relations commerciales avec eux et en privilégiant les relations à long terme plutôt que les transactions ponctuelles. En d'autres termes, pour de nombreuses marques, la satisfaction client est le seuil acceptable le plus bas, et il s'agit davantage de la manière dont les clients expriment ou agissent sur leur satisfaction après l'achat. Par exemple, les clients peuvent fournir des commentaires positifs en ligne.‍
• Développer la fidélité : Lorsque les clients ont une expérience d'achat positive, y compris tout au long de la phase post-achat, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque au fil du temps. En facilitant les relations commerciales avec votre entreprise et en apportant une valeur ajoutée aux clients grâce à des initiatives de marketing post-achat, les marques peuvent transformer des clients ponctuels en clients enthousiastes et fidèles.‍
• Formulation de recommandations et de recommandations : Pour de nombreuses entreprises, le bouche-à-oreille organique représente sans doute le résultat le plus important après l'achat. Lorsque les clients recommandent votre entreprise à leurs amis, à leur famille ou à leurs collègues, cela montre qu'ils sont non seulement satisfaits de leur achat et de leur expérience globale, mais qu'ils sont également suffisamment enthousiastes à ce sujet pour influencer les autres. Et lorsque les gens reçoivent des recommandations de personnes dont ils sont proches et en qui ils ont confiance, ces recommandations constituent une puissante stratégie marketing difficile à reproduire.

Impliquer efficacement les clients pendant le processus post-achat ne se contente pas d'améliorer l'expérience client, cela donne également des résultats positifs aux entreprises de commerce électronique en pleine croissance, notamment la possibilité de débloquer une source de revenus supplémentaire, de nouer de puissants partenariats stratégiques (avec différents fournisseurs de paiement, par exemple) et de jeter des bases solides pour une croissance durable et à long terme.

S'il y a un facteur qui influe plus que tout autre sur la satisfaction après l'achat, c'est que les clients se sentent compris et valorisés, bien plus qu'un simple numéro de commande. Mais qu'est-ce qui rebute les clients pendant ces étapes critiques ? Examinons ensuite quelques facteurs à l'origine de l'insatisfaction des clients.

Quelles sont les causes de l'insatisfaction après l'achat ?

Il existe plusieurs causes potentielles de dissonance après l'achat (regret ou anxiété après l'achat, en d'autres termes), notamment :

• Un bombardement d'offres non pertinentes lors du paiement, entraînant le paradoxe du choix‍
• Des produits ou services qui ne répondent pas à leurs attentes
• Service ou support après-vente inefficaces ou incohérents
• Un prix trop élevé ou qui n'a pas de sens
• Mauvaise communication tout au long du processus d'achat

Le fondateur d'Under Armour, Kevin Plank, est souvent cité comme disant : « La confiance se construit au fil des gouttes et se perd dans les seaux ». C'est une perspective qui souligne l'importance d'adapter chaque étape du parcours client à ce que les clients veulent et attendent.

En d'autres termes, il suffit d'un point de contact inefficace et non pertinent pour décourager les clients, et c'est ce qui rend le marketing après achat si délicat. En supposant que vous permettiez à vos clients de faire affaire facilement avec vous grâce à des expériences personnalisées et efficaces, la dernière chose à faire est de compromettre la confiance et la bonne volonté que vous avez bâties. Cela crée une dissonance après l'achat, ce qui décourage les clients de faire davantage affaire avec votre marque.

Dans le même temps, la période qui suit l'achat et le Moment de la transaction, en particulier, offre une opportunité trop belle pour que la plupart des entreprises puissent y résister. C'est à ce moment que les clients sont engagés et prêts à acheter, ce qui signifie qu'ils sont également plus susceptibles d'envisager des offres supplémentaires (qu'elles soient internes ou proposées par des annonceurs tiers). Les recherches montrent que l'engagement publicitaire au moment de la transaction peut être 10 fois supérieur à celui de Google Display et 3 fois supérieur à celui du fil d'actualité de Facebook.

L'une des stratégies post-achat les plus efficaces consiste à proposer aux clients des offres complémentaires intéressantes pendant le processus de paiement. Il peut s'agir de produits ou services supplémentaires de votre entreprise ou de publicités tierces pertinentes, chacune apportant une valeur ajoutée aux clients et constituant une source de revenus supplémentaires pour les entreprises de commerce électronique.

Mais la mise en œuvre de cette stratégie nécessite des informations sur les clients ainsi qu'une prospective stratégique, car cela peut essentiellement se faire de deux manières :

• Soit les offres sont pertinentes et apportent une valeur ajoutée au client, soit
• Les offres semblent arbitraires, ou il y en a trop de choix, donnant aux clients l'impression de ne pas être très bien compris ou d'être simplement pressés pour des revenus supplémentaires.

Quelle est la clé d'une expérience post-achat positive ?

La clé de l'amélioration des résultats pour les clients et de l'augmentation des revenus réside dans la manière dont les entreprises optimisent l'expérience post-achat pour leurs clients. Et la clé pour optimiser ces étapes du parcours de l'acheteur est la pertinence, en particulier lorsqu'il s'agit de stratégies marketing post-achat.

Supposons que vous ayez décidé de commencer à promouvoir des offres supplémentaires auprès de vos clients via l'écran de confirmation de commande. Que votre stratégie implique la vente de produits et services complémentaires de votre entreprise ou l'augmentation des revenus grâce à la publicité de tiers, les offres que vous présentez aux clients doivent avoir une valeur claire et convaincante.

Certaines entreprises peuvent penser que le meilleur moyen de garantir la pertinence est de proposer de nombreuses offres différentes. Elles pensent que les clients trouveront quelque chose pertinents pour eux. Cependant, cela se retourne souvent contre vous, car paradoxe du choix est très réel. Lorsqu'ils sont confrontés à un trop grand nombre d'options, de nombreux clients les refusent complètement.

Comment Rokt permet-il aux entreprises d'optimiser le moment des transactions ?

La plateforme basée sur l'IA de Rokt permet aux entreprises d'utiliser des données de première partie, c'est-à-dire ce qu'elles savent déjà sur leurs clients, pour mieux comprendre leur comportement et leurs priorités. Cela leur permet non seulement d'améliorer l'expérience client avec pertinence, mais également de débloquer une source de revenus supplémentaire via des offres supplémentaires et des publicités tierces pendant la Moment de la transaction.

Rokt vous permet d'exploiter la puissance de l'IA pour générer des informations exploitables à partir de données de première partie, y compris la capacité de prédire le type d'offre le plus susceptible de trouver un écho auprès de chaque client sur une base individuelle. Cette approche améliore à la fois l'expérience client et le chiffre d'affaires global de l'entreprise ; en d'autres termes, il s'agit d'un puissant système gagnant-gagnant.

Chez Rokt, nous sommes conscients que toute stratégie marketing post-achat doit reconnaître et relever trois défis principaux :

• Comprendre exactement ce que veulent les clients. Vous en savez déjà beaucoup sur vos clients et sur ce qui compte le plus pour eux, mais savoir comment traiter et utiliser ces informations pourrait être une tout autre histoire.‍
• Déterminer la ou les bonnes stratégies de marketing après l'achat. Lorsque vous savez ce que veulent et attendent les clients, vous êtes mieux placé pour les livrer. La plateforme pilotée par l'IA de Rokt permet aux entreprises de commerce électronique de fournir des recommandations en temps opportun pour les offres post-achat les plus susceptibles de se convertir.‍
• Optimisation du moment de la transaction. Optimiser le moment de la transaction signifie comprendre à quel moment les clients sont les plus susceptibles d'envisager des produits, services ou offres supplémentaires, et promouvoir les meilleures offres au meilleur moment, du panier à la confirmation.

Découvrez comment Rokt Ecommerce améliore le processus post-achat

La plateforme basée sur l'IA de Rokt aide les entreprises à débloquer des opportunités de revenus supplémentaires en fonction de ce qu'elles savent déjà des préférences, des priorités et même des habitudes d'achat de leurs clients. Sur la base de plus de 12 ans d'apprentissage automatique, nous prévoyons les prochaines meilleures offres qui trouveront probablement un écho auprès des clients et se traduiront par des conversions.

Pour Rokt, une transaction est bien plus qu'un simple achat : c'est l'occasion de proposer aux clients une expérience d'achat pertinente de bout en bout, adaptée à leurs préférences, y compris des offres supplémentaires associées et des publicités tierces.

Êtes-vous prêt à éliminer les conjectures en matière de marketing après achat ? Visitez notre site pour en savoir plus sur Rokt ou discutez avec un expert.