Was ist der Prozess nach dem Kauf?

Schaffung eines positiven und nahtlosen Kundenerlebnisses — und effektive Umsetzung Marketing nach dem Kauf Strategien — sollten die Prioritäten jedes E-Commerce-Unternehmens sein. Tatsächlich dienen die Fähigkeiten der Unternehmen in diesen Bereichen zunehmend als Wettbewerbsvorteil auf dem überfüllten E-Commerce-Markt. Indem Unternehmen verstehen, was für Kunden während des Kaufprozesses und nach dem Kauf am wichtigsten ist, können sie ihren gesamten Marketing-ROI maximieren und gleichzeitig Markenbotschafter gewinnen.

Lesen Sie weiter, um einen Überblick über die Schlüssel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit — und zur Erzielung zusätzlicher, inkrementeller Umsätze — während des Prozesses nach dem Kauf zu erhalten. Unter anderem werden wir die wichtigsten Phasen des E-Commerce-Kaufprozesses sowie einige bewährte Methoden untersuchen, mit denen Sie sie optimieren können, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Was sind die 5 Phasen des Kaufprozesses im E-Commerce?

Im E-Commerce gibt es in der Regel fünf Phasen des Kaufprozesses von Verbrauchern, die von der ersten Sensibilisierung bis hin zur Kundenbindung und Interessenvertretung reichen. Jede Phase richtig zu machen, ist der Schlüssel zu einem nahtlosen Kundenerlebnis, das die Leute erwarten. Lassen Sie uns jede der fünf Phasen zusammen mit ihren Hauptzielen aufschlüsseln.

• Bewusstsein: Dies bezieht sich darauf, wie potenzielle Kunden von bestimmten Produkten, Dienstleistungen und Marken erfahren. Dies erfolgt hauptsächlich durch traditionelle Marketingkampagnen sowie organische Empfehlungen/Empfehlungen.‍
• Überlegung: Wenn Kunden ihre Optionen einschränken, um das für ihre Bedürfnisse, Prioritäten und ihr Budget am besten geeignete zu finden, folgt daraus, dass die Unternehmen, die überzeugende und informative Inhalte auf ihrer Website bereitstellen, um den Kunden den Wert verschiedener Lösungen zu zeigen, in der vorteilhaftesten Position sind, um ihr Geschäft zu gewinnen. Dieser Ansatz ermöglicht es den Kunden auch, besser zu verstehen, wie Ihre Lösungen ihre Bedürfnisse erfüllen können, und ermöglicht es Marken, ihre eigenen Geschichten zu verfassen.‍
• Entscheidung: Im Grunde ist diese Phase selbsterklärend — hier entscheiden sich Kunden für ein Produkt, eine Dienstleistung oder einen Anbieter gegenüber der Konkurrenz. Wenn Unternehmen verstehen, was Kunden wollen, erwarten und am meisten schätzen, können sie sich als die beste Lösung für ihre Bedürfnisse präsentieren. ‍
• Aufbewahrung: Während die meisten E-Commerce-Unternehmen erkennen, dass es kostengünstiger ist, bestehende Kunden zufrieden zu stellen, als ein brandneues Geschäft aufzubauen, kann die Kundenbindung schwierig sein. Die Kunden von heute sind insgesamt weniger loyal, da ständig neue Produkte und Dienstleistungen auf den Markt kommen und Kunden Zugang zu mehr Informationen haben als je zuvor. Wenn diese Phase der Kaufreise jedoch richtig gemacht wird, kann aus einer einzigen Transaktion eine langfristige Kundenbeziehung werden.‍
• Interessenvertretung: Die Advocacy-Phase der Customer Journey geht noch einen Schritt weiter als die Kundenbindung und kann sich als schwierig, aber zweifellos lohnen. Es ist eine Sache, dass Kunden mit ihrem Kauf zufrieden sind (und im Laufe der Zeit wahrscheinlich mehr Geschäfte mit einem Unternehmen machen werden), aber eine ganz andere Sache, wenn sie durch Online-Bewertungen, Beiträge in sozialen Netzwerken und Mundpropaganda für die Marke bürgen. Wir werden diese Ergebnisse nach dem Kauf etwas später ausführlicher erörtern.

Was ist der Zeitraum „nach dem Kauf“?

In Bezug auf die oben beschriebene Reise des E-Commerce-Käufers beginnt die Zeit nach dem Kauf, nachdem der Kunde die Zahlung getätigt hat, und erstreckt sich über die Dankeschön- und Bestätigungsseiten. Obwohl die Phase nach dem Kauf eng gefasst ist, kann sie mehrere Arten von Verhalten nach dem Kauf und verschiedene Formen der Bewertung nach dem Kauf beinhalten, und sie hat erhebliche Auswirkungen auf das gesamte Kundenerlebnis.

• Verhalten nach dem Kauf Dazu gehören beispielsweise Aktionen wie der Kauf zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens oder die Anmeldung für Kundenbindungsprogramme.‍
• Bewertung nach dem Kauf Dazu gehören beispielsweise das Ausfüllen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit, das Hinterlassen von Online-Bewertungen und das Abgeben von Empfehlungen zur Mundpropaganda.

Es ist wichtig, dass Unternehmen erkennen, dass jeder Kundenkontaktpunkt wichtig ist — da jeder eine Gelegenheit bietet, zu zeigen, wie gut ein Unternehmen seine Kunden versteht und schätzt — und durch ergänzende Angebote und/oder Drittanbieter eine zusätzliche Umsatzquelle zu erschließen.

Was ist der Transaction Moment™?

Bei Rokt haben wir die identifiziert Moment der Transaktion als die wirkungsvollste Komponente des Prozesses nach dem Kauf. Im E-Commerce beginnt der Transaktionsmoment in dem Moment, in dem ein Kunde etwas in seinen Warenkorb legt, und erstreckt sich über die Phasen Zahlung, Dankeschön und Auftragsbestätigung.

Warum ist der Transaction Moment so wichtig?

Stellen Sie sich das vor: Ein Kunde ist auf der Suche nach einem neuen Gaming-PC. Sie haben Stunden damit verbracht, online Bewertungen zu lesen, Videos anzusehen und verschiedene Produkte zu bewerten. Sie haben ihre Auswahl auf nur ein paar Produkte beschränkt und sind sogar so weit gegangen, eines in ihren Warenkorb zu legen.

Wenn dies in einem stationären Geschäft passieren würde, würde dieser Teil der „Buyer's Journey“ selbst einfach darin bestehen, dass der Kunde die Kasse durchläuft, für seinen Artikel bezahlt und ihn mit nach Hause nimmt. Der Umsatz, den das stationäre Geschäft erzielt, endet mit dem Gaming-PC.

Für ein E-Commerce-Gaming-Unternehmen stellt der Transaction Moment jedoch eine bedeutendere Gelegenheit dar, die Kaufentscheidungen und das Verhalten der Kunden nach dem Kauf zu beeinflussen. Diese Möglichkeiten können dann neue Quellen von Werbeeinnahmen erschließen. über den ursprünglichen Kauf des Gaming-PCs hinaus.

Darüber hinaus ist es kein Geheimnis, dass Kunden routinemäßig Artikel in ihren Warenkorb legen, ohne sich voll und ganz auf ihren Kauf zu konzentrieren (und das ist nicht unbedingt eine schlechte Sache). Es könnte sein, dass sie ein paar verschiedene Produkte beobachten, dass sie sehen wollen, welche Steuern und Versandkosten hinzukommen, oder eine Vielzahl anderer Gründe. Sie sind jedoch immer noch zum Kauf motiviert und stehen dem, was Sie anbieten, in der Regel positiv gegenüber.

Hier kommt Post-Purchase-Marketing — und Rokt—kann das gesamte Spiel verändern, sowohl für Kunden als auch für Unternehmen, die ihr Geschäft anstreben. Mit unserer KI-gestützten Plattform können Sie aus Ihren eigenen First-Party-Daten umsetzbare Erkenntnisse ableiten und so besser verstehen, was für Kunden am relevantesten ist. Wenn Sie diese Informationen dann verwenden, um den besten Kunden zum besten Zeitpunkt die besten internen und/oder Drittanbieter-Angebote zu präsentieren, ist das eine Win-Win-Situation. Kunden können sich über relevante, wertschöpfende Produkte und Dienstleistungen informieren, während E-Commerce-Unternehmen eine zusätzliche Einnahmequelle erschließen.

Was ist ein Beispiel für ein Erlebnis nach dem Kauf?

Im Rahmen der E-Commerce-Kaufreise beginnt das grundlegende Erlebnis des Kunden nach dem Kauf mit seiner Kaufentscheidung und erstreckt sich über die Phasen der Kundenbindung und Interessenvertretung (wie in einem vorherigen Abschnitt beschrieben).

Von den vier Transaction Moment-Touchpoints — dem Einkaufswagen-, Zahlungs-, Danke- und Bestätigungsbildschirm — sind es die letzten beiden, die das Erlebnis nach dem Kauf technisch ausmachen. Da diese vier Komponenten jedoch einen nahtlosen Prozess bilden sollten, schauen wir uns die einzelnen Komponenten genauer an — und wie sie zusammenwirken, um eine kohärente und konsistente Kundenreise zu bilden:

• Einkaufswagen: Sobald der Kunde etwas in seinen Warenkorb legt, ist dies ein Hinweis darauf, dass er zum Kauf bereit ist. Dies ist jedoch keine Garantie dafür, dass sie ihren Kauf abschließen, da Kunden ihren Warenkorb aus einer Reihe von Gründen verlassen können. Vielleicht scheinen die Kosten hoch zu sein (besonders wenn Versandkosten anfallen), oder vielleicht wurden sie mit zu vielen irrelevanten Angeboten bombardiert‍
• Bezahlung: E-Commerce-Kunden erwarten zunehmend, dass Unternehmen vielfältige Zahlungsmöglichkeiten und angemessene Versandkosten anbieten, und können ihren Warenkorb aufgeben, wenn diese Kosten ihre Erwartungen übertreffen. Bis E-Commerce-Kunden die Phase der Auftragsbestätigung erreicht haben, gibt es keine Garantie, dass sie ihren Kauf abschließen.‍
• Danke-Seite: Die Dankesseite einer Online-Bestellung ist mehr als nur eine Formalität. Sie zeigt nicht nur, dass Kunden für ihr Geschäft dankbar sind, sondern ermöglicht es E-Commerce-Unternehmen auch, zusätzliche Angebote wie Upsells oder Cross-Sells in einem Erlebnis nach dem Kauf zu bewerben.‍
• Bestätigung: Wenn es ein Element des Nachkaufprozesses gibt, das von E-Commerce-Unternehmen häufig zu wenig genutzt wird, dann ist dies der Auftragsbestätigungsprozess.

Eine Bestätigung auf dem Bildschirm und eine Transaktionsbestätigung per E-Mail sind zwar unerlässlich, Bestätigungsbildschirme bieten E-Commerce-Unternehmen jedoch auch zwei wichtige Möglichkeiten.

Zunächst können sie sich mit den Kunden in Verbindung setzen, indem sie ihnen zusätzliche Ressourcen (wie Produktanleitungen oder Einrichtungsanleitungen) zusenden, die ihnen helfen, das Beste aus ihrem Kauf herauszuholen.

Zweitens können sie ihren Kunden durch Marketingstrategien nach dem Kauf einen Mehrwert bieten und zusätzliche, inkrementelle Umsätze für das Unternehmen generieren, indem sie beispielsweise ergänzende Angebote zu ihrem Basiskauf anbieten. Dies können beispielsweise Zusatzdienste oder nicht endemische Werbung von Drittanbietern sein. Jedes Mal, wenn ein Kunde diese Angebote nutzt, erzielt der E-Commerce-Shop zusätzliche Einnahmen.

Indem Unternehmen diese Angebote effektiv auf jeden Kunden und jede Transaktion zuschneiden, zeigen sie, dass sie ihre Kunden verstehen und ihnen den größtmöglichen Nutzen bieten wollen — eine Art von Relevanz, die eine große Rolle dabei spielt, treue Kunden und Markenbotschafter zu gewinnen.

Je nachdem, wie diese Phasen ablaufen, können Kunden eine beliebige Anzahl von Maßnahmen ergreifen, z. B. eine Bewertung abgeben, in den sozialen Medien etwas Positives über ihr Erlebnis (und Ihre Marke) sagen oder Sie Freunden oder der Familie empfehlen. All dies sind äußerst wertvolle Verhaltensweisen nach dem Kauf, die Ihre Marke stärken und die Kundenbindung stärken können.

Was sind die 3 Ergebnisse nach dem Kauf für E-Commerce-Kunden?

Es gibt drei gängige Maßnahmen, die Kunden nach einer positiven Kauferfahrung (und nach dem Kauf) ergreifen:

• Zufriedenheit ausdrücken: Die besten E-Commerce-Unternehmen wissen, dass die Kundenzufriedenheit mit ihrem Kauf an sich nicht das einzige Ergebnis ist. Heute gewinnen Unternehmen Kunden, indem sie es einfach machen, Geschäfte mit ihnen zu machen — und langfristigen Beziehungen Vorrang vor einmaligen Transaktionen einräumen. Mit anderen Worten, für viele Marken ist Kundenzufriedenheit der niedrigste akzeptable Schwellenwert, und es geht eher darum, wie Kunden ihre Zufriedenheit nach dem Kauf ausdrücken oder auf andere Weise darauf reagieren. Beispielsweise könnten Kunden online positives Feedback geben.‍
• Loyalität entwickeln: Wenn Kunden ein positives Kauferlebnis haben — auch in der Phase nach dem Kauf — ist es wahrscheinlicher, dass sie einer Marke im Laufe der Zeit treu bleiben. Indem Marken es einfach machen, Geschäfte mit Ihrem Unternehmen zu machen und den Kunden durch Marketinginitiativen nach dem Kauf einen Mehrwert bieten, können sie aus Einzelkunden begeisterte und wiederkehrende Käufer machen.‍
• Empfehlungen und Empfehlungen aussprechen: Für viele Unternehmen stellen organische Mund-zu-Mund-Propaganda wohl das stärkste Ergebnis nach dem Kauf dar. Wenn Kunden Ihr Unternehmen ihren Freunden, Familienmitgliedern oder Kollegen empfehlen, zeigt das, dass sie nicht nur mit ihrem Kauf und der Gesamterfahrung zufrieden sind, sondern auch begeistert genug sind, um andere zu beeinflussen. Und wenn Menschen Empfehlungen von Personen erhalten, denen sie nahe stehen — und denen sie vertrauen —, dienen diese Empfehlungen als leistungsstarke Marketingstrategie, die schwer zu replizieren ist.

Die effektive Kundenbindung während des Prozesses nach dem Kauf verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern bietet auch positive Ergebnisse für wachsende E-Commerce-Unternehmen, einschließlich der Möglichkeit, eine zusätzliche Umsatzquelle zu erschließen, leistungsstarke strategische Partnerschaften einzugehen (z. B. mit verschiedenen Zahlungsanbietern) und eine solide Grundlage für ein dauerhaftes, langfristiges Wachstum zu schaffen.

Wenn es einen Faktor gibt, der einen größeren Einfluss auf die Zufriedenheit nach dem Kauf hat als jeder andere, dann ist es das Gefühl, dass sich Kunden verstanden und geschätzt fühlen, mehr als nur eine Bestellnummer. Aber was schreckt Kunden in diesen kritischen Phasen ab? Lassen Sie uns als Nächstes einige Faktoren untersuchen, die zur Unzufriedenheit der Kunden führen.

Was verursacht Unzufriedenheit nach dem Kauf?

Es gibt mehrere mögliche Ursachen für Dissonanzen nach dem Kauf (mit anderen Worten, Bedauern oder Angst nach dem Kauf), darunter:

• Eine Bombardierung irrelevanter Angebote beim Checkout, was dazu führt, dass Paradoxon der Wahl‍
• Produkte oder Dienstleistungen, die nicht ihren Erwartungen entsprechen
• Ineffektiver oder inkonsistenter Service oder Support nach dem Kauf
• Preise, die zu hoch oder nicht sinnvoll sind
• Schlechte Kommunikation während des gesamten Kaufprozesses

Kevin Plank, Gründer von Under Armour Sportswear, wird oft mit den Worten zitiert: „Vertrauen entsteht durch Stürze und geht in Eimern verloren.“ Diese Perspektive unterstreicht, wie wichtig es ist, jede Phase der Kundenreise an die Wünsche und Erwartungen der Kunden anzupassen.

Mit anderen Worten, alles, was es braucht, ist ein ineffektiver, irrelevanter Kontaktpunkt, um Kunden abzuschrecken, und das macht das Marketing nach dem Kauf so schwierig. Angenommen, Sie machen es Ihren Kunden durch personalisierte und effiziente Erlebnisse leicht, Geschäfte mit Ihnen zu machen, dann ist das Letzte, was Sie wollen, das Vertrauen und den guten Willen, den Sie aufgebaut haben, aufs Spiel zu setzen. Dies führt nach dem Kauf zu einer Dissonanz, die Kunden davon abhält, zusätzliche Geschäfte mit Ihrer Marke zu tätigen.

Gleichzeitig ist die Zeit nach dem Kauf — und die Moment der Transaktion, insbesondere — bietet eine zu gute Gelegenheit, als dass die meisten Unternehmen widerstehen könnten. Dies ist der Punkt, an dem Kunden engagiert und bereit sind zu kaufen, was bedeutet, dass sie auch mit größerer Wahrscheinlichkeit zusätzliche Angebote in Betracht ziehen (ob intern oder von Drittanbietern). Untersuchungen zeigen, dass die Anzeigeninteraktion während des Transaction Moments zehnmal höher sein kann als bei Google Display und dreimal höher als bei Facebook Newsfeed.

Eine der effektivsten Strategien nach dem Kauf besteht darin, Kunden während des Bestellvorgangs überzeugende Zusatzangebote zu unterbreiten. Diese können sich auf zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens beziehen oder relevante Anzeigen von Drittanbietern sein, die jeweils einen Mehrwert für Kunden bieten und E-Commerce-Unternehmen eine zusätzliche Umsatzquelle bieten.

Um diese Strategie richtig umzusetzen, sind jedoch sowohl Kundeneinblicke als auch strategische Weitsicht erforderlich, da sie im Grunde auf zwei Arten erfolgen kann:

• Entweder sind die Angebote relevant und bieten dem Kunden einen Mehrwert, oder
• Die Angebote scheinen willkürlich zu sein, oder es gibt zu viele zur Auswahlund gibt den Kunden das Gefühl, entweder nicht sehr gut verstanden zu werden oder einfach nur um zusätzliche Einnahmen gedrängt zu werden.

Was ist der Schlüssel zu positiven Erlebnissen nach dem Kauf?

Der Schlüssel zu besseren Kundenergebnissen — und höheren Umsätzen — liegt darin, wie Unternehmen das Erlebnis nach dem Kauf für ihre Kunden optimieren. Und der Schlüssel zur Optimierung dieser Phasen der Buyer's Journey ist Relevanz — vor allem, wenn es um Marketingstrategien nach dem Kauf geht.

Nehmen wir an, Sie haben beschlossen, Kunden über den Bestellbestätigungsbildschirm zusätzliche Angebote zu präsentieren. Ganz gleich, ob Ihre Strategie darin besteht, ergänzende Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu verkaufen oder den Umsatz durch Werbung Dritter zu steigern, die Angebote, die Sie Ihren Kunden präsentieren, müssen einen klaren und überzeugenden Wert haben.

Einige Unternehmen gehen vielleicht davon aus, dass der beste Weg, Relevanz sicherzustellen, darin besteht, viele verschiedene Angebote zu veröffentlichen — sie denken, dass die Kunden Folgendes finden etwas relevant für sie. Dies schlägt jedoch oft fehl, da Paradoxon der Wahl ist sehr real. Wenn viele Kunden mit zu vielen Optionen konfrontiert werden, lehnen sie sie ganz ab.

Wie befähigt Rokt Unternehmen, den Transaction Moment zu optimieren?

Die KI-gestützte Plattform von Rokt ermöglicht es Unternehmen, First-Party-Daten — das, was sie bereits über ihre Kunden wissen — zu nutzen, um deren Verhalten und Prioritäten besser zu verstehen. Dies wiederum ermöglicht es ihnen, nicht nur das Kundenerlebnis relevant zu verbessern, sondern auch eine zusätzliche Einnahmequelle durch zusätzliche Angebote und Werbung von Drittanbietern während der Moment der Transaktion.

Mit Rokt können Sie die Leistungsfähigkeit der KI nutzen, um aus Daten von Erstanbietern umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen — einschließlich der Fähigkeit, die Art des Angebots vorherzusagen, das bei jedem Kunden am wahrscheinlichsten auf einer 1:1 -Ebene ankommt. Dieser Ansatz verbessert sowohl das Kundenerlebnis als auch den Gesamtumsatz des Unternehmens; mit anderen Worten, es ist eine starke Win-Win-Situation.

Wir bei Rokt wissen, dass jede Marketingstrategie nach dem Kauf drei Hauptherausforderungen berücksichtigen und bewältigen muss:

• Genau verstehen, was Kunden wollen. Sie wissen bereits viel über Ihre Kunden und darüber, was ihnen am wichtigsten ist, aber zu wissen, wie diese Informationen verarbeitet und verwendet werden, ist möglicherweise eine ganz andere Geschichte.‍
• Festlegung der richtigen Marketingstrategie oder -strategien nach dem Kauf. Wenn Sie wissen, was Kunden wollen und erwarten, sind Sie besser positioniert, um zu liefern. Die KI-gestützte Plattform von Rokt ermöglicht es E-Commerce-Unternehmen, zeitnah Empfehlungen für Angebote nach dem Kauf abzugeben, bei denen die Wahrscheinlichkeit einer Konversion am höchsten ist.‍
• Optimierung des Transaktionsmoments. Um den Transaktionsmoment zu optimieren, müssen Sie verstehen, wann Kunden am wahrscheinlichsten zusätzliche Produkte, Dienstleistungen oder Angebote in Betracht ziehen, und die besten Angebote zum besten Zeitpunkt vom Warenkorb bis zur Bestätigung bewerben.

Erfahren Sie, wie Rokt Ecommerce den Prozess nach dem Kauf verbessert

Die KI-gestützte Plattform von Rokt hilft Unternehmen, zusätzliche Umsatzmöglichkeiten zu erschließen, basierend auf dem, was sie bereits über die Präferenzen, Prioritäten und sogar Kaufgewohnheiten ihrer Kunden wissen. Basierend auf mehr als 12 Jahren maschinellem Lernen prognostizieren wir die nächstbesten Angebote, die höchstwahrscheinlich bei den Kunden Anklang finden und zu Konversionen führen werden.

Bei Rokt ist eine Transaktion mehr als nur ein Kauf: Stattdessen ist sie eine Gelegenheit, den Kunden ein relevantes, durchgängiges Einkaufserlebnis zu bieten, das auf ihre Präferenzen zugeschnitten ist — einschließlich zusätzlicher, verwandter Angebote und Werbung von Drittanbietern.

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