Lulo Bank は、Rokt mParticle から得た実用的なインサイトを活用して顧客オンボーディングを改善します

銀行口座の開設は、多くの人が当たり前と思っていることです。しかし、コロンビアでは、 38% の人々 15歳以上は現在銀行口座を持っています（2021年現在）。基本的な金融サービスにアクセスできなければ、貯蓄したお金の保護、クレジットへのアクセス、低コストの取引の実行、投資ポートフォリオの構築が難しい場合があります。

この課題は、顧客の生活を楽にしたいと考えているラテンアメリカのフィンテックプラットフォームにとって大きなチャンスとなります。これは、オンラインアクセス、手数料の引き下げ、カスタマーサービスの向上など、従来の金融機関では必ずしも利用できない、シンプルで消費者に優しいサービスに対する需要の高まりによって促進される機会です。

ルロバンク コロンビア人がより良い銀行体験を楽しめるようにするために2021年9月に開始されました。顧客が自分のお金を100％管理できるシンプルで人を中心とした銀行サービスの構築を目指しています。実際の銀行支店がないため、Lulo Bankは事務処理を排除し、代わりに従来は時間のかかるプロセスの自動化に注力しています。

現在、Lulo Bankは4つの金融サービスを提供しています。

1. Lulo 当座預金口座
2. 手数料無料の普通預金口座
3. 世界中およびオンラインで利用できるMastercardデビットカード
4. 承認と支払いが数分で完了する無料の目的地クレジット

ルロ銀行のメディアリーダーであるホルヘ・ウリベは、こう語っています。

私たちはコロンビア人のメインバンクとしての地位を確立したいと考えています。今後数年間の主な目標は、100万人のユーザーを獲得し、これらのユーザーに私たちを愛してもらうことです。

Lulo Bankは、最初の立ち上げ以来、登録者数が急速に増加しています。しかし、登録を忠実な顧客に変え、ますます混雑するオンラインバンキング市場で競争するには、チームはいくつかの課題に直面しました。

• 広告予算を超えずに効率的に顧客獲得を増やす
• 顧客との信頼関係を築くために、高品質で関連性の高いデジタル体験を提供する

これらの主要な課題を克服するために、Lulo Bankは顧客データをより効果的に活用する必要がありました。

顧客データを収集し、バイヤージャーニーの各段階でユーザーがどのようにコンバージョンを獲得しているかを把握する

Lulo Bankの登録数は、2021年のローンチ後に急速に増加し、チームはカスタマージャーニー全体をよりよく理解する必要があることに気付きました。カスタマージャーニー全体を通してユーザーエンゲージメントデータを収集し、顧客がサインアップ体験をどのようにナビゲートしているかを理解する簡単な方法がありませんでした。

Lulo BankはRokt mParticle と提携し、安全なRokt mParticleのAPIとSDKを介して、モバイルバンキングアプリとウェブサイトからリアルタイムでデータを収集しました。データはRokt mParticle によって収集され、360度の顧客プロファイルに統合され、サーバー側の統合を介してLulo Bankのマーケティングおよび分析ツールのいずれかに転送できるため、チームは複数のベンダーのSDKを実装および管理する必要がなくなります。Rokt mParticle Customer Data Platformを導入することで、Lulo Bankは、ユーザーがアプリをダウンロードした瞬間から、普通預金口座への入金、デビットカードの使用、無料のデスティネーションクレジットの支払いまで、ユーザーが取ったすべてのステップを追跡できます。

チームはすぐに、一部のユーザーがアカウント登録を完了しないパターンに気づき、さらに深く掘り下げて、カスタマージャーニー中に顧客が離脱する瞬間を正確に特定する必要があることに気付きました。

Lulo Bankは、Rokt mParticleのカスタマージャーニー分析ソリューションを活用して、ファネルのコンバージョン率を把握し、ドロップオフを特定し始めました。その後、登録フォームや本人確認などのオンボーディングジャーニーのイベントをモデル化したファネルを構築し、オンボーディングファネルの主なドロップオフポイントを理解することで、このデータを洞察に変えることができました。また、アプリをインストールしたユーザーの 18% が普通預金口座を開設していないという事実など、アップセルとクロスセルの機会も特定できました。

Rokt mParticleを組み合わせることで、Lulo Bankはタッチごとの指標をきめ細かく把握できるようになり、ユーザージャーニーとリターゲティングキャンペーンの改善が可能になりました。ウリベはこう言いました、

Rokt mParticle の使用は、コーディング方法を知らなくても数回クリックするだけで必要なダッシュボードを構築できるため、非常にうまく機能しています。私たちのチームは、専任のエンジニアリングリソースを費やすことなく、重要な洞察を明らかにすることができました。

Rokt mParticle オーディエンスでインサイトを行動に変える

チームがドロップオフポイントを特定したら、特定のステップでドロップオフしたユーザーを再ターゲットするFacebookキャンペーンを構築して、これらのインサイトを行動に移したいと考えました。

以前は、デジタル広告キャンペーンの立ち上げは手作業が多く、時間のかかるプロセスでした。チームはFacebookの広告ターゲティングを変更する必要があるたびに、顧客データのデータベースをCSVファイルとして手動でアップロードする必要がありました。

しかし、チームはRokt mParticle Audiencesを使用することで、アナリティクスで明らかになった洞察に基づいて動的なオーディエンスセグメントを構築し、Rokt mParticle Facebookオーディエンス統合を使用してそれらをリアルタイムでFacebookに接続できるようになりました。その結果、Facebook広告のオーディエンスを作成するのに必要な時間が 95% 短縮され、オンボーディングプロセス全体でのドロップオフが 15% 減少しました。たとえば、オンボーディングを開始したが普通預金口座の作成に失敗したすべてのユーザーのオーディエンスを作成できます。

Rokt mParticle を使用すれば、チームはオーディエンスセグメントを 1 回作成するだけで済みます。Rokt mParticle オーディエンスはリアルタイムで最新の状態に保たれ、エンジニアリングサポートや手動によるリストのアップロードなしで複数の宛先に接続できます。

「Rokt mParticle からFacebookにオーディエンスを送信することで、キャンペーンへの投資収益率を測定できます。たとえば、アプリのダウンロードごとのコストや、新しく作成されたアカウントのコストを確認できます」と、Lulo BankのメディアリーダーであるJorge Uribe氏は説明します。「この統合は、テスト対象のオーディエンスセグメントに応じた顧客獲得投資の改善にも役立ちます。。」

新しいマーケティングチャネルへの拡大

Lulo Bankは、Facebook広告全体でアナリティクスを活用して成功を収めた実績があり、Rokt mParticle Audience統合ネットワークを使用して、TwitterやTikTok広告などのその他の広告チャネルでもこのユースケースを導入する準備が整いました。

Rokt mParticle との提携は、ターゲットユーザーのエンゲージメント習慣に対するチームの理解を深めるのに役立ちました。ユーザーがサインアップを完了しない理由を推測する代わりに、ドロップオフを明確に把握できるため、これらのユーザーをより効率的にリターゲティングできます。

Rokt mParticle を使用して顧客データからより多くの価値を引き出す方法については、当社のプラットフォームをご覧ください ここに。