Lulo Bank verbessert das Kunden-Onboarding mit umsetzbaren Erkenntnissen von Rokt mParticle

Die Eröffnung eines Bankkontos ist für viele Menschen eine Selbstverständlichkeit. Aber nur in Kolumbien 38% der Menschen Personen über 15 Jahren haben derzeit ein Bankkonto (Stand 2021). Ohne Zugang zu grundlegenden Finanzdienstleistungen kann es schwierig sein, erspartes Geld zu schützen, Kredite zu erhalten, kostengünstige Transaktionen durchzuführen und ein Anlageportfolio aufzubauen.

Diese Herausforderung bietet lateinamerikanischen Fintech-Plattformen, die das Leben ihrer Kunden erleichtern wollen, eine große Chance. Eine Gelegenheit, die durch die steigende Nachfrage nach vereinfachten, verbraucherfreundlichen Diensten wie Online-Zugang, niedrigeren Gebühren und besserem Kundenservice angetrieben wird, die von traditionellen Finanzinstituten nicht immer angeboten werden.

Lulo Bank wurde im September 2021 ins Leben gerufen, um Kolumbianern zu einem besseren Bankerlebnis zu verhelfen. Ziel ist es, einfache Bankdienstleistungen zu entwickeln, bei denen die Kunden die hundertprozentige Kontrolle über ihr Geld haben. Ohne physische Bankfilialen macht die Lulo Bank den Papierkram überflüssig und konzentriert sich stattdessen auf die Automatisierung traditionell zeitaufwändiger Prozesse.

Derzeit bietet die Lulo Bank vier Finanzdienstleistungen an:

1. Ein Lulo-Girokonto
2. Ein gebührenfreies Sparkonto
3. Eine Mastercard-Debitkarte für den weltweiten und Online-Gebrauch
4. Kostenlose Gutschrift am Zielort mit Genehmigung und Auszahlung in wenigen Minuten

Jorge Uribe, Medienleiter der Lulo Bank, sagte:

Wir wollen uns als Hauptbank für Kolumbianer positionieren. Unser Hauptziel in den kommenden Jahren ist es, 1.000.000 Nutzer zu gewinnen und dafür zu sorgen, dass diese Nutzer uns lieben.

Die Lulo Bank verzeichnete seit ihrer ersten Einführung ein schnelles Wachstum der Anmeldungen. Doch um aus Anmeldungen treue Kunden zu machen und auf einem zunehmend überfüllten Online-Banking-Markt bestehen zu können, stand das Team vor einer Reihe von Herausforderungen:

• Effiziente Steigerung der Kundengewinnung, ohne das Werbebudget zu überschreiten
• Bereitstellung qualitativ hochwertiger relevanter digitaler Erlebnisse, um Vertrauen bei ihren Kunden aufzubauen

Um diese zentralen Herausforderungen zu bewältigen, musste die Lulo Bank ihre Kundendaten effektiver nutzen.

Erfassen Sie Kundendaten und verstehen Sie, wie Nutzer in jeder Phase der Buyer Journey konvertieren

Die Zahl der Anmeldungen der Lulo Bank stieg nach ihrer Einführung im Jahr 2021 schnell an, und das Team erkannte, dass es ein besseres Verständnis der gesamten Customer Journey bekommen musste. Es fehlte eine einfache Methode, um während der gesamten Customer Journey Daten zur Nutzerbindung zu sammeln und zu verstehen, wie sich die Kunden bei der Registrierung zurechtfanden.

Die Lulo Bank hat sich mit Rokt mParticle zusammengetan, um Daten von ihrer Mobile-Banking-App und Website in Echtzeit über die sicheren APIs und SDKs von Rokt mParticle zu sammeln. Da die Daten von Rokt mParticle gesammelt werden, werden sie zu 360-Grad-Kundenprofilen vereinheitlicht und können über serverseitige Integrationen an jedes der Marketing- und Analysetools der Lulo Bank weitergeleitet werden, sodass das Team keine SDKs mehrerer Anbieter implementieren und verwalten muss. Mit der Rokt mParticle Customer Data Platform kann die Lulo Bank jeden Schritt verfolgen, den der Nutzer unternimmt, vom Moment an, in dem er die App herunterlädt, bis er eine Einzahlung auf sein Sparkonto tätigt, seine Debitkarte verwendet oder eine kostenlose Zielgutschrift auszahlt.

Das Team stellte bald fest, dass einige Benutzer ihre Kontoregistrierung nicht abschlossen, und es wusste, dass sie genauer hinschauen und die genauen Momente identifizieren mussten, zu denen Kunden während der Reise abspringen.

Die Lulo Bank begann, die Customer-Journey-Analytics-Lösung von Rokt mParticle zu nutzen, um die Konversionsraten von Trichtern zu verstehen und Drop-offs zu identifizieren. Anschließend waren sie in der Lage, diese Daten in Erkenntnisse umzuwandeln, indem sie einen Funnel erstellten, der die Ereignisse während ihrer Onboarding-Reise modellierte, wie Anmeldeformulare und Identitätsprüfung, und die wichtigsten Abgabestellen in ihrem Onboarding-Trichter verstanden. Sie konnten auch Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten identifizieren, beispielsweise die Tatsache, dass 18% der Personen, die die App installieren, kein Sparkonto einrichten.

Die Kombination von Rokt mParticle hat Lulo Bank dabei geholfen, einen detaillierten Überblick über die Per-Touch-Metriken zu erhalten, und es ihnen ermöglicht, die Nutzerreise und ihre Retargeting-Kampagnen zu verbessern. Uribe sagte:

Die Verwendung von Rokt mParticle funktioniert für uns sehr gut, da wir die benötigten Dashboards mit nur wenigen Klicks erstellen können, ohne dass wir wissen müssen, wie man programmiert. Unser Team war in der Lage, wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, ohne technische Ressourcen einsetzen zu müssen.

Mit Rokt mParticle Audiences Erkenntnisse in Maßnahmen umsetzen

Nachdem das Team Abgabestellen identifiziert hatte, wollte es diese Erkenntnisse in die Tat umsetzen, indem es Facebook-Kampagnen entwickelte, um Nutzer erneut anzusprechen, die an bestimmten Schritten ausgestiegen waren.

Bisher war das Starten digitaler Werbekampagnen ein sehr manueller und zeitaufwändiger Prozess. Jedes Mal, wenn das Team eine Änderung an der Ausrichtung seiner Facebook-Werbung vornehmen musste, musste es manuell eine Datenbank mit Kundendaten als CSV-Datei hochladen.

Mithilfe von Rokt mParticle Audiences ist das Team jedoch in der Lage, dynamische Zielgruppensegmente auf der Grundlage der in Analytics gewonnenen Erkenntnisse zu erstellen und sie mithilfe der Rokt mParticle Facebook Audience-Integration in Echtzeit mit Facebook zu verbinden, was zu einer Verkürzung des Zeitaufwands für die Erstellung von Zielgruppen für Facebook-Anzeigen um 95% und zu einer Verringerung der Drop-Offs während des Onboarding-Prozesses um 15% führt. Sie könnten beispielsweise eine Zielgruppe aller Benutzer erstellen, die mit dem Onboarding beginnen, aber das Sparkonto nicht erstellen konnten.

Mit Rokt mParticle muss das Team nur einmal Zielgruppensegmente erstellen — Rokt mParticle Audiences bleiben in Echtzeit auf dem neuesten Stand und können ohne technischen Support oder manuelles Hochladen von Listen mit mehreren Zielen verbunden werden.

„Indem wir Zielgruppen von Rokt mParticle an Facebook senden, können wir die Rendite unserer Kampagneninvestitionen messen. Wir können zum Beispiel die Kosten für jeden App-Download oder die Kosten für ein neu erstelltes Konto sehen „, beschreibt Jorge Uribe, Media Lead bei der Lulo Bank. „Die Integration hilft uns auch dabei, unsere Investitionen in die Kundengewinnung entsprechend den von uns getesteten Zielgruppensegmenten zu verbessern..“

Expansion auf neue Marketingkanäle

Lulo Bank verwendet Analytics in ihren Facebook-Anzeigen nachweislich erfolgreich und ist bereit, den Anwendungsfall mithilfe des Rokt mParticle Audience Integrationsnetzwerks auf weiteren Werbekanälen wie Twitter- und TikTok-Anzeigen zu veröffentlichen.

Die Partnerschaft mit Rokt mParticle hat dazu beigetragen, das Verständnis des Teams für die Bindungsgewohnheiten seiner Zielnutzer zu verbessern. Anstatt zu erraten, warum Benutzer die Registrierung nicht abschließen, haben sie einen klaren Überblick über den Drop-Off und können diese Nutzer effizienter erneut ansprechen.

Um zu sehen, wie Sie mit Rokt mParticle mehr aus Ihren Kundendaten herausholen können, können Sie unsere Plattform erkunden hier.