反復より関連性：旅行におけるロイヤルティの次なる進化

旅行業界は長年にわたり、ロイヤルティイノベーションのリーダー的存在でした。段階的なステータスプログラムから共同ブランドのクレジットカードまで、航空会社とホテルは定着率と生涯価値を高めるように設計された洗練されたエコシステムを構築してきました。

しかし、これらのシステムの高度化は、必ずしも旅行者にとってより良い体験につながるわけではありません。

どんな予約でも最も注目される瞬間

予約が完了すると、旅行者の注意はピークに達します。彼らはコミットしました。彼らは婚約しています。Transaction Moment™ とは、ブランドが注目され、受け入れてくれる稀な時間帯のことです。その時間枠を埋めるものによって、ブランドが信頼を強化するのか、それともひそかに切り捨てるのかが決まります。

その貴重な時間は、予約プロセスのさまざまな段階ですでに何度も拒否されたり、却下されたりした旅行者に共同ブランドのクレジットカードプロモーションを繰り返し表示するなど、関係のないオファーに費やされることがよくあります。同様に、旅行者には旅行履歴とは関係のないアップセルが表示されます。ロイヤルティプログラムは顧客の階層情報を保持しますが、ウェブサイトでは他の情報をほとんど思い出せないことがよくあります。

ビジネスへの影響は急速に悪化します。 オファーのパフォーマンスは大幅に低下します。 貴重なデジタル不動産は無駄になり、顧客のセンチメントが最も高まるはずのまさにその瞬間に、長期的なブランド認知は機会を逃してしまいます。

エージェントコマースの台頭により、これはより緊急になっています。AIエージェントが旅行者に代わって予約、計画、購入を行うことが増えるにつれ、真のロイヤルティを生み出す機会は狭まりつつあります。顧客を理解し、顧客の利益のために行動することを示すことで、取引の瞬間に信頼を得たブランドは、エージェントの世界でも存在感を持ち続けるブランドです。このような関係を構築する時は、今こそトランザクションを 1 つずつ構築する時です。

それがRoktが構築したシフトです。

同じオファーが引き続き表示される理由

これはインフラの問題であり、私たちが日々解決に取り組んでいる問題です。

ほとんどの旅行ブランドは今でも固定ルールまたはキャンペーンベースのターゲティングを採用しています。顧客がカードの使用を拒否されたかどうかに関する履歴データは、リアルタイムで通信しないさまざまなシステムで管理されています。各チームはそれぞれ独自の指標に合わせて最適化を行うため、予約の全行程を通じて旅行者が何を見ているかを完全に把握できるシステムは1つもありません。旅行者は、その時点で自分に関連するオファーがあるかどうかにかかわらず、すべてのオファーを一度に受け取ります。

共同ブランドのカードパートナーにとって、問題はさらに深刻です。以前に却下されたことのあるユーザーや、そのオファーを何十回または何百回も無視したユーザーに繰り返しアプリケーションを表示しても、1回のインプレッションで済むわけではありません。ブランドが耳を傾けていないことを示しています。リレーションシップバリューに基づいて構築されたロイヤルティエコシステムでは、そのシグナルが複雑になります。

解決策は新しいキャンペーンではありません。それは、すでに所有している不動産、つまり顧客の意図と関心がピークに達するトランザクションモーメントを利用することです。そのタイミングは重要です。旅行者は決断を下したのであって、決断を下したのではありません。リサーチして比較した結果、関連性の高いオファーが、中断というよりはむしろ体験の延長のように感じられる、集中的で受容的な注意が寄せられることはめったにありません。Rokt Brainは、関連性の高いオファーが顧客体験に合わせたものであることを保証します。トランザクションモーメントは、意図、信頼、注目が集まる唯一のポイントであり、ブランドがそれを最大限に活用できるよう支援します。

何十億件もの取引を支えてきたことから学んだこと

年間75億件の取引で1.95兆件を超えるデータポイントを分析した結果、あるパターンが明らかになりました。トランザクションモーメント全体で最大の価値を生み出したブランドは、最も多くのオファーを推し進めているブランドではないということです。彼らは適切な人に適切なオファーを示し、何も合わない場合は何も表示しないという判断力を持っています。

そのためには、以前の結果を考慮に入れ、リアルタイムで調整し、何がうまくいっているかを継続的に学ぶ必要があります。場合によっては、何も表示せず、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、摩擦から解放することが正しい方法である場合もあります。また、ご利用の路線や旅行プロフィールに合った、関連する提携会社のオファーやボーナスマイルの機会が表示される場合もあります。収益は引き続き生み出されます。顧客は経験する価値のある経験を得ます。腐食する代わりにコンパウンドを信頼してください。

これが「リアルタイム関連性」の意味です。よりスマートなセグメンテーションではありません。より優れたクリエイティブなテンプレートではありません。意思決定は、個人レベルで、その瞬間、いつでも行われます。

Roktがこれを大規模に機能させる方法

Roktを使用すると、航空会社、ホテル、OTAなどが、最も重要なトランザクションの瞬間にこれを行うことができます。RoktのAI Brainは、予約確認の時点でリアルタイムの関連性を提供し、顧客体験を損なうようなものはすべて優先順位を下げながら、真のエンゲージメントを促進する可能性が最も高いオファーに各顧客をマッチングします。複数のパートナーや収益目標にまたがる場合、取引ごとにあらゆる決定がより明確になります。

結果は重要なところに表示されます。より高いエンゲージメント率。カードプログラムやパートナープログラムの返品率を高めます。無関係なオファーや繰り返しのオファーによる摩擦がなく、パートナーと旅行者の両方にとってより効果的な予約プロセス。

忠誠心は認識であり、単なる蓄積ではありません

ポイントやマイルはどこにも行きませんが、それだけではロイヤルティプログラムを差別化したり、それらのプログラムを実行可能にする維持経済性を維持したりするには、もはや十分ではありません。

真の忠誠心を築くのは認知です。旅行者が以前に何をしたかを知り、今何が必要かを理解し、いつ静かにしていればよいかを知ることができます。ロイヤルティを獲得している旅行ブランドは、予約確認フローで最もオファーが多いブランドではありません。彼らはトランザクションモーメントを利用して、その反対側にいる顧客を実際に知っていることを証明しているのです。

旅行ブランドは、「取引の瞬間」に関連性を認識させることに重点を置くことで、ロイヤルティを高め、長期的な顧客価値を保証する深く感情的なつながりを育み、単一の取引を持続的な関係に変えることができます。

‍