La pertinence plutôt que la répétition : la prochaine évolution de la fidélisation dans le secteur des voyages

L'industrie du voyage est depuis longtemps un leader en matière d'innovation en matière de fidélisation. Qu'il s'agisse de programmes de statut à plusieurs niveaux ou de cartes de crédit comarquées, les compagnies aériennes et les hôtels ont créé des écosystèmes sophistiqués conçus pour favoriser la fidélisation et la valeur à vie.

Mais la sophistication de ces systèmes ne s'est pas toujours traduite par de meilleures expériences pour les voyageurs.

Le moment le plus attentif de toute réservation

Au fur et à mesure qu'un voyageur termine sa réservation, son attention est maximale. Ils se sont engagés. Ils sont fiancés. Le Transaction Moment™ est le moment où la marque a obtenu une rare période d'attention focalisée et réceptive, et ce qui remplit cette fenêtre détermine si la marque renforce la confiance ou la détruit discrètement.

Ce temps précieux est souvent perdu sur des offres non pertinentes, telles que des promotions de cartes de crédit co-brandées proposées à plusieurs reprises aux voyageurs qui ont déjà été refusées ou rejetées à plusieurs reprises au cours des différentes étapes du processus de réservation. De même, les voyageurs se voient proposer des offres incitatives qui n'ont aucun rapport avec leur historique de voyage. Bien que le programme de fidélité conserve les informations relatives au niveau du client, le site Web ne se souvient souvent pas de grand-chose d'autre.

L'impact commercial s'aggrave rapidement. Offrez des baisses de performances mesurables. De précieux biens immobiliers numériques sont gaspillés et la perception à long terme de la marque rate une opportunité au moment même où le sentiment des clients devrait être le plus élevé.

L'essor du commerce des agences rend cela d'autant plus urgent. Alors que les agents IA gèrent de plus en plus les réservations, la planification et les achats pour le compte des voyageurs, la marge de manœuvre nécessaire pour créer une véritable fidélité se rétrécit. Les marques qui gagnent la confiance au moment de la transaction, en démontrant qu'elles connaissent le client et qu'elles agissent dans son intérêt, sont celles qui resteront pertinentes dans un monde agentique. Le moment est venu d'établir ces relations, une transaction à la fois.

C'est le changement pour lequel Rokt est conçu.

Pourquoi la même offre continue de s'afficher

Il s'agit d'un problème d'infrastructure, et nous nous efforçons de le résoudre tous les jours.

La plupart des agences de voyages appliquent toujours des règles statiques ou un ciblage basé sur des campagnes. Les données historiques indiquant si la carte a été refusée à un client sont gérées par des systèmes disparates qui ne communiquent pas en temps réel. Étant donné que chaque équipe optimise ses propres indicateurs de manière isolée, aucun système ne dispose d'une vue complète de ce que le voyageur voit tout au long du parcours de réservation. Le voyageur reçoit toutes les offres en même temps, que l'une d'entre elles soit pertinente ou non pour lui à ce moment-là.

Pour les partenaires de cartes co-brandées, le problème est plus aigu. Présenter à plusieurs reprises une candidature à une personne qui a déjà été refusée ou qui a ignoré l'offre des dizaines ou des centaines de fois ne coûte pas une seule impression. Cela indique que la marque n'écoute pas. Dans un écosystème de fidélisation fondé sur la valeur relationnelle, ce signal s'intensifie.

Le correctif n'est pas une nouvelle campagne. Il s'agit d'utiliser les biens immobiliers que vous possédez déjà : le moment de la transaction, lorsque l'intention et l'attention du client sont à leur apogée. Ce moment est important : le voyageur s'est engagé à prendre une décision et non à en prendre une. Après toutes ces recherches et ces comparaisons, il s'agit d'une rare période d'attention focalisée et réceptive où une offre pertinente semble être une extension naturelle de l'expérience plutôt qu'une interruption. Le Rokt Brain veille à ce que les offres soient pertinentes et adaptées à l'expérience client. Le moment de la transaction est le moment où l'intention, la confiance et l'attention convergent, et nous aidons les marques à l'optimiser à son plein potentiel.

Ce que nous avons appris en gérant des milliards de transactions

Après avoir analysé plus de 1,95 billion de données sur 10 milliards de transactions par an, une tendance se dégage : les marques qui génèrent le plus de valeur au moment de la transaction ne sont pas celles qui proposent le plus d'offres. Ce sont eux qui présentent la bonne offre à la bonne personne et qui ont le jugement de ne rien montrer quand rien ne convient.

Cela nécessite de prendre en compte les résultats antérieurs, de procéder à des ajustements en temps réel et d'apprendre en permanence de ce qui fonctionne. Parfois, la bonne décision consiste à ne rien montrer du tout, à améliorer l'expérience client et à lui permettre de se libérer de toute friction. D'autres fois, ils devraient voir une offre partenaire pertinente ou une opportunité de miles bonus correspondant à leur itinéraire et à leur profil de voyage. Les recettes sont toujours générées. Le client bénéficie d'une expérience qui vaut la peine d'être vécue. La confiance s'accumule au lieu de s'éroder.

C'est ce que nous entendons par pertinence en temps réel. Ce n'est pas une segmentation plus intelligente. Ce n'est pas un meilleur modèle créatif. Des décisions qui se prennent au niveau individuel, sur le moment, à chaque fois.

Comment Rokt fait en sorte que cela fonctionne à grande échelle

Rokt permet aux compagnies aériennes, aux hôtels, aux agences de voyages en ligne, etc. de le faire au moment de la transaction, au moment le plus important. L'IA Brain de Rokt fournit une pertinence en temps réel au moment de la confirmation de la réservation, en proposant à chaque client l'offre la plus susceptible de susciter un véritable engagement, tout en laissant de côté tout ce qui pourrait nuire à l'expérience. Quels que soient les partenaires et les objectifs de revenus, chaque décision devient plus précise à chaque transaction.

Les résultats montrent où cela compte. Des taux d'engagement plus élevés. Des rendements plus élevés pour les programmes de cartes et de partenaires. Un processus de réservation plus efficace, tant pour le partenaire que pour le voyageur, sans les frictions liées à des offres non pertinentes ou répétées.

La loyauté est une reconnaissance, pas seulement une accumulation

Les points et les miles ne vont nulle part, mais ils ne suffisent plus à eux seuls à différencier un programme de fidélité ou à maintenir les économies de fidélisation qui rendent ces programmes viables.

Ce qui construit une véritable loyauté, c'est la reconnaissance. Savoir ce qu'un voyageur a fait auparavant, comprendre ce dont il a besoin en ce moment et savoir quand il faut se taire. Les agences de voyage qui gagnent en fidélité ne sont pas celles qui proposent le plus d'offres dans le processus de confirmation de réservation. Ce sont eux qui utilisent le moment de la transaction pour prouver qu'ils connaissent réellement le client de l'autre côté.

En mettant l'accent sur une reconnaissance pertinente au moment de la transaction, les agences de voyages peuvent favoriser le lien émotionnel profond qui favorise véritablement la fidélité et garantit une valeur à long terme pour les clients, transformant ainsi une transaction unique en une relation durable.

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