La relevancia frente a la repetición: la próxima evolución de la lealtad en los viajes

La industria de viajes lleva mucho tiempo siendo líder en innovación en fidelización. Desde programas de estatus escalonados hasta tarjetas de crédito de marca compartida, las aerolíneas y los hoteles han creado ecosistemas sofisticados diseñados para impulsar la retención y el valor de por vida.

Sin embargo, la sofisticación de estos sistemas no siempre se ha traducido en mejores experiencias para el viajero.

El momento de mayor atención en cualquier reserva

Cuando un viajero completa la reserva, su atención alcanza su punto máximo. Se han comprometido. Están prometidos. El Transaction Moment™ es cuando la marca se ha ganado una rara oportunidad de atención centrada y receptiva, y lo que llena esa ventana determina si la marca refuerza la confianza o la debilita discretamente.

Ese valioso tiempo se pierde con frecuencia en ofertas irrelevantes, como las promociones de tarjetas de crédito de marca compartida que se muestran repetidamente a los viajeros que ya han sido rechazadas o las han rechazado varias veces durante diferentes etapas del proceso de reserva. Del mismo modo, a los viajeros se les presentan ventas adicionales que no tienen relación con su historial de viajes. Si bien el programa de fidelización conserva la información sobre los niveles del cliente, el sitio web con frecuencia no recuerda mucho más.

El impacto empresarial se agrava rápidamente. El rendimiento de la oferta disminuye considerablemente. El valioso espacio digital se desperdicia y la percepción de la marca a largo plazo pierde una oportunidad justo en el momento en que la confianza de los clientes debería ser más alta.

El auge del comercio de agencias hace que esto sea más urgente. A medida que los agentes de IA gestionan cada vez más las reservas, la planificación y las compras en nombre de los viajeros, la oportunidad de crear una lealtad genuina se está reduciendo. Las marcas que se ganen la confianza en el momento de la transacción, al demostrar que conocen al cliente y actúan en su interés, son las que seguirán siendo relevantes en un mundo de agencias. El momento de construir esas relaciones es ahora, una transacción a la vez.

Ese es el cambio para el que Rokt está diseñado.

Por qué sigue apareciendo la misma oferta

Se trata de un problema de infraestructura y trabajamos para solucionarlo todos los días.

La mayoría de las marcas de viajes siguen utilizando reglas estáticas o segmentando por campañas. Los datos históricos sobre si un cliente ha sido rechazado para recibir la tarjeta se gestionan en distintos sistemas que no se comunican en tiempo real. Como cada equipo optimiza sus propias métricas de forma aislada, ningún sistema tiene una visión completa de lo que ve el viajero durante todo el proceso de reserva. El viajero recibe todas las ofertas a la vez, independientemente de si alguna de ellas es relevante para él en ese momento.

Para los socios de tarjetas de marca compartida, el problema es más agudo. La presentación repetida de una solicitud a una persona que ha sido rechazada anteriormente o que ha ignorado la oferta decenas o cientos de veces no da una sola impresión. Indica que la marca no escucha. En un ecosistema de lealtad basado en el valor de las relaciones, esa señal se agrava.

La solución no es una campaña nueva. Se trata de utilizar los bienes inmuebles que ya tiene: el momento de la transacción, cuando la intención y la atención del cliente están en su punto máximo. Ese momento es importante: el viajero se ha comprometido a tomar una decisión, no a iniciar una. Después de toda la investigación y comparación, es una ventana poco común de atención enfocada y receptiva en la que una oferta relevante parece una extensión natural de la experiencia en lugar de una interrupción. Rokt Brain garantiza que las ofertas sean relevantes y se adapten a la experiencia de sus clientes. El momento de la transacción es el punto en el que convergen la intención, la confianza y la atención, y ayudamos a las marcas a optimizarlo en todo su potencial.

Lo que hemos aprendido al impulsar miles de millones de transacciones

Tras analizar más de 1,95 billones de puntos de datos en 10 000 millones de transacciones al año, queda claro un patrón: las marcas que generan más valor en el momento de la transacción no son las que ofrecen más ofertas. Son los que muestran la oferta correcta a la persona adecuada y tienen el juicio de no mostrar nada cuando nada encaja.

Eso requiere tener en cuenta los resultados anteriores, hacer ajustes en tiempo real y aprender continuamente de lo que funciona. A veces, lo correcto es no mostrar nada en absoluto, mejorar la experiencia del cliente y permitir que esté libre de fricciones. Otras veces, deberían ver una oferta de socio relevante o una oportunidad de millas adicionales que coincida con su ruta y perfil de viaje. Se siguen generando ingresos. El cliente obtiene una experiencia que vale la pena vivir. La confianza se agrava en lugar de erosionarse.

Esto es lo que queremos decir con relevancia en tiempo real. No es una segmentación más inteligente. No es una plantilla creativa mejor. Decisiones que se toman a nivel individual, en el momento, en todo momento.

Cómo Rokt hace que esto funcione a gran escala

Rokt permite a las aerolíneas, hoteles, OTAs y más hacer esto en el momento de la transacción, cuando más importa. La IA Brain de Rokt ofrece relevancia en tiempo real en el momento de la confirmación de la reserva, ya que hace coincidir a cada cliente con la oferta que tiene más probabilidades de generar una participación genuina y, al mismo tiempo, desprioriza cualquier cosa que pueda socavar la experiencia. En el caso de varios socios y objetivos de ingresos, cada decisión se toma con mayor precisión con cada transacción.

Los resultados se muestran donde importan. Tasas de participación más altas. Mayores retornos para los programas de tarjetas y socios. Un proceso de reserva que funciona mejor tanto para la pareja como para el viajero, sin la fricción que suponen las ofertas irrelevantes o repetidas.

La lealtad es reconocimiento, no solo acumulación

Los puntos y las millas no van a ninguna parte, pero ya no son suficientes por sí solos para diferenciar un programa de fidelización o mantener la economía de retención que hace que esos programas sean viables.

Lo que genera una lealtad genuina es el reconocimiento. Saber lo que un viajero ha hecho antes, entender lo que necesita en este momento y saber cuándo quedarse callado. Las marcas de viajes que ganan fidelidad no son las que tienen más ofertas en el flujo de confirmación de reservas. Son los que utilizan el momento de la transacción para demostrar que realmente conocen al cliente del otro lado.

Al centrarse en el reconocimiento relevante en el momento de la transacción, las marcas de viajes pueden fomentar la conexión emocional profunda que realmente impulsa la lealtad y garantiza el valor a largo plazo para el cliente, convirtiendo una sola transacción en una relación sostenida.

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