Marks & Spencer treibt das Umsatzwachstum mit Echtzeit-Segmentierung mithilfe von Rokt mParticle voran

Die Herausforderung

Seit seiner Gründung in Leeds im Jahr 1884 Marks & Spencer (M&S) has developed to a global brand that is known for their different product and service offer. The Retail landscape, the fast growth of M&S enabled, has but turned drastisch changes, and the digital area significant increasingly the consumer behavior.

Als M&S den digitalen Wandel annahm, standen sie zunächst vor einer großen Herausforderung. Ihr Marketingdatenstapel war zwar reich an Kundendaten, führte jedoch aufgrund der unterschiedlichen Datenerfassungsprozesse zwischen den Tools zu fragmentierten Erkenntnissen. This isolated approach verhinderte ein einheitliches Verständnis der Kundenreise und schränkte die Fähigkeit der Kunden ein, Erlebnisse effektiv zu personalisieren.

Herausforderungen, vor denen M&S steht:

• Datensilos aus verschiedenen Marketinginstrumenten: Sie verhinderten ein kohärentes Verständnis der Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg, was zu fragmentierten Kundenerlebnissen führte.
• Fehlende Datenverarbeitung in Echtzeit: Das machte es schwierig, die modernen Erwartungen der Verbraucher an sofortige, personalisierte digitale Interaktionen zu erfüllen.
• Inflexibility at the integration: Limided ability, also connected with systems of third providers, which the agility was restricted, the adjustment to market veränderungen and customer needs is required.

Die Lösung

Um diese Hürden zu überwinden, suchte M&S nach einer robusten Lösung, die in der Lage war, ihre Kundendaten zu vereinheitlichen und einen umfassenden Überblick über ihre Kundschaft zu bieten.

Warum M&S sich für Rokt mParticle entschieden hat:

• Geschwindigkeit: Um die Erlebnisse in Echtzeit zu ermöglichen, die M&S bieten wollte, speziell auf dem Handy, sie mussten in der Lage sein, Kundendaten in Echtzeit zu sammeln, zu verarbeiten und zu aktivieren.
• Access on data: Sie mussten in der Lage sein, Abfragen ausführen und Segmente unabhängig vom Engineering erstellen.
• Flexibilitaet: You want to be in the location, data without kundenspezifische development with a number of third systems to connecting and avoid maintenance work, if a nachgeschalteter provider his api.
• Identity: The team required access on 360 customer profile, to can perform a individual personalization in major range.

The internal production this functionality has required major technical work. Stattdessen suchte das Team nach den Anbietern, die so konfiguriert werden konnten, dass sie ihre Bedürfnisse entsprachen. Nach einer gründlichen Marktbewertung entschied sich M&S für die Implementierung von Rokt mParticle als Customer Data Platform.

Rokt mParticle bot eine nahtlose Integration mit den verschiedenen Datenquellen von M&S, darunter mobile Apps, Websites, POS-Kioske im Geschäft und Drittanbieter. The functions of Rokt mParticle for deterministical identity resolution and to willing management is allows M&S also to create detailed, privacy conform customer profile.

Today used M&S the integration packages by Rokt mParticle, to synchronizar customer data with their CRM tool, their product analysis tools and media platforms as Facebook, Google and Pinterest. Da alle Tools auf dem gleichen hochwertigen Datensatz basieren, kann das Team mehr Vertrauen in die Genauigkeit und Konsistenz der verfügbaren Daten in den einzelnen nachgeschalteten Tools setzen. Und wenn sich die Anforderungen im Laufe der Zeit ändern, kann das Team ohne technischen Support kontrollieren, welche Datenpunkte zu den einzelnen Downstream-Systemen fließen.

M&S used Rokt mParticle for:

• Unified customer data: Rokt mParticle integrated data from different sources, to get a uniform overview about the customer travel and to avoid data silos.
• Data Activation in Echtzeit: Rokt mParticle allows M&S, customer data in real-time to process and use as personalisierte digital experiences.
• Flexible Integrationen: Rokt mParticle provides a nahtlose Connectivity with systems of third providers, without that an kundenspezifische development is required as increase the operating agility.

Alex Williams, Leiter des Bereichs Online-Handel und Wachstum bei Marks & Spencer, sagt:

Unser Marketingteam wird fähig sein, anders zu handeln und zu denken. With Rokt mParticle can our teams simple on echtime data access and tests through channel across across, as to more self-confidence at the use of data and an change of thinking.

Results

Ein bemerkenswertes Projekt, die Free Basket Award-Kampagne, stellte Rokt mParticle vor'S ability to achieve erhebliche CRM-Umsätze, was zu einem jährlichem Wachstumsumsatz von 6,5 Mio. GBP tragen bei.

This action was designed to that one person can daily in any business free shopping. In Auschecken scannt der Kunde seine Sparks-Treuekarte im Kassensystem. Nach Abschluss der Transaktion werden die Transaktionsdaten in Echtzeit in Rokt mParticle erfasst und automatisch mit dem kanalübergreifenden Profil des Kunden vereinheitlicht. As next are synchronized the data with the CRM of M&S, where they are used for a individual email, the customer is informed about that it is purchase free won. Durch die Vereinheitlichung von Online- und Offline-Daten half Rokt mParticle M&S dabei, stärker vernetzte und personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten, die ihre Kerngeschäftswerte entsprachen.

This Free Basket Award-Campaign, the support by Rokt mParticle, is responsible to achieve 17% of the jährlich generated additional CRM solutions.

The implementation of Rokt mParticle beschleunigte the data activated functions by M&S. The marketing team, that was supported by data access in time, could quickly start new campaigns and improve his agility and efficiency. The user less target group formation of the platform and the integration with CRM and Analysetools provides for a consistent data quality on all channels and provides the confidence in each customer interaction.

Fazit

The success of the data strategy by M&S is not only an history of technology implementation, but also an history of cooperation and partnership. In enger Zusammenarbeit mit dem Professional Services-Team von Rokt mParticle war M&S in der Lage, die Funktionen der Plattform voll auszuschöpfen, spezielle Builds zu integrieren und an ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen. This cooperation was a beweis for the efficiency of solutions of Rokt mParticle and the strength their customer relations.

Ich fühle mich als Kunde mehr mit Rokt mParticle verbunden als mit jedem anderen Team. The partnership, the confidence and the communication are with Rokt mParticle da. We happy us on our further partnership with Rokt mParticle.

-Alex Williams
Leiter Onlinehandel und Wachstum, Marks & Spencer

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