Wie Giant Eagle kanalübergreifende Treueerlebnisse mit Rokt mParticle lancierte

Wenige Dinge haben einen größeren Einfluss auf die Lebensqualität als den Zugang zu sicheren, gesunden Lebensmitteln und Medikamenten, wenn sie sie benötigen. Für Millionen von Käufern in den Regionen der Großen Seen und im Mittleren Atlantik kommt diese Gewissheit von Giant Eagle.

Giant Eagle ist seit ihrer Gründung im Jahr 1918 an über 470 Standorten in Pennsylvania, Ohio, Maryland, West Virginia und Indiana gewachsen und bietet heute Dienstleistungen in den Bereichen Lebensmittel, Apotheken, Schnellservice und Treibstoff an. Das Unternehmen hat sich zu einem der bekanntesten Einzelhändler des Landes entwickelt. Im Mittelpunkt des Erfolgs der Gruppe steht ihre Mission Zweck jenseits des Gewinnsund um sicherzustellen, dass sie mit jedem Angebot den Alltag ihrer Kunden bereichern.

Die Dienstleistungen, die die Kunden heute benötigen, unterscheiden sich jedoch stark von denen, die die Kunden vor 80 Jahren benötigt haben. Angesichts des Aufstiegs der E-Commerce-Giganten, der Lieferung von Lebensmitteln nach Hause und der digitalen Integration in den persönlichen Einkauf wusste das Team von Giant Eagle, dass sein Angebot weiterentwickeln musste, um seinen Kunden weiterhin einen Mehrwert zu bieten. Für Damian Scott, Senior Vice President und Chief Customer Officer, und Justin Weinstein, Senior Director of Customer Experience, bedeutet diese Entwicklung, das Kundenerlebnis über das Geschäft hinaus zu erweitern und ihren Nutzern digitale Personalisierung in Form von kanalübergreifenden digitalen Erlebnissen, Treueprogrammen und Mitgliederprämien zu bieten.

High Ambitions were completed with separate datensätze

How many growth strong companies has also, the team of Giant Eagle has entered a series erstklassiger tools that range of transaction databases via engagement platforms to into hin to ML managed product temptions applications, to support their digital initiatives. Obwohl jedes dieser Tools dem Team wichtige Funktionen zur Verfügung stellte, war es oft schwierig, Daten zwischen ihnen zu integrieren. Dies brachte mehrere technische Herausforderungen mit sich, die die Fähigkeit des Teams einschränkten, das von ihnen betreute kanalübergreifende Kundenerlebnisse zu bieten.

Vereinheitliche Identität

Jede Datenbank- und Analyseplattform hat ihre eigene Methode zur Identifizierung von Benutzern. This is often help if you access on user data sets and these data must use in a single environment. If they but not have no simple possible, identity to connect and they keep in the total stack consistent, it can be fast impossible, multiple systems parallel.

Das Giant Eagle-Team stellte fest, dass die Daten in ihren serverseitigen Transaktionsprotokollen einer völlig anderen Identitätsarchitektur folgen, als die Daten zur Benutzerinteraktion, die aus anderen Quellen wie dem Internet gesammelt wurden. Das bedeutet, dass die Verknüpfung von Kaufdatensätzen mit Daten zur Webseiteninteraktion, deren Konsistenz und deren gemeinsame Verwendung zur Bereitstellung personalisierter Produktempfehlungen stundenlanger manueller Identitätserkennung erfordern würde.

Die Kundenreise verstehen

The unability, data across system across integration, was not only a challenge for the identity solution, but erschwerte also the understand of the complete customer journey. When the data of the trueprogram were stored in a system, used data as e-mail, household and geographic information in other sources. The different data sets were only limited connected, and their common use to provide context related customer experience require hours long data processing and neuformatierung.

Development of Growth Stacks

Zusätzlich zu den Herausforderungen, mit denen die vorhandenen Tools konfrontiert waren, war auch das Giant Eagle-Team daran gehindert, seinen Tech-Stack zu entwickeln. The implementation a new truepartners, a new data-Science-systems or an new marketing platform would require monatelangen engagierten technischen Support. This high adoption costs made the team difficult, start new initiatives and testing channels. Da die Implementierung neuer Systeme ein so langwieriger Prozess war, waren auch neue Ergänzungen der Stacks fehleranfällig. For example required the implementation an marketing engagement platform in the stack of the teams various engineers, through the different phase of the implementation project. This caused to inconsistences with the instrumentalization of the event, which is used on the full condition of the in the engagement platform, and last last the effectiveness of the following application.

Um die kanalübergreifenden, personalisierten Kundenerlebnisse zu bieten, die sie vorgestellt hatten, musste das Kundenerlebnis-Team von Giant Eagle auf den technischen Support verlassen, um die Daten zwischen den Systemen zu verbinden, sie während der gesamten Pipeline konsistent zu halten und Segmente manuell zu erstellen. Der Prozess war ineffizient, fehleranfällig und nicht skalierbar (obwohl das bei Wachstumsteams heute keine Seltenheit ist). To their customers can offer successful personalisierte experience, the team, that it need a possible, faster and efficient.

Aufbau einer vernetzten Kundendateninfrastruktur

The Giant Eagle Team has selected all tools that is required on the application and database level, required but an central data infrastructure, that could integrated data over tools and systems across. Das Team wählte Rokt mParticle als ihr Platform for customer data, in the know that you can leave on a CDP, to manage the data quality, get a central overview about the customers and automation the data routing in their whole pipeline.

Design eines Round-Trip-Personalisierungsdatenflusses

With an optimized data infrastructure was in the time, with the planning of data flow, which were required for the provide a channel comprehensive personalized activities.

Das Team begann damit, Daten aus allen Kanälen in Rokt mParticle zu sammeln. To detect web engagement data, implementation the Web SDK from Rokt mParticle and marking events as account and sessions. A additional user attribute data like the Preferred location of the customer business, email subscriptions and account information and customer gutschein savings, transaction logs and treueinformationen from the server page, connected the team the server-to-Server-API by rokt mParticle and several csv feeds with their internal systems. Finally connected the team a the provided feed integration by mParticle to collect information to loyalty and premium from their KI based personalization engine.

When data from all networks in Rokt mParticle are detect, the team the data quality toolset from Rokt mParticle, the Data Master and the Identity Framework idSync, to ensure that the customer data are connected clean, consistent and with persistent profiles, before they are transferred to following tools and systems. With mParticle as central infrastructure of its growth stacks is the Customer-Experience-Team of Giant Eagle in the position, monitoring data detection, a data diagram and customer profile about a accessible user interface — without large technical aufwand.

When the data based the defined data rates and changed in customer profile, using the team the Audience Builder by Rokt mParticle, to create user segments. With definition of segments based of attributes as product temps (registered from their KI based Personalization tool), Treue- und Prämiendaten (aufgenommen in S2S and about an product based feed integration) and the status of the true program. The members of Rokt mParticle Real-Time Audience are dynamisch on the latest stand, the customer service team only defined the target group conditions, with the certainty that the members also remain correct, if further data into rokt mParticle.

As the definition can connect the team targets groups to they to continue to following tools, when it activated the Audience-Projective Projective Projective Integrations in the root mParticle mParticle user interface. Specially connected target segments with a data anreicherable platform for advertising and their advertising application.

Zusätzlich zur Audience-Weiterleitung richtete das Giant Eagle-Team mithilfe der serverseitigen Kit-Integration von mParticle in dieses Tool auch eine automatische Event-Weiterleitung von Rokt mParticle zu ihrem Kundenbindungs-Tool ein. Nachdem die Verbindung hergestellt wurde, konnten sie Kundenbindungstools sowie Prämien- und Treuedaten, die von ihrem KI-gestützten Personalisierungstool erfasst wurden, an ihr Kundenbindungstool weiterleiten, wo sie für personalisierte E-Mail-, Push- und In-App-Nachrichten aktiviert werden konnten, ohne dass das SDK des Engagement-Tools verwaltet werden muss. This data were also transferred to their internal systems to receive historical records.

Schließlich nutzte das Kundenservice-Team auch die Rohdatenexportfunktionen von Rokt mParticle, um die in Rokt mParticle gesammelten Daten mit ihrem Data Warehouse zu verbinden, sodass Teams im gesamten Unternehmen darauf zugreifen.

Bereit für den Start

The implementation of Rokt mParticle as central infrastructure their growth stacks has the Giant Eagle teams for customer experience and growth and customer bindung has an better control with the data between the systems. The ability, data from several sources with deterministical customer profiles, allows them to know their customer journey, dynamic target groups and experience about several tools across across across several tools to coordinating. With an agile growth infrastructure war das Team bereit, digitale Erlebnisse zu veröffentlichen, die ihre Kunden wirklich in Erstaunen versetzen würden.

In den letzten 8 Monaten hat Giant Eagle mehrere Treue- und Personalisierungsinitiativen auf Skalierung umgestellt. Im November 2020 startete Giant Eagle das MyPerks-Treueprogramm, das mit einer Betaversion begann, die auf die Community in Canton, Ohio, beschränkt war. Das MyPerks-Programm bietet Giant Eagle-Kunden Dollarprämien, die auf Einkäufe in den Supermärkten Giant Eagle und Market District sowie in GetGo-Convenience-Stores basieren. Darüber hinaus belohnt MyPerks Kunden, die innerhalb eines Zeitraums von sechs Monaten ein bestimmtes Maß an Vergünstigungen erhalten, mit dem PRO-Treuestatus, der ihnen ermöglicht, 50% mehr Vergünstigungen für Lebensmittel, Einzelhandels-Geschenkkarten, Benzin, Rezepte und mehr zu erhalten. This is myPerks the first multi-stufied Treueprogramm, that was introduced from a big US supermarket. Darüber hinaus hat Giant Eagle sein Perks Challenges-Programm erweitert, sodass Kunden mithilfe seiner dynamischen Prämienwährung personalisierte Werbeaktionen anbieten.

With the ability, data from transaction protocols, recommendation tools, treuesystems and more to integrated, all this data with a single profile and activate these data stratégical channel across, the Giant Eagle team is provided a continuous personal premium program.

When the pilot starts by myPerks and the scale of Perks Challenges has provided the team following:

• Mehr als 3 Mio. Herausforderungen mit personalisierten Vergünstigungen wurden innerhalb von vier Monaten nach dem Start umgesetzt
• Participation rate of over 10% to challenges with personalized vergünstigungen by target customers
• 8-15% Umsatzsteigerung bei Kunden, die sich für digitale, personalisierte Programmfunktionen interessieren

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