Cómo Tatcha aumenta la personalización y los ingresos con Rokt mParticle

Tatcha ha creado seguidores devotos al combinar los rituales japoneses atemporales de cuidado de la piel con la ciencia moderna, creando productos que son profundamente personales para cada cliente. Guiada por la misma filosofía de conexión profunda a través de la personalización, Jacqueline Supman, directora de gestión de productos, se asoció con Shannon Jörgenfelt, directora sénior de correo electrónico y retención, para hacer que su marketing pareciera igual de intencional y garantizar que cada interacción reflejara el cuidado y la consideración detrás de sus productos.

Para lograrlo, el equipo de marketing recurrió a las capacidades predictivas de Rokt mParticle, que les permitían conectarse con los clientes correctos en el momento adecuado y, al mismo tiempo, aumentar el valor de vida útil (LTV) y la eficiencia del marketing.

El desafío: escalar la personalización sin añadir complejidad

Tatcha tenía una visión clara: experiencias de cliente más personalizadas que parecieran tan intencionales como la propia marca. Sin embargo, ofrecerlo a escala (en todos los canales, sin abrumar a los equipos internos ni crear modelos de IA desde cero) supuso un desafío. El equipo se propuso:

• Mejore las experiencias de los clientes ofreciendo interacciones personalizadas a través de canales digitales y físicos.
• Aumente el compromiso y la retención para aumentar el LTV y atraer a un público más joven.
• Amplíe sus esfuerzos de manera eficiente, utilizando datos avanzados y herramientas predictivas sin la carga de crear modelos de IA internamente.

Una pieza central de su estrategia de personalización era el Ritual Finder, un cuestionario in situ diseñado para ayudar a los clientes a descubrir rutinas de cuidado de la piel adaptadas a sus necesidades únicas. La finalización de los cuestionarios no solo enriqueció la comprensión de Tatcha sobre sus clientes, sino que también se correlacionó con una mayor participación e ingresos.

La solución: segmentación precisa con información predictiva

Tatcha aprovechó las capacidades predictivas de Rokt mParticle para identificar a los clientes con más probabilidades de completar el cuestionario Ritual Finder. Al analizar las puntuaciones de propensión, centraron su campaña de correo electrónico en un público con alta propensión, es decir, aquellos con una probabilidad de finalización del 90% o más. Este enfoque específico se comparó con su «audiencia estándar» imperecedera, compuesta por suscriptores de correo electrónico altamente comprometidos y activos in situ en los últimos 90 días.

La plataforma de Rokt mParticle permitió a Tatcha unificar los datos de los clientes en todos los puntos de contacto y predecir dinámicamente el comportamiento de los clientes sin la pesada carga de crear modelos de AI/ML internamente. Esto les permitió optimizar cada interacción y ofrecer experiencias personalizadas que impactaron a su audiencia. Jacqueline Supman, directora de gestión de productos de Tatcha, dijo:

Sabíamos que la IA podía mejorar nuestro marketing, pero no queríamos crear modelos complejos nosotros mismos. Rokt mParticle facilita la creación y la aplicación de información predictiva de una manera que realmente mueve la aguja.

Resultados: la segmentación predictiva genera resultados superiores

La campaña obtuvo resultados sobresalientes, lo que demuestra que una segmentación más inteligente conduce a mejores resultados:

• Rendimiento de ingresos 8.5 veces mayor en comparación con la audiencia estándar imperecedera y altamente comprometida.
• Tasa de clics (CTR) 3 veces mayor y tasa de conversión (CVR) 5 veces más alta fueron expulsados de la audiencia con alta propensión.
• 60% de los ingresos de la campaña provenía de una audiencia muy propensa, a pesar de que solo tenía una sexta parte del tamaño de la audiencia estándar.

Shannon Jörgenfelt, gerente sénior de correo electrónico y retención de Tatcha, dijo:

Esperábamos un buen desempeño, pero fue increíble ver que la audiencia predictiva superó a nuestra cohorte más comprometida y superó los puntos de referencia del sector en cuanto al CTR y la conversión del correo electrónico. No solo validó nuestro enfoque, sino que también demostró cómo la información predictiva puede impulsar una participación más inteligente y eficiente.

En lugar de centrarse demasiado en su audiencia más comprometida, las predicciones impulsadas por la inteligencia artificial permitieron a Tatcha centrarse en un grupo más pequeño y con mucha intención, un grupo que obtuvo resultados mucho más sólidos. Esta estrategia no solo mejoró el rendimiento, sino que también les ayudó a preservar la participación al mantener a su público más amplio actualizado para futuras campañas. Al enviar el mensaje correcto a las personas adecuadas en el momento adecuado, Tatcha evitó la fatiga de la audiencia y maximizó el impacto.

Mirando hacia el futuro

Tatcha no se detiene en el Ritual Finder. A medida que amplían su estrategia predictiva, amplían la forma en que aplican los conocimientos de Rokt mParticle en más puntos de contacto, desde la predicción de la probabilidad de suscripción hasta la optimización de la participación posterior a la compra y las ventas adicionales personalizadas. A continuación, el equipo está estudiando la segmentación predictiva para las campañas de medios de pago, garantizando que centren la inversión publicitaria en los usuarios con mayor propensión y, al mismo tiempo, reduzcan el desperdicio en las audiencias con menor intención.

Supman y Jörgenfelt están entusiasmados por ir más allá de la información predictiva y pasar a la toma de decisiones prescriptivas a través de Next Best Action, pasando de la simple identificación de los comportamientos probables a la determinación proactiva de la interacción más eficaz para cada cliente en tiempo real. Al continuar unificando los datos y aplicando la inteligencia en sus esfuerzos de marketing, Tatcha está estableciendo un nuevo estándar para la personalización basada en datos en la belleza de lujo.