Vereinheitlichung von Online- und Offline-Daten zur Schaffung eines vernetzten Kundenerlebnisses

Das digitale Engagement hat erheblich zugenommen, da die COVID-19-Pandemie Käufer und Unternehmen dazu gebracht hat, online zu gehen. Jetzt, da das Einkaufen vor Ort ein Comeback erlebt, war die Art und Weise, wie Verbraucher einkaufen, noch nie so flüssig wie heute. Daher ist es für Marken von entscheidender Bedeutung, konsistente, durchdachte Erlebnisse sowohl an physischen als auch an digitalen Touchpoints zu bieten.

Große Marken wie Burger King, Jack In The Box und Marks & Spencers investieren bereits in eine Dateninfrastruktur, die es ihnen ermöglicht, Online- und Offline-Daten in eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden zu integrieren. Sie benötigen jedoch nicht die Ressourcen von Burger King, um dies zu erreichen.

Im Folgenden erklären wir:

• Warum die Integration von Online- und Offline-Strategien für Unternehmen heute so wichtig ist
• So vereinheitlichen Sie Online- und POS-Daten (Point-of-Sale) mit mParticle
• Wie Sie diese Daten in ein vernetztes Kundenerlebnis (CX) umwandeln können, das den Umsatz steigert

Warum Sie Online- und Offline-Daten integrieren müssen

In einem Markt, in dem jedes Unternehmen Zugriff auf Berge von Rohdaten hat, die in unterschiedlichen Systemen gespeichert sind, sind diejenigen im Vorteil, die dies können verbinde die Punkte am effektivsten und verwandeln Sie Erkenntnisse in ein besseres Kundenerlebnis.

Das heutige Kundenerlebnis ist kanalübergreifend

Die Verbraucher von heute erleben Ihre Marke nicht fragmentiert — sie wechseln nahtlos zwischen den Kanälen, sowohl im digitalen als auch im IRL-Bereich (im realen Leben). Alles, vom Einkaufserlebnis im Geschäft über E-Mail-Kampagnen bis hin zu Web- und Mobilerlebnissen, stellt in den Köpfen der Kunden ein ganzheitliches Erlebnis dar.

Ein weniger herausragendes Erlebnis in einem Kanal — oder ein inkonsistentes Erlebnis auf allen Kanälen — beeinträchtigt daher das gesamte Kundenerlebnis.

Die Fähigkeit, Daten von allen Touchpoints zu vereinheitlichen und sie zu nutzen, um ansprechende, personalisierte und intuitive Kundenerlebnisse kanalübergreifend zu orchestrieren, ist von entscheidender Bedeutung.

Ganzheitliche Kundenprofile machen sowohl Online- als auch Offline-Strategien effektiver

Wenn Sie Online- und Offline-Daten vereinheitlichen, können Sie umfassendere und ganzheitlichere Kundenprofile erstellen und eine Personalisierung ermöglichen, die über die bloße Aufnahme des Vornamens eines Kunden in Ihre E-Mail-Betreffzeile hinausgeht.

Trotz des potenziellen Werts haben viele Teams Schwierigkeiten, ein einheitliches Online- und Offline-Erlebnis zu bieten. Dies ist hauptsächlich auf die Herausforderungen bei der Verknüpfung und Nutzung von Daten zurückzuführen. Oft sind Teams nicht in der Lage:

• Sammeln Sie Instore- und POS-Daten
• Vereinheitlichen Sie Daten im Geschäft im selben System mit digitalen Touchpoints
• Daten von verschiedenen Touchpoints in ganzheitlichen Kundenprofilen auflösen

Dennoch lohnt es sich, diese Herausforderungen zu lösen, da diese verbundenen Kundenprofile so wertvoll sein können. Wir werden später mehr über spezifische Strategien sprechen, um Ihre Cookies zum Laufen zu bringen, aber hier ist ein kleiner Vorgeschmack:

• Treueprogramme werden ansprechender
• Umfassende Personalisierung kann automatisiert und skaliert werden
• Marketer können mit ihren Kampagnen kreativer werden

Ohne ein vernetztes Erlebnis riskieren Sie, Kunden abzuschrecken

Kunden vertrauen Ihrer Marke, wenn sie der Erfassung ihrer Daten zustimmen. Das Versäumnis, diese Daten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu verwenden, ist der einfachste Weg, dieses Vertrauen zu brechen.

Hier ist ein Beispiel von einem großen Einzelhändler mit Sitz in Großbritannien, der kürzlich seinen Datenstapel überarbeitet hat, um mehr Möglichkeiten für Personalisierung und eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen. Durch das Sammeln von Daten zum Kauf von Lebensmitteln im Geschäft können sie feststellen, welche Kunden wahrscheinlich Veganer oder Vegetarier sind. Bevor das Unternehmen in der Lage war, POS-Daten zu sammeln und sie mit Daten aus Apps und dem Internet zu vereinheitlichen, lief das Unternehmen Gefahr, Kunden abzuschrecken, indem es Produkte anbot, die ihren Werten widersprachen.

Jetzt kann das Team POS-Daten nutzen, um potenzielle vegane Kunden anzusprechen und zu vermeiden, dass ihnen nicht-vegane Produkte (wie Leder) vorgedrängt werden.

Wenn Sie dies nicht tun, werden Ihre Konkurrenten

Am Ende des Tages müssen Sie den Kunden ein großartiges Erlebnis bieten, denn wenn Sie dies nicht tun, werden es Ihre Konkurrenten tun. CX ist heute in den meisten Branchen einer der effektivsten und nachhaltigsten Wettbewerbsvorteile.

Schauen Sie sich einfach McKinsey's an Weiter im Personalisierungsbericht 2021: Ihren Daten zufolge „erwarten einundsiebzig Prozent der Verbraucher, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen anbieten. Und sechsundsiebzig Prozent sind frustriert, wenn das nicht passiert.“ Fünfundsiebzig Prozent der Befragten betonten die Bedeutung der Personalisierung, die die Navigation sowohl im Geschäft als auch online erleichtert.

Diejenigen, die mit dem Kundenerlebnis oder dem Grad der Personalisierung nicht zufrieden sind, sind bereit, Fehler zu machen — 75 Prozent haben seit Beginn der COVID-19-Pandemie das Geschäft, die Kaufmethode oder das Produkt gewechselt, für das sie sich entschieden haben.

So vereinheitlichen Sie Online- und Offline-Daten mit mParticle

Hier sind einige gute Neuigkeiten: Mit den richtigen Tools ist es einfach, Ihre Daten über Offline- und Online-Kanäle hinweg zu vereinheitlichen.

mParticle macht es einfach, Interaktionsdaten von einem Kassensystem im Geschäft sowie Daten von digitalen Touchpoints wie mobilen Apps und dem Internet zu sammeln und all diese Daten mit demselben Kundenprofil zu verknüpfen.

Schritt 1: Verbinden Sie Ihre Datenquellen

Der erste Schritt besteht darin, Daten von Kassensystemen, mobilen Apps, Websites und mehr in mParticle zu sammeln.

Die besten CDPs machen dies mit vorgefertigten Integrationen superschnell und einfach. mParticle bietet beispielsweise mehr als 300 Integrationspartner, mit denen Sie Ihre Daten mit nur wenigen Klicks und Ihrem API-Schlüssel schnell in unsere Plattform übertragen können.

Schritt 2: Identitätsauflösung

Die Identitätsauflösung ist der entscheidende Schritt, der unzusammenhängende, kanalübergreifende Daten in ein zusammenhängendes Kundenprofil umwandelt. Mit mParticle ist das auch der einfachste Schritt, weil es automatisch passiert.

Wenn Sie Daten aus all Ihren Eingaben an mParticle weiterleiten, erstellt unser CDP ein vollständiges Profil jedes Kunden, einschließlich der Identitätsauflösung auf der Grundlage von Online- und Offline-Daten von Ihrer Website, App, POS und allen anderen Quellen, die Sie verbunden haben.

mParticle ID führt Felder wie Kunden-ID, E-Mail, Kreditkartendaten, Geräte-IDs und mehr zusammen, um ein einziges, einheitliches Profil jedes Kunden zu erstellen, das mit Attributen wie demografischen Daten, Standort, Verhalten (wie Käufe und Abbruch des Einkaufswagens), Treuedetails und mehr (einschließlich benutzerdefinierter) angereichert ist.

Diese Profile können an nachgelagerte Tools gesendet und zur Erstellung von Zielgruppen in mParticle verwendet werden.

Schritt 3: Verbindungen einrichten

Als Nächstes richten Sie Verbindungen zwischen Datenquellen und Ihren Downstream-Tools ein, einschließlich Analysetools (wie Mixpanel oder Indicative) und Marketing-Tools (Mailchimp, Braze und Google, Facebook usw.).

Mit mParticle ist dieser Prozess völlig codefrei. Sie können eine Verbindung mit Weiterleitungsregeln herstellen, um zu steuern, welche Daten weitergeleitet werden.

Wir werden später mehr darüber sprechen, wie Burger King seine Kundenprofile operationalisiert hat, aber hier ist ein Blick darauf, wie sie sie mit mParticle eingerichtet haben:

• Eingaben: Tillster (POS), Radar (Standort/Geofencing) und die mobile App von Burger King
• Ergebnisse: Amplitude (Analytik), Braze (E-Mail-Marketing, Push-Benachrichtigungen und In-App-Messaging) und Branch (Deep-Linking)

Vier Anwendungsfälle, die Sie ausprobieren können

Mit dem Zugriff auf hochwertige Profile, die in Echtzeit auf dem neuesten Stand bleiben, gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, mehr vernetzte Erlebnisse zu bieten. Schauen wir uns vier wichtige Möglichkeiten an, um eine stärker vernetzte Kundenerfahrung zu schaffen, mit ein paar Beispielen dafür mParticle-Kunden machen es schon.

Personalisierung, die tiefer geht als [FNAME]

Personalisierung kann eine unglaublich effektive Methode sein, um effektiver an Kunden zu verkaufen und die Kundenbindung zu verbessern. Sie muss jedoch über das Aufkleben des Vornamens einer Person in die Intro-Zeile einer E-Mail-Kampagne hinausgehen.

McKinseys Bericht ergab, dass zu den wichtigsten Personalisierungsmaßnahmen für Verbraucher gehören:

• Relevante Produkt- und Serviceempfehlungen sowie gezielte Werbeaktionen
• Maßgeschneidertes Messaging
• Verhaltensauslöser
• Rechtzeitige Kommunikation auf der Grundlage wichtiger Momente in der Kundenreise

Dank des einfachen Zugriffs auf umfangreiche, erweiterte Kundenprofile sowie der Möglichkeit, diese Profile schnell zu aktivieren, sind den Möglichkeiten, wie Sie die tiefgreifende Personalisierung für Ihre Marke nutzen können, keine Grenzen gesetzt.

Kehren wir zum Beispiel eines großen Einzelhändlers mit Sitz in Großbritannien zurück: Vor der COVID-19-Pandemie kauften die meisten seiner Kunden im Geschäft ein. Bevor das Team mParticle implementierte, waren diese POS-Daten eine Blackbox — sie konnten sie weder sehen noch verwenden.

Durch die Zusammenführung von POS- und Online-Daten zu einzelnen Kundenprofilen mit mParticle können sie nun Personalisierungen auf der Grundlage von LTV über Einkäufe im Geschäft bis hin zu Retouren und Beschwerden vornehmen.

Wie bereits erwähnt, nutzten sie diese Daten, um ein Kundensegment von „wahrscheinlichen veganen Käufern“ zu erstellen. Das sind Daten aus ihrem Kassensystem, die sie jetzt verwenden können, um digitale Erlebnisse zu personalisieren — zum Beispiel, indem sie diese Liste aus einer Weihnachts-E-Mail-Kampagne ausblenden, in der für Truthahn geworben wird, oder sicherstellen, dass Lederprodukte diesen Kunden auf der Website nicht empfohlen werden.

Kreative Kampagnen mit Geofencing

Einer der Hauptvorteile der Integration von Online- und Offline-Daten ist die Kreativität, die sie ermöglicht. Einen Beweis dafür finden Sie bei Burger King's Whopper Detour Kampagne.

Die Kampagne wurde entwickelt, um die Burger King-App auszubauen und das Engagement der Nutzer zu steigern. Sie nutzte die SDK-, Places- und Geofences-Funktionen von Radar, um zu verfolgen, wann Kunden, die die Burger King-App heruntergeladen hatten, sich in der Nähe eines McDonald's Restaurants befanden.

Als Kunden sich einem McDonald's mit Geofence näherten, übertrug Radar ihre Informationen in mParticle, wo sie mit Daten aus anderen Quellen vereinheitlicht wurden. Nachdem dieser komplette Datensatz dann mit Braze verbunden war, wurde er verwendet, um eine Echtzeit-Push-Benachrichtigung mit dem Angebot auszulösen, einen Whopper für 1¢ zu kaufen, falls sie in der nächsten Stunde bestellen würden. Kunden, die das Angebot annahmen, wurden zu einem Kaufbildschirm weitergeleitet, der vom Kassensystem von Burger King, Tillster, unterstützt wurde.

Die Kampagne lief nur eine Woche, gewann aber den Grand Prix und Cannes Lions und erzielte herausragende Ergebnisse für das Unternehmen:

• 6 Millionen App-Downloads
• Ein Anstieg des mobilen Bestellwerts um 300%
• 40-mal höhere Einlösungsrate für Coupons
• Voraussichtliche jährliche Ausgaben der teilnehmenden Kunden in Höhe von 15 Mio. USD

Intelligentere, ansprechendere Treueprogramme

Die Erlebnisse und Anreize, die die Kundenbindung fördern, sind von Person zu Person unterschiedlich, aber in den meisten Treueprogrammen wurde diese Tatsache weitgehend ignoriert. Wir segmentieren E-Mail-Kampagnen und Retargeting-Anzeigen. Warum also nicht Treueprogramme?

Mit ganzheitlichen Kundenprofilen können Sie personalisierte Treueerlebnisse schaffen, die den Kunden die Anreize bieten, die sie sich tatsächlich wünschen, und Prämien, die zu ihrer Kaufweise passen.

In der Vergangenheit waren Treueprogramme für Unternehmen, die sowohl online als auch im Geschäft einkaufen, schwierig, da sie die Daten aus beiden Quellen nicht zusammenführen konnten.

Giant Eagle hatte das gleiche Problem, bevor sie mParticle implementierten. Die Daten ihres Treueprogramms waren in einem Tool gespeichert, während andere Daten wie E-Mails, demografische Daten zu Haushalten und geografische Daten an einer anderen Stelle gespeichert waren und nicht mit dem Treueprogramm verbunden waren.

Durch die Vereinheitlichung dieser Daten in mParticle war das Unternehmen in der Lage, das Treueprogramm zu überarbeiten und zu erweitern, einschließlich der Hinzufügung von Stufen und individuell personalisierten Werbeaktionen für Treuemitglieder. Und die Ergebnisse sprechen für sich:

Mehr als 10% Teilnahmequote für personalisierte Perks Challenges

8— 15% Umsatzsteigerung bei Kunden, die das neue personalisierte Programm nutzen

Automatisierung, die Loyalität fördert

Personalisierung und kreative Kampagnen sind schön und gut — solange Sie sie tatsächlich skalieren können. Hier kann Automatisierung helfen.

Schauen wir uns ein anderes Beispiel von unserem großen Einzelhändler an: Das Team hat eine Aktion erstellt, bei der ein Treuemitglied pro Tag für sein kostenloses Einkaufen im Geschäft belohnt wird. Wenn Käufer im Geschäft auschecken, scannen sie ihre Treuekarte und das Kassensystem leitet den Namen, die Treue-ID und den Gesamtbetrag des Checkouts des Kunden an mParticle weiter.

Diese Daten werden an Salesforce weitergeleitet und erhalten dann einmal täglich eine personalisierte E-Mail, in der der erfolgreiche Kunde darüber informiert wird, dass sein Einkauf kostenlos ist.

Rob Tedesco, VP of Product bei Bounteous, sagte:

Durch die Integration von Online- und Offline-Point-of-Sale-Daten (POS) können Marken kuratierte Einkaufserlebnisse schaffen, bei denen sich Kunden besonders fühlen. Das geht weit darüber hinaus, einfach den Namen des Kunden in eine E-Mail-Zeile zu schreiben. Stattdessen werden Dimensionen wie Standortdaten, vergangene Käufe und Zahlungsverlauf berücksichtigt, um die Erlebnisse kontextuell so anzupassen, dass Reibungsverluste vermieden werden und Kunden beim Erreichen ihrer Ziele unterstützt werden.

Wichtige Erkenntnisse

• Die Verbraucher von heute erwarten ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis auf allen Kanälen und Kontaktpunkten mit Ihrer Marke.
• Mit mParticle können Sie Ihre Online- und Offline-Daten schnell und einfach integrieren
• Nach der Integration ermöglichen ganzheitliche Kundenprofile eine tiefgreifende Personalisierung, kreative Marketingkampagnen, ansprechendere Treueprogramme und Automatisierung zur Skalierung der Personalisierung