Unifier les données en ligne et hors ligne pour créer une expérience client connectée

L'engagement numérique a augmenté de manière significative alors que la pandémie de COVID-19 a poussé les acheteurs et les entreprises à se connecter en ligne. Aujourd'hui, avec le retour des achats en personne, la façon dont les consommateurs achètent n'a jamais été aussi fluide. Il est donc essentiel que les marques proposent des expériences cohérentes et réfléchies sur les points de contact physiques et numériques.

De grandes marques telles que Burger King, Jack In The Box et Marks & Spencers investissent déjà dans une infrastructure de données qui leur permet d'intégrer des données en ligne et hors ligne dans une vision globale de leurs clients. Mais vous n'avez pas besoin des ressources de Burger King pour y parvenir.

Ci-dessous, nous expliquons :

• Pourquoi l'intégration de stratégies en ligne et hors ligne est si cruciale pour les entreprises d'aujourd'hui
• Comment unifier les données en ligne et les données des points de vente (POS) avec mParticle
• Comment transformer ces données en une expérience client connectée (CX) qui génère des revenus

Pourquoi vous devez intégrer les données en ligne et hors ligne

Dans un marché où chaque entreprise a accès à des montagnes de données brutes stockées dans des systèmes disparates, l'avantage revient à celles qui peuvent relier les points le plus efficacement possible et transformez les informations en une meilleure expérience pour les clients.

L'expérience client d'aujourd'hui est omnicanale

Les consommateurs d'aujourd'hui ne font pas l'expérience de votre marque de manière fragmentée : ils passent facilement d'un canal à l'autre, à la fois dans l'espace numérique et dans l'espace IRL (dans la vraie vie). Tout, de l'expérience en magasin aux campagnes par e-mail, en passant par les expériences Web et mobiles, représente une expérience holistique dans l'esprit des clients.

Une expérience décevante sur un canal, ou une expérience incohérente d'un canal à l'autre, nuit donc à l'expérience client globale.

Il est essentiel de pouvoir unifier les données provenant de tous les points de contact et de les exploiter pour orchestrer des expériences engageantes, personnalisées et intuitives pour les clients sur tous les canaux.

Les profils clients holistiques améliorent l'efficacité des stratégies en ligne et hors ligne

Lorsque vous unifiez les données en ligne et hors ligne, vous pouvez créer des profils clients plus complets et plus holistiques et permettre une personnalisation allant au-delà de la simple saisie du prénom du client dans la ligne d'objet de votre e-mail.

Malgré la valeur potentielle, de nombreuses équipes ont du mal à proposer une expérience unifiée en ligne et hors ligne. Cela tient en grande partie aux défis liés à la connexion et à l'exploitation des données. Souvent, les équipes ne sont pas en mesure de :

• Collectez des données en magasin et sur les points de vente
• Unifiez les données en magasin dans le même système grâce à des points de contact numériques
• Répartissez les données provenant de différents points de contact en profils clients holistiques

Néanmoins, il vaut la peine de relever ces défis en raison de la valeur que peuvent avoir ces profils clients connectés. Nous parlerons plus en détail de stratégies spécifiques pour les mettre en œuvre plus tard, mais en voici un aperçu :

• Les programmes de fidélité deviennent plus attrayants
• La personnalisation approfondie peut être automatisée et étendue
• Les marketeurs peuvent faire preuve de plus de créativité dans leurs campagnes

Sans expérience connectée, vous risquez d'aliéner les clients

Les clients font confiance à votre marque lorsqu'ils acceptent que leurs données soient collectées. Ne pas utiliser ces données pour améliorer l'expérience client est le moyen le plus simple de briser cette confiance.

Voici l'exemple d'un grand détaillant basé au Royaume-Uni qui a récemment remanié sa pile de données afin de créer davantage d'opportunités de personnalisation et d'améliorer l'expérience client. En collectant des données sur les achats alimentaires en magasin, ils peuvent identifier les clients susceptibles d'être végétaliens ou végétariens. Avant de pouvoir collecter des données de point de vente et les unifier avec les données des applications et du Web, l'entreprise risquait d'aliéner ses clients en proposant des produits contraires à ses valeurs.

Désormais, l'équipe peut exploiter les données des points de vente pour créer une audience de clients végétaliens potentiels et éviter de leur proposer des produits non végétaliens (comme le cuir).

Si vous ne le faites pas, vos concurrents le feront

En fin de compte, vous devez offrir à vos clients une expérience de qualité, car sinon, vos concurrents le feront. L'expérience client est aujourd'hui l'un des avantages concurrentiels les plus efficaces et les plus durables dans la plupart des secteurs.

Il suffit de jeter un coup d'œil à McKinsey's Rapport 2021 sur la prochaine étape de la personnalisation: selon leurs données, « 71 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles proposent des interactions personnalisées. Et 76 % sont frustrés quand cela ne se produit pas. » Soixante-quinze pour cent des personnes interrogées ont souligné l'importance de la personnalisation qui facilite la navigation en magasin et en ligne.

Ceux qui ne sont pas satisfaits de l'expérience client ou du niveau de personnalisation sont prêts à faire défection : 75 % d'entre eux ont changé de magasin, de méthode d'achat ou de produit qu'ils ont choisi depuis le début de la pandémie de COVID-19.

Comment unifier les données en ligne et hors ligne avec mParticle

Voici une bonne nouvelle : l'unification de vos données sur les canaux hors ligne et en ligne est simple avec les bons outils en place.

mParticle permet de collecter facilement des données d'engagement à partir d'un système de point de vente en magasin, ainsi que des données provenant de points de contact numériques tels que les applications mobiles et le Web, et de relier toutes ces données au même profil client.

Étape 1 : connectez vos sources de données

La première étape consiste à commencer à collecter des données à partir de systèmes de point de vente, d'applications mobiles, de sites Web et plus encore dans mParticle.

Les meilleurs CDP rendent cela très rapide et facile grâce à des intégrations prédéfinies. mParticle, par exemple, propose plus de 300 partenaires d'intégration pour transférer rapidement vos données vers notre plateforme en quelques clics et avec votre clé API.

Étape 2 : Résolution d'identité

La résolution d'identité est l'étape cruciale qui permet de transformer les données omnicanales déconnectées en un seul profil client connecté. Avec mParticle, c'est également l'étape la plus simple, car elle se fait automatiquement.

Lorsque vous redirigez les données de toutes vos entrées vers mParticle, notre CDP établit un profil complet de chaque client, qui inclut une résolution d'identité basée sur les données en ligne et hors ligne provenant de votre site Web, de votre application, de votre point de vente et de toute autre source que vous avez connectée.

mParticle ID associe des champs tels que l'identifiant client, les e-mails, les données de carte de crédit, les identifiants des appareils, etc. pour créer un profil unique et unifié de chaque client, enrichi d'attributs tels que les données démographiques, la localisation, le comportement (comme les achats et l'abandon de panier), les informations de fidélité, etc. (y compris des informations personnalisées).

Ces profils peuvent être envoyés à des outils en aval et utilisés pour créer des audiences dans mParticle.

Étape 3 : Configuration des connexions

Vous allez ensuite établir des connexions entre les sources de données et vos outils en aval, notamment les outils d'analyse (comme Mixpanel ou Indicative) et de marketing (Mailchimp, Braze et Google, Facebook, etc.).

Avec mParticle, ce processus est totalement dépourvu de code. Vous pouvez vous connecter à des règles de transfert pour contrôler quelles données sont transférées.

Nous parlerons plus en détail de la manière dont Burger King a opérationnalisé ses profils clients plus tard, mais voici comment ils les ont configurés à l'aide de mParticle :

• Entrées : Tillster (POS), Radar (localisation/géorepérage) et application mobile Burger King
• Sorties : Amplitude (analyse), Braze (marketing par e-mail, notifications push et messagerie intégrée à l'application) et Branch (liens profonds)

Quatre cas d'utilisation que vous pouvez essayer

Grâce à l'accès à des profils de haute qualité qui restent à jour en temps réel, il existe de nombreuses façons de proposer des expériences plus connectées. Examinons quatre méthodes clés pour créer une expérience client plus connectée, avec quelques exemples Clients de mParticle le font déjà.

Une personnalisation qui va bien au-delà de [FNAME]

La personnalisation peut être un moyen extrêmement efficace de vendre plus efficacement aux clients et d'améliorer l'engagement, mais elle ne doit pas se limiter à l'apposition du prénom d'une personne sur la ligne d'introduction d'une campagne par e-mail.

Le rapport de McKinsey a révélé que les principales actions de personnalisation pour les consommateurs sont les suivantes :

• Recommandations pertinentes en matière de produits et de services et promotions ciblées
• Messagerie personnalisée
• déclencheurs comportementaux
• Des communications ponctuelles basées sur les moments clés du parcours client

Avec un accès facile à des profils clients approfondis et enrichis, ainsi que la possibilité d'activer rapidement ces profils, il n'y a pas de limites en matière de personnalisation approfondie pour votre marque.

Reprenons l'exemple d'un grand détaillant basé au Royaume-Uni : avant la pandémie de COVID-19, la plupart de ses clients faisaient leurs achats en magasin. Avant que l'équipe n'implémente mParticle, ces données POS étaient une boîte noire : ils ne pouvaient ni les voir ni les utiliser.

En unifiant les données de point de vente et en ligne pour créer des profils clients uniques avec mParticle, ils peuvent désormais personnaliser en fonction de tout, du LTV aux achats en magasin, en passant par les retours et les réclamations.

Comme nous l'avons mentionné plus haut, ils ont utilisé ces données pour créer un segment de clientèle composé de « clients végétaliens potentiels ». Ce sont les données de leur système de point de vente qu'ils peuvent désormais utiliser pour personnaliser leurs expériences numériques, par exemple, supprimer cette liste d'une campagne de Noël faisant la promotion de la dinde par e-mail ou s'assurer que les produits en cuir ne sont pas recommandés à ces clients sur le site Web.

Campagnes créatives avec géorepérage

L'un des principaux avantages de l'intégration des données en ligne et hors ligne est la créativité qu'elle permet. Pour en avoir la preuve, ne cherchez pas plus loin que Burger King's Campagne Whopper Detour.

Conçue pour aider à développer l'application Burger King et à renforcer l'engagement des utilisateurs, la campagne a utilisé le SDK, les fonctionnalités Places et Geofences de Radar pour suivre à quel moment les clients ayant téléchargé l'application Burger King se trouvaient à proximité d'un restaurant McDonald's.

Lorsque les clients se trouvaient à moins de 200 pieds d'un McDonald's géolocalisé, Radar a transmis leurs informations à mParticle, où elles ont été unifiées avec les données provenant d'autres sources. Une fois cet ensemble de données complet connecté à Braze, il a été utilisé pour déclencher une notification push en temps réel avec une offre d'achat d'un Whopper pour 1 cent s'ils commandaient dans l'heure suivante. Les clients qui ont accepté l'offre ont été redirigés vers un écran d'achat alimenté par le système de point de vente de Burger King, Tillster.

La campagne n'a duré qu'une semaine, mais elle a remporté le Grand Prix et Cannes Lions et a généré des résultats exceptionnels pour l'entreprise :

• 6 millions de téléchargements d'applications
• Une augmentation de 300 % de la valeur des commandes mobiles
• Taux de remboursement des coupons 40 fois plus élevé
• Dépenses annuelles prévues de 15 millions de dollars pour les clients participants

Des programmes de fidélité plus intelligents et plus attrayants

Les expériences et les incitations qui favorisent la fidélité des clients varient d'une personne à l'autre, mais dans la plupart des cas, les programmes de fidélité ont largement ignoré ce fait. Nous segmentons les campagnes par e-mail et les publicités de retargeting, alors pourquoi ne pas utiliser des programmes de fidélité ?

Grâce à des profils clients holistiques, vous pouvez créer des expériences de fidélité personnalisées qui offrent aux clients les incitations qu'ils souhaitent réellement et des récompenses adaptées à leur mode d'achat.

Par le passé, les programmes de fidélité se sont révélés difficiles pour les entreprises qui effectuent à la fois des achats en ligne et en magasin, car elles n'ont pas été en mesure de combiner les données des deux sources.

Giant Eagle avait le même problème avant d'implémenter mParticle. Les données de leur programme de fidélité étaient stockées dans un seul outil, tandis que d'autres données, telles que les e-mails, les données démographiques des ménages et les informations géographiques, se trouvaient ailleurs, sans lien avec le programme de fidélité.

En unifiant ces données dans mParticle, l'entreprise a pu réorganiser et étendre le programme de fidélité, notamment en ajoutant des niveaux et des promotions personnalisées pour les membres du programme de fidélité. Et les résultats parlent d'eux-mêmes :

Taux de participation de plus de 10 % pour les défis Perks personnalisés

Augmentation de 8 à 15 % du chiffre d'affaires des clients qui participent au nouveau programme personnalisé

Une automatisation qui favorise la fidélité

La personnalisation et les campagnes créatives, c'est bien beau, tant que vous pouvez réellement les adapter. C'est là que l'automatisation peut être utile.

Prenons un autre exemple de notre grand détaillant : l'équipe a créé une promotion qui récompense un membre du programme de fidélité par jour pour ses achats en magasin gratuits. Lorsque les clients passent à la caisse, ils scannent leur carte de fidélité et le système de point de vente répercute le nom du client, son numéro de fidélité et le total du paiement dans mParticle.

Ces données sont transmises à Salesforce, puis, une fois par jour, alimentent un e-mail personnalisé informant le client gagnant que ses achats sont gratuits.

Rob Tedesco, vice-président des produits chez Bounteous, a déclaré :

En intégrant les données des points de vente (POS) en ligne et hors ligne, les marques peuvent créer le type d'expériences d'achat organisées qui donnent aux clients le sentiment d'être uniques. Cela va bien au-delà de la simple saisie du nom du client dans une ligne e-mail, mais prend en compte des dimensions telles que les données de géolocalisation, les achats antérieurs et l'historique des paiements pour adapter les expériences au contexte de manière à éliminer les frictions et à aider les clients à atteindre leurs objectifs.

Principaux points à retenir

• Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à une expérience fluide et personnalisée sur tous les canaux et à tous les points de contact avec votre marque
• Vous pouvez intégrer rapidement et facilement vos données en ligne et hors ligne à l'aide de mParticle
• Une fois intégrés, les profils clients holistiques permettent une personnalisation approfondie, des campagnes marketing créatives, des programmes de fidélité plus attrayants et une automatisation permettant d'étendre la personnalisation