Das Erlebnis nach dem Kauf: Tipps, wie Sie es richtig machen

Da die moderne E-Commerce-Landschaft weiter wächst und sich weiterentwickelt, haben die erfolgreichsten Unternehmen ihr Verständnis der Kundenreise erweitert und sind sich mehr denn je der Bedeutung der Kundenzufriedenheit nach dem Kauf bewusst geworden. Kundenzufriedenheit war natürlich schon immer wichtig, da sie sich direkt auf den Ruf und den Gesamtumsatz eines Unternehmens auswirkt.

Unternehmen haben dies verstanden und ein wachsendes Interesse an der Entwicklung gezeigt Marketing nach dem Kauf Strategien, die darauf zugeschnitten sind, den Kaufprozess zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und eine zusätzliche, zusätzliche Einnahmequelle für das Unternehmen zu erschließen.

Wie sich herausstellt, bietet praktisch jede Phase des E-Commerce-Käuferprozesses ihre eigenen Möglichkeiten, Relevanz zu demonstrieren und den Kunden über verschiedene Kontaktpunkte einen Mehrwert zu bieten.

Lesen Sie weiter, um einen Überblick darüber zu erhalten, wie E-Commerce-Marken das Erlebnis ihrer Kunden nach dem Kauf optimieren können und welche Auswirkungen dies auf den Gesamterfolg des Unternehmens haben kann. In diesem Artikel geht es auch um die Phase der Customer Journey nach dem Kauf und die Möglichkeiten, die sich daraus ergeben, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten und gleichzeitig zusätzliche Einnahmen für Ihr Unternehmen zu generieren, auch durch Drittanbieter.

Was bedeutet Nachkauf im E-Commerce?

Im E-Commerce bezieht sich „nach dem Kauf“ im Allgemeinen auf das anfängliche Verhalten der Kunden, nachdem sie ihre Zahlung abgeschlossen und die Dankeschöns- und Bestellbestätigungsseiten erreicht haben. Da es sich um eine Phase handelt, in der sich die Kunden weitgehend zu einem Kauf verpflichtet haben, stellt dies auch eine wichtige Gelegenheit dar, zusätzlichen Kundennutzen zu bieten (und dem E-Commerce-Unternehmen einen höheren, zusätzlichen Umsatz zu erzielen).

Aus Sicht des Kunden umfasst die Phase nach dem Kauf seine direkten Handlungen (Verhalten nach dem Kauf) sowie seine Gedanken zur Marke, zum Produkt/zur Dienstleistung oder zum allgemeinen Kauferlebnis (Bewertung nach dem Kauf). Dazu gehört auch jeder Kundendienst nach dem Kauf, unabhängig davon, ob er vom Kunden in Anspruch genommen oder proaktiv am (oder unmittelbar nach) dem Kauf angeboten wird.

Letztlich sollte der Moment, in dem ein Kunde einen Kauf tätigt, nicht als Endergebnis seiner Erfahrung mit Ihrer Marke betrachtet werden. Die Maßnahmen, die er innerhalb von Sekunden und sogar Tagen nach seiner Transaktion ergreift, sind genauso wichtig wie die Momente, die ihn überhaupt zu Ihnen gebracht haben.

Da Unternehmen zunehmend erkennen, wie wichtig es ist, das Verhalten der Kunden nach dem Kauf nicht nur zu verstehen, sondern auch zu beeinflussen, wenden sie sich Marketingstrategien nach dem Kauf zu. Indem Unternehmen die richtigen Strategien nach dem Kauf auf kontextbezogene und relevante Weise einsetzen, generieren sie Win-Win-Szenarien.

Zum Beispiel, wenn ein Unternehmen eine Plattform wie nutzt Rokt um zu verbessern, wie sie Kunden einbeziehen Während des gesamten Checkout-Prozesses mit relevanten Angeboten bieten sie den Kunden mehr Wert und erschließen gleichzeitig eine zusätzliche Einnahmequelle für das Unternehmen.

Was bedeutet „Post-Purchase“ in der Customer Journey im E-Commerce?

Obwohl es weitgehend der „traditionellen“ Kundenreise entspricht, unterscheidet sich das E-Commerce-Einkaufserlebnis in einigen wichtigen Punkten. Während beispielsweise die wichtigsten Phasen im Wesentlichen dieselben bleiben — Bekanntheit, Überlegung, Entscheidung, Kundenbindung und Interessenvertretung —, verläuft die Kundenreise im E-Commerce nach dem Kauf oft linear und besteht aus eine Reihe von Entscheidungen die klein aber bedeutsam sind. Viele dieser Entscheidungen werden auf den Dankeschön- und Bestätigungsbildschirmen getroffen.

Ohne die Optimierung des Kundenerlebnisses und die Personalisierung der E-Commerce-Buyer Journey übersehen Unternehmen wertvolle Gelegenheiten zur Kundenbindung — und laufen Gefahr, zusätzliche Werbeeinnahmemöglichkeiten wie ergänzende Angebote und relevante Anzeigen von Drittanbietern zu verpassen. Viele dieser Möglichkeiten bestehen in dem, was wir Moment der Transaktion™, ein einzigartiger Aspekt der Reise des E-Commerce-Kunden.

Was ist der Transaktionsmoment?

Der Transaction Moment ist eine Reihe von vier Kundenkontaktpunkten, die auftreten, wenn eine Bestellung abgeschlossen und bezahlt wird: Warenkorb, Zahlung, Dankeschön und Bestätigungsbildschirm.

Der Transaction Moment ist eine hervorragende Gelegenheit für Unternehmen, mit ihren Kunden „Win-Win“ -Szenarien zu entwickeln. Das liegt daran, dass die Kunden signalisiert haben, dass sie bereit sind, zu kaufen, und sich zu ihrem Kauf verpflichten. Daraus folgt, dass sie Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Dienstleistungen positiv gegenüberstehen. Dies bedeutet auch, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit für zusätzliche Angebote auf den Warenkorb-, Zahlungs-, Dankeschön- und Bestätigungsseiten empfänglich sind, was zu einem Mehrwert für den Kunden sowie zu zusätzlichen Einnahmen für das Unternehmen führt.

Natürlich ist es keine gute Strategie, Kunden einfach zusätzliche Angebote zu unterbreiten — und wenn Sie das zu oft tun, verlieren die Kunden das Vertrauen in Ihr Unternehmen. Wenn Sie jedoch die besten Angebote zum besten Zeitpunkt anbieten können, können Sie kontinuierlich zusätzliche Einnahmen erzielen, sei es durch interne Angebote oder Angebote von Drittanbietern.

Je relevanter die Angebote sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie erfolgreich sind. Aber ohne die richtigen Daten kann es unglaublich schwierig sein, vorherzusagen, welche Angebote am wahrscheinlichsten zu Konversionen führen. Die KI-gestützte Plattform von Rokt erleichtert die Relevanz, indem sie E-Commerce-Unternehmen dabei hilft, das, was sie bereits über ihre Kunden wissen (d. h. First-Party-Daten), zu nutzen, um die relevantesten Angebote vorherzusagen, sodass das Rätselraten beim Marketing nach dem Kauf weitgehend entfällt. Darüber hinaus verbindet Rokt Käufer mit Angeboten aus einem vielfältigen Netzwerk von Drittanbietern und E-Commerce-Marken.

Was ist ein Beispielverhalten nach dem Kauf?

Neben der Nutzung ergänzender Angebote gehören auch das Schreiben von Bewertungen, das Teilen von Erfahrungen in sozialen Medien und die Teilnahme an Kundenbindungsprogrammen zu anderen Beispielen für das Verhalten eines Kunden nach dem Kauf. Indem Sie eine dieser Maßnahmen ergreifen, kommunizieren Kunden positive Botschaften über Ihre Marke. Wenn Sie die Phase des Kaufprozesses nach dem Kauf optimieren, können Sie die Bekanntheit Ihrer Marke steigern.

Vieles von dem, worüber wir hier sprechen, fällt unter die Kategorie der Bewertung nach dem Kauf: Kunden, die zeigen, wie sie über eine bestimmte Marke, ein bestimmtes Produkt/eine bestimmte Dienstleistung oder eine bestimmte Transaktion denken. Was viele Unternehmen nicht wissen, ist das Ausmaß, in dem sie die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Bewertungen abgeben oder zusätzliche Käufe tätigen, positiv — oder negativ — beeinflussen können.

Durch die Optimierung des Einkaufserlebnisses und der Checkout-Prozesse können Unternehmen beispielsweise ihren Kunden einen Mehrwert bieten, der eine positive Stimmung fördert, die häufig zu Folgegeschäften führt. Eine Überschwemmung der Verbraucher mit einer Vielzahl irrelevanter Angebote kann dagegen den gegenteiligen Effekt haben — Kunden abschrecken.

Warum ist eine Bewertung nach dem Kauf wichtig?

Die Rolle der Bewertung nach dem Kauf für den Marketingerfolg (und das Umsatzwachstum) ist schwer zu überschätzen. Wenn Kunden einer Marke positiv gegenüberstehen, geben sie tendenziell mehr aus. Indem Unternehmen aktiv Feedback von Kunden einholen, können sie nicht nur die Zufriedenheit mit ihrem Kauf sicherstellen, sondern auch Loyalität generieren, Folgegeschäfte tätigen und sogar bestimmte Kunden zu Markenbotschaftern machen.

Was sind die Vorteile von Dienstleistungen nach dem Kauf?

Je nachdem, wie der Kaufprozess für Ihre Kunden aussieht, tragen Dienstleistungen nach dem Kauf (z. B. E-Mail-Bestätigung und -Support, Rückgabe- und Lieferservices sowie Werbeangebote) dazu bei, den Wert jedes Kunden und jeder Transaktion zu maximieren.

Nehmen wir zum Beispiel an, ein neuer Kunde meldet sich für einen Onlinedienst an. Egal, wie begeistert sie von ihrem Kauf waren, diese Begeisterung lässt schnell nach, wenn sie nicht einfach auf diese Dienste zugreifen und sie konfigurieren können. In diesem Fall kann sogar ein einfaches Follow-up (wie eine informative Kurzanleitung oder eine E-Mail an den Kundendienst nach dem Kauf) einen großen Unterschied in der Kundenzufriedenheit ausmachen und auch dafür, ob sie in Zukunft mehr Geschäfte mit Ihnen machen oder nicht.

Dienstleistungen nach dem Kauf kommen auch den E-Commerce-Unternehmen zugute, die sie ihren Kunden anbieten. Wenn Sie beispielsweise während des Bezahlvorgangs zusätzliche Angebote — ob intern oder im Zusammenhang mit einem Drittanbieter — empfehlen, kann dies eine hervorragende Möglichkeit sein, zusätzliche Umsätze zu erzielen. Es ist jedoch sehr wichtig zu beachten, dass diese Angebote hochrelevant und auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sein müssen.

Für viele Unternehmen bedeutet dies einen Prozess des Ausprobierens, um herauszufinden, welche Angebote die meisten Konversionen generieren. Mit einer Plattform wie Rokt können E-Commerce-Unternehmen ihre Marketingstrategie nach dem Kauf jedoch auf die nächste Stufe heben, indem sie KI und ihre eigenen Erstanbieterdaten nutzen, um die relevantesten Angebote für jeden Kunden und jede Transaktion vorherzusagen, einschließlich kuratierter Angebote von Drittanbietern und anderen E-Commerce-Marken.

Was ist ein Beispiel für eine Marketingstrategie nach dem Kauf?

Eine der wirkungsvollsten Marketingstrategien nach dem Kauf besteht darin, Kunden beim Checkout hyperrelevante Angebote zu präsentieren, wenn sie wahrscheinlich am empfänglichsten sind.

Inwieweit ein Unternehmen effektive Marketingstrategien nach dem Kauf entwickeln und optimieren kann, hängt davon ab, wie gut es die Prioritäten und Erwartungen seiner Kunden versteht, einschließlich ihrer individuellen Interessen, Geschmäcker und Kaufverhalten.

Dies unterstreicht erneut, wie wichtig Relevanz ist — und wie wichtig es ist, Erkenntnisse aus dem abzuleiten, was E-Commerce-Unternehmen bereits über ihre Kunden wissen. Mit anderen Worten, Daten allein reichen nicht aus — E-Commerce-Unternehmen benötigen auch Tools, um ihre First-Party-Daten in KI-gestützte Prognosen über die nächste beste Aktion eines Kunden umzusetzen.

Roots E-Commerce-Produktsuite gibt Unternehmen die Tools an die Hand, die sie benötigen, um ihre Daten in Erkenntnisse umzuwandeln, mit denen sie die besten Angebote für jeden Kunden vorhersagen können.

Die E-Commerce-Customer Journey bietet Unternehmen vier wichtige Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern und zusätzliche, inkrementelle Umsätze zu generieren. Während sich die ersten beiden auf die Anfangsphasen des Transaction Moments beziehen, konzentrieren sich die letzten beiden auf die Komponente nach dem Kauf.

Hier ist ein allgemeines Beispiel dafür, wie der Transaction Moment und das Erlebnis nach dem Kauf für ein E-Commerce-Unternehmen aussehen könnten und wie es das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig den potenziellen Umsatz steigern kann:

• Optimierung des Warenkorbs: Sobald Kunden Produkte oder Dienstleistungen in ihren Warenkorb gelegt haben, ist der Transaction Moment im Gange. Die Technologie hinter der Plattform von Rokt hilft Unternehmen dabei, mithilfe von KI- und First-Party-Daten vorherzusagen, welche Art von Upselling- oder Cross-Selling-Angeboten bei jedem Kunden am besten ankommt.

Wie wir bereits festgestellt haben, ist die Relevanz der X-Faktor zwischen Angeboten nach dem Kauf, bei denen eine Konversionswahrscheinlichkeit besteht, und solchen, bei denen eine geringere Wahrscheinlichkeit besteht, dass sie erfolgreich sind. Es hilft auch, die Herausforderungen zu mildern, die sich aus den Paradoxon der Wahl, ein Phänomen, bei dem zu viele Optionen dazu führen, dass der Kunde im Wesentlichen keine Entscheidung trifft, indem er alle Angebote ablehnt oder die Reue des Käufers hat.

• Monetarisierung der Zahlungsseite: Zahlungsseiten bieten wertvolle, aber oft übersehene Möglichkeiten, zusätzliche Umsätze zu generieren. Leider stellen Zahlungsseiten für eine Vielzahl von Unternehmen kaum mehr als Kostenstellen dar. Rokt hilft E-Commerce-Unternehmen dabei, diese in Profitcenter umzuwandeln, indem es seinen Kunden auf jeden Einzelnen zugeschnittene Zahlungsanbieter bietet (z. B. „Jetzt kaufen und später bezahlen“, One-Click- oder digitale Wallet-Lösungen).

Die Optimierung der Zahlungsseite kommt Kunden (die ein nahtloses, ununterbrochenes Einkaufserlebnis genießen können) und Unternehmen (die durch die Zusammenarbeit mit verschiedenen Zahlungsanbietern neue Einnahmequellen erschließen können) zugute.

• Möglichkeiten der Dankeschön-Seite: Hier beginnt das Erlebnis nach dem Kauf technisch gesehen. Kunden nach dem Kauf Wertschätzung entgegenzubringen, ist ein wichtiger, wenn auch manchmal übersehener Aspekt beim Aufbau produktiver, langfristiger Beziehungen. Dankeschön-Seiten bieten E-Commerce-Unternehmen auch eine zusätzliche Möglichkeit, den Umsatz bei jeder Transaktion zu steigern — zum Beispiel durch maßgeschneiderte Upsells und Cross-Sells.

• Möglichkeiten auf der Bestätigungsseite: Schließlich bieten Bestätigungsseiten hervorragende Möglichkeiten, um für zusätzliche Angebote zu werben, einschließlich relevanter Anzeigen von Drittanbietern. Auch hier liegt der Schlüssel zum Erfolg zweifellos in der Relevanz. Kunden möchten nicht mit einer großen Menge irrelevanter Angebote überhäuft werden, aber wenn ihnen eine viel kleinere Anzahl einzigartiger Angebote zur Verfügung gestellt wird, die eng mit ihrer Kerntransaktion zusammenhängen, steigen die Konversionschancen erheblich.

Je nach Kunde können zu den besten Möglichkeiten auf einer Bestätigungsseite auch Angebote von Drittanbietern gehören, die aufgrund ihrer allgemeinen Interessen, ihres früheren Kaufverhaltens und anderer Faktoren wahrscheinlich bei Kunden Anklang finden.

Die einzigartige, KI-gestützte Lösung von Rokt kann Ihr Unternehmen in die Lage versetzen, umsetzbare Erkenntnisse und erstellen Sie effektive Marketingstrategien nach dem Kauf für Ihr Unternehmen.

Wie optimiert Rokt das Erlebnis nach dem Kauf?

Rokt hilft E-Commerce-Unternehmen dabei, die Erlebnisse ihrer Kunden nach dem Kauf besser zu verstehen und zu optimieren, indem sie die Arten von verwertbaren Daten und Erkenntnissen bereitstellen, die sie anderswo einfach nicht finden können. Kurz gesagt, Rokt macht es viel einfacher...

Verstehe, was Kunden wollen

Ohne ein effektives Verständnis der Art des Kauferlebnisses, das sich Kunden wünschen — und erwarten —, ist es schwierig, effektive Lösungen anzubieten. Eine Plattform wie Rokt hilft Ihnen dabei, neue Erkenntnisse aus Ihren eigenen Daten zu gewinnen, und ermöglicht so maßgeschneiderte und relevante Erlebnisse, die den Umsatz steigern und zu Interessenvertretung führen können. Insbesondere hilft Ihnen unsere KI-gestützte Plattform dabei, diese Erkenntnisse zu nutzen, um die zusätzlichen Angebote vorherzusagen, die bei jedem Kunden höchstwahrscheinlich Anklang finden werden.

Erschließen Sie Mehrwert für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen

Das bestmögliche Erlebnis nach dem Kauf für Ihre Kunden zu schaffen, ist eine Win-Win-Situation für E-Commerce-Unternehmen und ihre Kunden. Kunden profitieren von einem konsistenten und reibungslosen Erlebnis an jedem Kontaktpunkt, den sie mit Ihrem Unternehmen haben, was auch einen Mehrwert für ihren Kernkauf bietet. Gleichzeitig können Unternehmen, wenn sie über die Erkenntnisse verfügen, die sie benötigen, um den Transaction Moment und das Erlebnis nach dem Kauf zu optimieren, eine wertvolle Quelle zusätzlicher, inkrementeller Einnahmen durch ergänzende Angebote und Drittanbieter erschließen.

Optimieren Sie den Transaktionsmoment

Im Gegensatz zu dem, was Sie vielleicht denken, ist es nicht immer am besten, mehr Optionen anzubieten — weder für Kunden noch für die Unternehmen, die sie bedienen. Es ist zwar allgemein bekannt, dass Kunden relevante, maßgeschneiderte Erlebnisse mit Marken erwarten, aber wenn ihnen zu viele Auswahlmöglichkeiten geboten werden, kann das nach hinten losgehen (siehe: Paradoxon der Wahl). Von der Optimierung des Warenkorbs über die Monetarisierung von Zahlungsseiten bis hin zu Dankeschön- und Bestätigungsseiten hilft Rokt Unternehmen dabei, während des gesamten Transaction Moments ein nahtloseres, relevanteres Kundenerlebnis zu schaffen.

Erkunden Sie Rokt und was wir für Sie tun können

Eine der besten Möglichkeiten, um zu verstehen, was Rokt für Ihr Unternehmen tun kann, besteht darin, zu sehen, wie Unternehmen wie Ihres es genutzt haben, um ihr Erlebnis nach dem Kauf zu verbessern. Auf unserer Website können Sie einige ansehen Kundenbeispiele und lese eingehende Fallstudien von dem, was diese Unternehmen erreicht haben.

Sie können sich auch unsere ansehen Blog um mehr über Themen zu erfahren wie Wert im Transaction Moment freischalten, das Bedeutung der Relevanz in der Erfahrung nach dem Kauf und vieles mehr. Wenn Sie schließlich Fragen haben, zögern Sie nicht erreichen direkt an unser Expertenteam.