L'expérience après l'achat : conseils pour bien faire les choses

Alors que le paysage moderne du commerce électronique continue de croître et d'évoluer, les entreprises les plus performantes ont élargi leur compréhension du parcours client et sont plus que jamais conscientes de l'importance de la satisfaction des clients après l'achat. Bien entendu, la satisfaction des clients a toujours été importante, car elle a un impact direct sur la réputation et le chiffre d'affaires global d'une entreprise.

Comprenant cela, les entreprises manifestent un intérêt croissant pour le développement marketing après achat des stratégies adaptées pour optimiser le parcours d'achat, améliorer la satisfaction des clients et débloquer une source de revenus supplémentaire pour l'entreprise.

Il s'avère que pratiquement chaque étape du processus d'achat d'un site de commerce électronique offre ses propres opportunités de démontrer sa pertinence et d'apporter une valeur ajoutée aux clients via différents points de contact.

Poursuivez votre lecture pour avoir un aperçu de la manière dont les marques de commerce électronique peuvent optimiser l'expérience post-achat de leurs clients et de l'impact que cela peut avoir sur le succès global de l'entreprise. Cet article explore également la phase post-achat du parcours client et les opportunités qu'elle offre pour apporter plus de valeur aux clients tout en générant des revenus accessoires supplémentaires pour votre entreprise, y compris auprès d'annonceurs tiers.

Que signifie l'après-achat dans le commerce électronique ?

Dans le commerce électronique, le terme « après achat » fait généralement référence au comportement initial des clients une fois qu'ils ont effectué leur paiement et qu'ils ont accédé aux pages de remerciement et de confirmation de commande. Comme il s'agit d'une étape au cours de laquelle les clients se sont largement engagés à effectuer un achat, cela représente également une opportunité clé d'apporter une valeur ajoutée aux clients (et de générer des revenus supplémentaires supplémentaires pour l'entreprise de commerce électronique).

Du point de vue du client, la phase post-achat comprend ses actions directes (comportement après l'achat) ainsi que ses réflexions sur la marque, le produit/service ou l'expérience d'achat globale (évaluation après l'achat). Cela inclut également tout service client après l'achat, qu'il soit sollicité par le client ou proposé de manière proactive au point de vente (ou juste après).

En fin de compte, le moment où un client effectue un achat ne doit pas être considéré comme le résultat final de son expérience avec votre marque : les actions qu'il entreprend dans les secondes, voire les jours qui suivent sa transaction, sont tout aussi importantes que les moments qui l'ont amené à vous contacter.

Alors que les entreprises prennent de plus en plus conscience de l'importance de comprendre le comportement des clients après l'achat, mais aussi de l'influencer, elles se tournent vers des stratégies de marketing après achat. En tirant parti des bonnes stratégies post-achat de manière contextuelle et pertinente, les entreprises génèrent des scénarios gagnant-gagnant.

Par exemple, lorsqu'une entreprise utilise une plateforme telle que Rokt pour améliorer la façon dont ils impliquer les clients tout au long du processus de paiement avec des offres pertinentes, ils offrent plus de valeur aux clients tout en débloquant une source supplémentaire de revenus accessoires pour l'entreprise.

Qu'est-ce que le « post-achat » dans le parcours client pour le commerce électronique ?

Bien qu'elle soit largement similaire au parcours client « traditionnel », l'expérience d'achat en ligne est différente à bien des égards. Par exemple, alors que les principales étapes restent essentiellement les mêmes (sensibilisation, prise en compte, décision, fidélisation et plaidoyer), le parcours client du commerce électronique après l'achat est souvent linéaire et comprend une série de décisions qui sont petits mais importants. La plupart de ces décisions apparaissent sur les écrans de remerciement et de confirmation.

Sans optimiser l'expérience client et personnaliser le parcours de l'acheteur en ligne, les entreprises négligent de précieuses opportunités d'engagement et risquent de passer à côté d'opportunités de revenus publicitaires supplémentaires, telles que des offres complémentaires et des publicités tierces pertinentes. Bon nombre de ces opportunités existent dans ce que nous appelons Moment de la transaction™, un aspect unique du parcours du client du commerce électronique.

Qu'est-ce que le moment de la transaction ?

Le moment de la transaction est une série de quatre points de contact avec les clients qui se produisent lorsqu'une commande est finalisée et payée : les écrans de panier, de paiement, de remerciement et de confirmation.

Le Transaction Moment représente une excellente opportunité pour les entreprises de générer des scénarios « gagnant-gagnant » avec leurs clients. En effet, les clients ont indiqué qu'ils étaient prêts à acheter et qu'ils s'engageaient à le faire. Il s'ensuit qu'ils ont une opinion positive de votre marque, de vos produits ou de vos services. Cela signifie également qu'ils sont plus susceptibles d'être réceptifs aux offres supplémentaires figurant sur le panier, les pages de paiement, de remerciement et de confirmation, ce qui se traduit par une valeur ajoutée pour le client ainsi que des revenus accessoires pour l'entreprise.

Bien entendu, proposer des offres supplémentaires aux clients n'est pas une bonne stratégie, et si vous en faites trop, les clients perdront confiance en votre entreprise. Si vous pouvez proposer les meilleures offres au meilleur moment, vous pouvez toujours générer des revenus supplémentaires, que ce soit par le biais d'offres internes ou tierces.

Plus les offres sont pertinentes, plus elles ont de chances de réussir. Mais sans les bonnes données, il peut être extrêmement difficile de prédire quelles offres sont les plus susceptibles de générer des conversions. La plateforme basée sur l'IA de Rokt facilite la pertinence en aidant les entreprises de commerce électronique à utiliser ce qu'elles savent déjà sur leurs clients (c'est-à-dire des données de première partie) pour prévoir les offres les plus pertinentes, éliminant ainsi une grande partie des conjectures liées au marketing post-achat. De plus, Rokt met également en relation les acheteurs avec les offres d'un réseau diversifié d'annonceurs tiers et de marques de commerce électronique.

Qu'est-ce qu'un exemple de comportement après l'achat ?

En plus de bénéficier d'offres complémentaires, d'autres exemples du comportement d'un client après l'achat incluent la rédaction d'avis, le partage de son expérience sur les réseaux sociaux et l'adhésion à des programmes de fidélisation de la clientèle. En prenant l'une de ces mesures, les clients transmettent des messages positifs à propos de votre marque. L'optimisation de la phase post-achat de leur parcours d'achat peut améliorer leur promotion de votre marque.

Une grande partie de ce dont nous parlons ici relève de la catégorie de l'évaluation après achat : les clients montrent ce qu'ils pensent d'une marque, d'un produit/service ou d'une transaction en particulier. Ce que de nombreuses entreprises ne réalisent pas, c'est à quel point elles peuvent avoir un impact positif ou négatif sur la probabilité que les clients laissent des commentaires ou effectuent des achats supplémentaires.

En optimisant l'expérience d'achat et les processus de paiement, par exemple, les entreprises peuvent démontrer de la valeur à leurs clients de manière à encourager un sentiment positif qui se transforme souvent en clients fidèles. Inonder les consommateurs d'un large éventail d'offres non pertinentes, en revanche, peut avoir l'effet inverse : décourager les clients.

Pourquoi l'évaluation après achat est-elle importante ?

Il est difficile de surestimer le rôle de l'évaluation après achat dans le succès marketing (et la croissance des revenus). Lorsque les clients ont une opinion favorable d'une marque, ils ont tendance à dépenser plus. En sollicitant activement les commentaires des clients, les entreprises peuvent non seulement garantir la satisfaction de leurs achats, mais également les fidéliser, les fidéliser et même transformer certains clients en défenseurs de la marque.

Quels sont les avantages des services après-vente ?

En fonction du processus d'achat de vos clients, les services après-vente (par exemple, la confirmation et l'assistance par e-mail, les services de retour et de livraison et les offres promotionnelles) contribuent à maximiser la valeur de chaque client et de chaque transaction.

Supposons, par exemple, qu'un nouveau client s'inscrive à un service en ligne. Quel que soit leur enthousiasme à l'égard de leur achat, cet enthousiasme s'estompe rapidement s'ils ne parviennent pas à accéder à ces services et à les configurer facilement. Dans ce cas, même un simple suivi (comme un guide de démarrage rapide informatif ou un e-mail du service client après l'achat) peut faire une grande différence en termes de satisfaction des clients et de leur capacité à faire davantage affaire avec vous à l'avenir.

Les services après-vente profitent également aux entreprises de commerce électronique qui les fournissent à leurs clients. Par exemple, recommander des offres supplémentaires, qu'elles soient internes ou liées à un tiers, pendant le processus de paiement peut être un excellent moyen de débloquer des revenus accessoires. Il est toutefois très important de noter que ces offres doivent être très pertinentes et adaptées à chaque client.

Pour de nombreuses entreprises, cela implique un processus d'essais et d'erreurs pour déterminer quelles offres génèrent le plus de conversions. Avec une plateforme comme Rokt, les entreprises de commerce électronique peuvent toutefois faire passer leur stratégie marketing post-achat à un niveau supérieur en tirant parti de l'IA et de leurs propres données de première partie pour prévoir les offres les plus pertinentes pour chaque client et chaque transaction, y compris des offres sélectionnées par des annonceurs tiers et d'autres marques de commerce électronique.

Quel est un exemple de stratégie marketing post-achat ?

L'une des stratégies de marketing post-achat les plus efficaces consiste à présenter des offres hyperpertinentes aux clients lors du paiement, au moment où ils sont susceptibles d'être les plus réceptifs.

La mesure dans laquelle une organisation peut concevoir et optimiser des stratégies marketing efficaces après l'achat dépend de sa capacité à comprendre les priorités et les attentes de ses clients, y compris leurs intérêts, leurs goûts et leurs comportements d'achat uniques.

Cela souligne une fois de plus l'importance de la pertinence et de la valeur de pouvoir tirer des enseignements de ce que les entreprises de commerce électronique savent déjà de leurs clients. En d'autres termes, les données seules ne suffisent pas : les entreprises de commerce électronique ont également besoin d'outils pour traduire leurs données de première main en prévisions basées sur l'IA concernant la prochaine meilleure action d'un client.

Rokt's suite de produits de commerce électronique fournit aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour transformer leurs données en informations qu'elles peuvent utiliser pour prévoir les meilleures offres pour chaque client.

Le parcours client du commerce électronique offre quatre opportunités clés aux entreprises pour améliorer l'expérience client et générer des revenus supplémentaires et supplémentaires. Alors que les deux premiers concernent les étapes initiales du moment de la transaction, les deux derniers sont centrés sur sa composante post-achat.

Voici un exemple général de ce à quoi peuvent ressembler le moment de la transaction et l'expérience post-achat pour une entreprise de commerce électronique, et de la manière dont elle peut améliorer l'expérience client tout en augmentant ses revenus potentiels :

• Optimisation du panier : Une fois que les clients ajoutent des produits ou des services à leur panier, le moment de la transaction commence. La technologie qui sous-tend la plateforme Rokt aide les entreprises à utiliser l'IA et les données de première partie pour prédire le type d'offres de vente incitative ou croisée qui trouvera le meilleur écho auprès de chaque client.

Comme nous l'avons noté, la pertinence est le facteur X entre les offres post-achat qui sont susceptibles de générer des conversions et celles qui sont moins susceptibles d'être performantes. Cela contribue également à atténuer les défis posés par la paradoxe du choix, un phénomène dans lequel un trop grand nombre d'options amène le client à ne pas prendre de décision en refusant toutes les offres ou en éprouvant des remords de la part de l'acheteur.

• Monétisation des pages de paiement : Les pages de paiement offrent des opportunités précieuses, mais souvent négligées, de générer des revenus accessoires et supplémentaires. Malheureusement pour un grand nombre d'entreprises, les pages de paiement ne représentent guère plus que des centres de coûts. Rokt aide les entreprises de commerce électronique à les transformer en centres de profit en proposant à leurs clients des fournisseurs de paiement adaptés à chaque individu (tels que des solutions « achetez maintenant et payez plus tard », en un clic ou des solutions de portefeuille numérique).

L'optimisation de la page de paiement profite aux clients (qui peuvent bénéficier d'une expérience d'achat fluide et ininterrompue) et aux entreprises (qui peuvent générer de nouvelles sources de revenus en s'associant à différents fournisseurs de paiement).

• Opportunités relatives à la page de remerciement : C'est là que commence techniquement l'expérience post-achat. Montrer de la reconnaissance aux clients après leur achat est un aspect important, bien que parfois négligé, de l'établissement de relations productives à long terme. Les pages de remerciement offrent également aux entreprises de commerce électronique une opportunité supplémentaire d'augmenter leurs revenus sur chaque transaction, par le biais de ventes incitatives et croisées personnalisées, par exemple.

• Possibilités de page de confirmation : Enfin, les pages de confirmation offrent d'excellentes opportunités pour promouvoir des offres supplémentaires, y compris des publicités tierces pertinentes. Encore une fois, la clé du succès est, sans aucun doute, la pertinence. Les clients ne veulent pas être spammés par un volume élevé d'offres non pertinentes, mais lorsqu'ils reçoivent un ensemble beaucoup plus restreint d'offres uniques étroitement liées à leur transaction principale, les chances de conversion augmentent considérablement.

Selon le client, les meilleures opportunités de page de confirmation peuvent également inclure des offres tierces non endémiques susceptibles de trouver un écho auprès des clients en fonction de leurs intérêts généraux, de leur comportement d'achat antérieur et d'autres facteurs.

La solution unique basée sur l'IA de Rokt peut permettre à votre entreprise d'utiliser des informations exploitables et créez des stratégies de marketing post-achat efficaces pour votre entreprise.

Comment Rokt optimise-t-il l'expérience après l'achat ?

Rokt aide les entreprises de commerce électronique à mieux comprendre et à optimiser les expériences post-achat de leurs clients en fournissant des types de données et d'informations exploitables qu'ils ne peuvent tout simplement pas trouver ailleurs. Bref, Rokt facilite grandement la tâche de...

Comprenez ce que veulent les clients

Sans une compréhension efficace du type d'expérience d'achat que les clients souhaitent et attendent, il est difficile de proposer des solutions efficaces. Une plateforme telle que Rokt vous aide à découvrir de nouvelles informations à partir de vos propres données, permettant ainsi le type d'expériences personnalisées et pertinentes susceptibles d'augmenter les revenus et de créer un plaidoyer. Plus précisément, notre plateforme alimentée par l'IA vous aide à tirer parti de ces informations pour prévoir les offres supplémentaires susceptibles de trouver un écho auprès de chaque client.

Créez de la valeur pour vos clients et votre entreprise

Créer la meilleure expérience post-achat possible pour vos clients constitue une solution gagnant-gagnant pour les entreprises de commerce électronique et leurs clients. Les clients bénéficient d'une expérience cohérente et fluide à tous les points de contact qu'ils entretiennent avec votre organisation, y compris en ajoutant de la valeur à leur achat principal. Dans le même temps, lorsque les entreprises disposent des informations dont elles ont besoin pour optimiser le moment de la transaction et l'expérience post-achat, elles peuvent débloquer une source précieuse de revenus supplémentaires grâce à des offres complémentaires et à des annonceurs tiers.

Optimisez le moment de la transaction

Contrairement à ce que vous pourriez penser, il n'est pas toujours préférable de proposer plus d'options, ni pour les clients ni pour les entreprises qui les desservent. Bien qu'il soit bien connu que les clients attendent des marques des expériences pertinentes et personnalisées, leur proposer trop de choix peut avoir l'effet inverse (voir : paradoxe du choix). Qu'il s'agisse de l'optimisation du panier, de la monétisation des pages de paiement ou des opportunités de création de pages de remerciement et de confirmation, Rokt aide les entreprises à créer une expérience client plus fluide et plus pertinente tout au long du moment de la transaction.

Découvrez Rokt et ce que nous pouvons faire pour vous

L'un des meilleurs moyens de comprendre ce que Rokt peut faire pour votre entreprise est de voir comment des entreprises comme la vôtre l'ont utilisé pour améliorer leur expérience post-achat. Sur notre site Web, vous pouvez consulter quelques exemples de clients et lisez études de cas approfondies de ce que ces entreprises ont réalisé.

Vous pouvez également consulter notre bloguer pour en savoir plus sur des sujets tels que valeur de déverrouillage au moment de la transaction, le importance de la pertinence dans l'expérience post-achat, et bien plus encore. Enfin, si vous avez des questions, n'hésitez pas à tendre la main directement à notre équipe d'experts.