A medida que el panorama moderno del comercio electrónico continúa creciendo y evolucionando, las empresas más exitosas han ampliado su comprensión del recorrido del cliente y son más conscientes que nunca de la importancia de la satisfacción de los clientes después de la compra. La satisfacción del cliente, por supuesto, siempre ha sido importante, ya que tiene un impacto directo en la reputación de la empresa y en los ingresos generales.
Entendiendo esto, las empresas han mostrado un interés creciente en desarrollar marketing posterior a la compra estrategias diseñadas para optimizar el proceso de compra, mejorar la satisfacción del cliente y desbloquear una fuente de ingresos complementaria adicional para la empresa.
Resulta que prácticamente todas las etapas del proceso de compra del comercio electrónico brindan sus propias oportunidades para demostrar relevancia y brindar un mayor valor a los clientes a través de varios puntos de contacto.
Sigue leyendo para obtener una descripción general de cómo las marcas de comercio electrónico pueden optimizar la experiencia posterior a la compra de sus clientes y el impacto que puede tener en el éxito general del negocio. Este artículo también analizará la fase posterior a la compra del recorrido del cliente y las oportunidades que ofrece para ofrecer más valor a los clientes y, al mismo tiempo, generar ingresos adicionales y complementarios para su empresa, incluso por parte de anunciantes externos.
¿Qué significa poscompra en el comercio electrónico?
En el comercio electrónico, «después de la compra» generalmente se refiere al comportamiento inicial de los clientes una vez que han completado su pago y han llegado a las páginas de agradecimiento y confirmación del pedido. Dado que esta es una etapa en la que los clientes se han comprometido en gran medida a realizar una compra, también representa una oportunidad clave para proporcionar un valor adicional a los clientes (y obtener mayores ingresos incrementales para la empresa de comercio electrónico).
Desde la perspectiva del cliente, la etapa posterior a la compra incluye sus acciones directas (comportamiento posterior a la compra), así como sus opiniones sobre la marca, el producto/servicio o la experiencia de compra en general (evaluación posterior a la compra). También incluye cualquier servicio de atención al cliente posterior a la compra, ya sea que el cliente lo solicite o se ofrezca de forma proactiva en el punto de compra (o justo después).
En última instancia, el momento en que un cliente realiza una compra no debe considerarse como el resultado final de su experiencia con tu marca; las acciones que realiza segundos e incluso días después de la transacción son tan importantes como los momentos que lo llevaron a ti en primer lugar.
A medida que las empresas ven cada vez más la importancia no solo de comprender sino también de influir en el comportamiento de los clientes después de la compra, recurren a las estrategias de marketing posteriores a la compra. Al aprovechar las estrategias posteriores a la compra adecuadas de forma contextual y relevante, las empresas generan escenarios en los que todos ganan.
Por ejemplo, cuando una empresa utiliza una plataforma como Rokt para mejorar la forma en que atraer a los clientes durante todo el proceso de compra con ofertas relevantes, proporcionan más valor a los clientes y, al mismo tiempo, desbloquean una fuente adicional de ingresos complementarios para la empresa.
¿Qué es la «poscompra» en el recorrido del cliente para el comercio electrónico?
Si bien es en gran medida paralela al recorrido «tradicional» del cliente, la experiencia de compra de comercio electrónico es diferente en algunos aspectos clave. Por ejemplo, si bien las etapas principales siguen siendo las mismas (conocimiento, consideración, decisión, retención y promoción), el recorrido del cliente del comercio electrónico después de la compra suele ser lineal y consiste en una serie de decisiones que son pequeñas pero significativas. Muchas de estas decisiones se toman en las pantallas de agradecimiento y confirmación.
Si no optimizan la experiencia del cliente ni personalizan el recorrido del comprador de comercio electrónico, las empresas pasan por alto oportunidades de participación muy valiosas y corren el riesgo de perder oportunidades adicionales de ingresos por publicidad, como ofertas complementarias y anuncios relevantes de terceros. Muchas de estas oportunidades existen en lo que denominamos Momento de la transacción™, un aspecto único del recorrido del cliente de comercio electrónico.
¿Qué es el momento de la transacción?
El momento de la transacción es una serie de cuatro puntos de contacto con el cliente que se producen cuando se finaliza y se paga un pedido: las pantallas de carrito, pago, agradecimiento y confirmación.
El momento de la transacción representa una excelente oportunidad para que las empresas generen escenarios en los que todos ganen con sus clientes. Esto se debe a que los clientes han indicado que están listos para comprar y están comprometidos con su compra. Por lo tanto, se deduce que tienen una opinión positiva acerca de su marca, productos o servicios. También significa que es más probable que se muestren receptivos a ofertas adicionales en las páginas del carrito, de pago, de agradecimiento y de confirmación, lo que supone un valor añadido para el cliente y unos ingresos adicionales para la empresa.
Por supuesto, lanzar ofertas adicionales a los clientes no es una buena estrategia y, si lo haces demasiado, los clientes perderán la confianza en tu empresa. Sin embargo, si puedes ofrecer las mejores ofertas en el mejor momento, puedes generar ingresos adicionales de forma constante, ya sea a través de ofertas internas o de terceros.
Cuanto más relevantes sean las ofertas, más probabilidades hay de que tengan éxito. Sin embargo, sin los datos correctos, predecir qué ofertas tienen más probabilidades de generar conversiones puede resultar increíblemente difícil. La plataforma basada en inteligencia artificial de Rokt facilita la relevancia al ayudar a las empresas de comercio electrónico a utilizar lo que ya saben sobre sus clientes (es decir, datos de primera mano) para predecir las ofertas más relevantes, lo que elimina gran parte de las conjeturas en el marketing posterior a la compra. Además, Rokt también conecta a los compradores con ofertas de una red diversa de anunciantes externos y marcas de comercio electrónico.
¿Qué es un ejemplo de comportamiento posterior a la compra?
Además de aprovechar las ofertas complementarias, otros ejemplos del comportamiento de un cliente después de la compra incluyen escribir reseñas, compartir su experiencia en las redes sociales y unirse a los programas de fidelización de clientes. Al realizar cualquiera de estas acciones, los clientes comunican mensajes positivos sobre tu marca. Optimizar la fase posterior a la compra de su proceso de compra puede mejorar su promoción de tu marca.
Gran parte de lo que estamos hablando aquí pertenece a la categoría de evaluación posterior a la compra: los clientes demuestran lo que piensan acerca de una marca, producto/servicio o transacción en particular. Lo que muchas empresas no se dan cuenta es hasta qué punto pueden afectar positiva o negativamente a la probabilidad de que los clientes dejen reseñas o realicen compras adicionales.
Al optimizar la experiencia de compra y los procesos de pago, por ejemplo, las empresas pueden demostrar valor a sus clientes de una manera que fomente un sentimiento positivo que, a menudo, se convierte en clientes repetidos. Inundar a los consumidores con una amplia gama de ofertas irrelevantes, por el contrario, puede tener el efecto contrario: desanimar a los clientes.
¿Por qué es importante la evaluación posterior a la compra?
Es difícil exagerar el papel de la evaluación posterior a la compra en el éxito de la comercialización (y el crecimiento de los ingresos). Cuando los clientes tienen una opinión favorable sobre una marca, tienden a gastar más. Al solicitar activamente la opinión de los clientes, las empresas no solo pueden garantizar la satisfacción con su compra, sino también generar lealtad, repetir negocios e incluso convertir a ciertos clientes en defensores de la marca.
¿Cuáles son los beneficios de los servicios posteriores a la compra?
Según el proceso de compra de sus clientes, los servicios posteriores a la compra (por ejemplo, la confirmación y el soporte por correo electrónico, los servicios de devolución y entrega y las ofertas promocionales) ayudan a maximizar el valor de cada cliente y transacción.
Por ejemplo, supongamos que un cliente nuevo se suscribe a un servicio en línea. No importa qué tan entusiasmados estén con su compra, ese entusiasmo se desvanece rápidamente si no pueden acceder y configurar fácilmente esos servicios. En este caso, incluso un simple seguimiento (como una guía informativa de «inicio rápido» o un correo electrónico de servicio al cliente posterior a la compra) puede marcar una gran diferencia en la satisfacción del cliente y en el hecho de que hagan más negocios contigo o no en el futuro.
Los servicios posteriores a la compra también benefician a las empresas de comercio electrónico que los proporcionan a sus clientes. Por ejemplo, recomendar ofertas adicionales, ya sean internas o relacionadas con un tercero, durante el proceso de compra puede ser una excelente manera de desbloquear ingresos adicionales. Sin embargo, es muy importante tener en cuenta que estas ofertas tienen que ser muy relevantes y estar adaptadas al cliente individual.
Para muchas empresas, esto significa un proceso de prueba y error para ver qué ofertas generan más conversiones. Sin embargo, con una plataforma como Rokt, las empresas de comercio electrónico pueden llevar su estrategia de marketing posterior a la compra al siguiente nivel al aprovechar la inteligencia artificial y sus propios datos propios para predecir las ofertas más relevantes para cada cliente y transacción, incluidas las ofertas seleccionadas de anunciantes externos y otras marcas de comercio electrónico.
¿Cuál es un ejemplo de una estrategia de marketing posterior a la compra?
Una de las estrategias de marketing posteriores a la compra más impactantes consiste en hacer llegar ofertas muy relevantes a los clientes durante el proceso de compra, cuando es probable que sean más receptivos.
La medida en que una organización puede diseñar y optimizar estrategias de marketing eficaces después de la compra depende de qué tan bien comprenda las prioridades y expectativas de sus clientes, incluidos sus intereses, gustos y comportamientos de compra únicos.
Esto subraya una vez más la importancia de la relevancia y el valor de poder obtener información a partir de lo que las empresas de comercio electrónico ya saben sobre sus clientes. En otras palabras, los datos por sí solos no son suficientes: las empresas de comercio electrónico también necesitan herramientas para traducir sus datos propios en predicciones impulsadas por la inteligencia artificial sobre la próxima mejor acción de un cliente.
Root's conjunto de productos de comercio electrónico brinda a las empresas las herramientas que necesitan para transformar sus datos en información que pueden usar para predecir las mejores ofertas para cada cliente.
El recorrido del cliente de comercio electrónico ofrece cuatro oportunidades clave para que las empresas mejoren la experiencia del cliente y generen ingresos adicionales e incrementales. Si bien las dos primeras se refieren a las etapas iniciales del momento de la transacción, las dos últimas se centran en su componente posterior a la compra.
Este es un ejemplo general de cómo podría ser el momento de la transacción y la experiencia posterior a la compra para una empresa de comercio electrónico, y cómo pueden mejorar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, aumentar los ingresos potenciales:
- Optimización del carrito: Una vez que los clientes agregan productos o servicios a su carrito, el momento de la transacción está en marcha. La tecnología detrás de la plataforma de Rokt ayuda a las empresas a utilizar la inteligencia artificial y los datos de primera mano para predecir el tipo de ofertas de ventas adicionales o cruzadas que mejor se adaptarán a cada cliente.
Como hemos señalado, la relevancia es el factor x entre las ofertas posteriores a la compra que tienen más probabilidades de generar conversiones y las que tienen menos probabilidades de funcionar. También ayuda a mitigar los desafíos que presenta la paradoja de elección, un fenómeno en el que el exceso de opciones hace que el cliente básicamente no tome una decisión al rechazar todas las ofertas o sentir remordimiento por parte del comprador.
- Monetización de la página de pago: Las páginas de pago brindan oportunidades valiosas, aunque a menudo pasadas por alto, para generar ingresos adicionales e incrementales. Desafortunadamente para un gran número de empresas, las páginas de pago representan poco más que centros de costos. Rokt ayuda a las empresas de comercio electrónico a transformarlas en centros de beneficios al ofrecer a los clientes proveedores de pago adaptados a cada individuo (como soluciones de «compra ahora y paga después», con un clic o de monedero digital).
La optimización de la página de pago beneficia a los clientes (que pueden disfrutar de una experiencia de compra fluida e ininterrumpida) y a las empresas (que pueden iniciar nuevas fuentes de ingresos al asociarse con diferentes proveedores de pagos).
- Oportunidades para la página de agradecimiento: Aquí es donde técnicamente comienza la experiencia posterior a la compra. Mostrar aprecio a los clientes después de que hayan realizado una compra es un aspecto importante, aunque a veces se pasa por alto, para construir relaciones productivas a largo plazo. Las páginas de agradecimiento también brindan una oportunidad adicional para que las empresas de comercio electrónico aumenten los ingresos de cada transacción, por ejemplo, mediante ventas adicionales y ventas cruzadas personalizadas.
- Oportunidades en la página de confirmación: Por último, las páginas de confirmación ofrecen grandes oportunidades para promocionar ofertas adicionales, incluidos anuncios relevantes de terceros. Una vez más, la clave del éxito aquí es, sin duda, la relevancia. Los clientes no quieren recibir spam con un gran volumen de ofertas irrelevantes, pero cuando reciben un conjunto mucho más reducido de ofertas únicas que están estrechamente relacionadas con su transacción principal, las posibilidades de conversión aumentan considerablemente.
Según el cliente, las mejores oportunidades para la página de confirmación también pueden incluir ofertas de terceros no endémicas que probablemente atraigan a los clientes en función de sus intereses más amplios, su comportamiento de compra anterior y otros factores.
La solución única basada en inteligencia artificial de Rokt puede ayudar a su empresa a utilizar información procesable y cree estrategias de marketing eficaces después de la compra para su empresa.
¿Cómo optimiza Rokt la experiencia posterior a la compra?
Rokt ayuda a las empresas de comercio electrónico a comprender mejor y optimizar las experiencias posteriores a la compra de sus clientes al proporcionarles los tipos de datos e información procesables que simplemente no pueden encontrar en ningún otro lugar. En resumen, Rokt hace que sea mucho más fácil...
Comprenda lo que quieren los clientes
Sin una comprensión eficaz del tipo de experiencia de compra que los clientes desean y esperan, es difícil ofrecer soluciones eficaces. Una plataforma como Rokt le ayuda a descubrir nuevos conocimientos a partir de sus propios datos, lo que permite el tipo de experiencias personalizadas y relevantes que pueden aumentar los ingresos y generar promoción. En concreto, nuestra plataforma basada en inteligencia artificial le ayuda a aprovechar esta información para predecir las ofertas adicionales que probablemente atraerán a cada cliente.
Obtenga valor para sus clientes y su empresa
Crear la mejor experiencia posible después de la compra para sus clientes es beneficioso para las empresas de comercio electrónico y sus clientes. Los clientes se benefician de una experiencia uniforme y fluida en todos los puntos de contacto que tienen con su organización, lo que incluye agregar valor adicional a su compra principal. Al mismo tiempo, cuando las empresas disponen de la información que necesitan para optimizar el momento de la transacción y la experiencia posterior a la compra, pueden desbloquear una valiosa fuente de ingresos adicionales e incrementales a través de ofertas complementarias y anunciantes externos.
Optimice el momento de la transacción
Al contrario de lo que podría pensar, ofrecer más opciones no siempre es lo mejor, ni para los clientes ni para las empresas que los atienden. Si bien es bien sabido que los clientes esperan experiencias relevantes y personalizadas con las marcas, ofrecerles demasiadas opciones puede resultar contraproducente (consulte: paradoja de elección). Desde la optimización del carrito y la monetización de la página de pago hasta las oportunidades de páginas de agradecimiento y confirmación, Rokt ayuda a las empresas a crear una experiencia de cliente más fluida y relevante durante todo el momento de la transacción.
Descubre Rokt y lo que podemos hacer por ti
Una de las mejores maneras de entender lo que Rokt puede hacer por tu negocio es ver cómo empresas como la tuya lo han utilizado para mejorar su experiencia posterior a la compra. En nuestro sitio web, puede ver algunos ejemplos de clientes y lee estudios de casos detallados de lo que han logrado estas empresas.
También puede ver nuestro blog para obtener más información sobre temas como desbloquear valor en el momento de la transacción, el importancia de la relevancia en la experiencia posterior a la compra y mucho más. Por último, si tiene alguna pregunta, no dude en extender la mano directamente a nuestro equipo de expertos.
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