- Les compagnies aériennes ont le potentiel de débloquer 72 MILLIARDS DE DOLLARS en revenus supplémentaires en optimisant leurs stratégies annexes.
- La pertinence se construit au-delà de la personnalisation : offrir le meilleur service au meilleur moment est essentiel pour améliorer à la fois la satisfaction des clients et les revenus.
- Les capacités de l'IA offrent d'énormes opportunités pour prévoir et répondre aux besoins des clients en temps réel, mais trois sur quatre les agences de voyage ne les utilisent pas pleinement.
- L'exploitation de partenariats stratégiques tels que Rokt fournit aux compagnies aériennes une expertise, une confiance et des solutions avancées, leur permettant de proposer des offres personnalisées sans surcharger leurs ressources internes.
Derrière chaque personne assise à son siège d'avion se cache une série de décisions qui l'y ont menée. De la réservation d'un hébergement à la réservation d'une voiture de location, les voyageurs accordent attention et intention à leur destination. Où et comment les compagnies aériennes peuvent leur faire gagner du temps et, surtout, leur apporter de la valeur ? C'est une formidable opportunité.
Lors du Festival mondial de l'aviation 2024 à Amsterdam, Brendan Witcher, vice-président et analyste principal de Forrester, a rejoint Anand Shah, vice-président senior des partenariats de voyage stratégiques de Rokt, pour explorer comment les compagnies aériennes peuvent tirer parti de ces moments de décision pour augmenter leurs revenus en améliorant l'expérience client. Selon l'étude commandée par Rokt pour 2024 et menée par Forrester Consulting, l'opportunité est énorme : le secteur du transport aérien peut potentiellement débloquer une opportunité supplémentaire 72 MILLIARDS DE DOLLARS en termes de revenus en optimisant leurs stratégies.
L'exploitation de ce potentiel nécessitera un changement de mentalité. Au lieu de considérer le chiffre d'affaires et l'expérience client comme des objectifs distincts, l'essentiel est de les considérer comme complémentaires et additifs. La conversation a mis en lumière quatre opportunités sur lesquelles les compagnies aériennes peuvent se concentrer pour augmenter leurs revenus et satisfaire leurs clients.
1. Comprenez ce qui est vraiment important pour les clients
Les voyageurs d'aujourd'hui attendent plus que de simples options génériques lors de la réservation ; ils s'attendent à des expériences pertinentes adaptées à leurs besoins uniques. Qu'il s'agisse de sélectionner des vols ou d'ajouter des options supplémentaires, comme des hôtels ou des locations de voitures, les voyageurs recherchent des offres pertinentes et opportunes. Pourtant, seul 33 % des consommateurs estiment que les marques tiennent cette promesse avec succès. Les compagnies aériennes ont l'occasion de proposer une expérience de réservation pertinente et une expérience vraiment agréable. C'est la différence fondamentale entre personnalisation et pertinence.
La véritable pertinence ne se limite pas à la présentation d'une offre ; il s'agit de proposer les meilleurs choix qui reflètent les besoins uniques du voyageur, par exemple en proposant des options adaptées à sa destination, à son budget et à ses intérêts personnels. Comme l'a fait remarquer Brendan Witcher :
« La personnalisation n'est pas déterminée par la marque, elle est déterminée par le client. »
Les compagnies aériennes peuvent satisfaire leurs clients et augmenter leurs recettes accessoires en comprenant réellement ce qui compte pour les voyageurs. Anand Shah a souligné le potentiel d'alignement :
« Il n'est pas nécessaire de trouver un équilibre entre la croissance des revenus et l'expérience client, mais il peut s'agir d'une stratégie qui se chevauche. »
2. Améliorez le voyage des voyageurs grâce à la technologie
La technologie peut être un puissant allié pour créer de meilleures expériences de voyage. Toutefois, 75 % des compagnies aériennes n'ont pas pleinement exploité le potentiel de l'IA et de l'apprentissage automatique avancé pour anticiper les besoins des clients et proposer des offres pertinentes en temps réel. Witcher a précisé :
« Lorsque vous offrez la bonne expérience client, cela génère non seulement des revenus, mais améliore également la satisfaction des clients. »
L'avenir des voyages en avion passe par la création d'expériences fluides et axées sur la technologie qui rendent chaque étape du voyage plus accessible et plus agréable. En adoptant des technologies avancées pour optimiser les flux de réservations et proposer des recommandations personnalisées, les compagnies aériennes peuvent transformer les transactions quotidiennes en moments mémorables et générer des revenus importants.
3. Élargir les offres pertinentes
Les voyageurs d'aujourd'hui savent ce qu'ils veulent, ce qui permet aux compagnies aériennes d'améliorer leurs stratégies auxiliaires. Les compagnies aériennes peuvent entrer en contact avec leurs clients grâce à des offres pertinentes et opportunes qui répondent à leurs besoins grâce à un contenu attrayant. Grâce aux avancées de l'IA générative et de l'apprentissage automatique, la création de contenu pertinent et personnalisé à grande échelle est désormais plus réalisable que jamais. Comme Shah l'a mentionné,
« Les organisations ont la possibilité d'améliorer la fourniture de précieuses ventes croisées, de ventes incitatives et de revenus accessoires. En se concentrant sur l'extension de ces efforts en temps réel, ils peuvent libérer un potentiel significatif et obtenir de meilleurs résultats, tant pour les clients que pour l'entreprise. »
Imaginez pouvoir proposer à un voyageur un surclassement de siège, un pass salon ou même des expériences locales en fonction de ses préférences en temps réel. C'est l'avenir de l'engagement client, et les compagnies aériennes qui adoptent cette approche entretiendront des relations plus étroites, généreront plus de revenus et acquerront un avantage concurrentiel.
4. Tirez parti des partenariats
La collaboration est essentielle dans le secteur du transport aérien, et l'une des opportunités les plus intéressantes réside dans la création de partenariats externes pour améliorer l'expérience des voyageurs. L'étude a révélé que 60 % des agences de voyages reconnaissent la nécessité de mettre en place des stratégies plus efficaces pour équilibrer la croissance des revenus et la satisfaction des clients. Witcher a souligné l'importance des partenariats :
« Si vous souhaitez développer vos sources de revenus accessoires, il est essentiel de nouer des partenariats avec des entreprises spécialisées dans ce domaine en tant que cœur de métier. »
Les compagnies aériennes peuvent proposer des expériences fluides de bout en bout qui apportent une véritable valeur ajoutée à leurs clients en établissant des partenariats avec les fournisseurs technologiques appropriés. Ces partenariats aident les compagnies aériennes à élargir leurs offres sans avoir à tout développer en interne, offrant ainsi plus de choix aux voyageurs et augmentant leurs revenus grâce à des opportunités pertinentes de ventes croisées et incitatives.
L'avenir des voyages : où revenus et satisfaction des clients vont de pair
L'avenir des voyages ne se limite pas à transporter les passagers d'un point A à un point B ; il s'agit de créer des expériences enrichissantes en cours de route. En saisissant quatre opportunités clés (comprendre les besoins des clients, tirer parti des technologies avancées, développer des offres pertinentes et nouer des partenariats stratégiques), les compagnies aériennes peuvent atteindre de nouveaux niveaux de revenus accessoires. Cette approche permet également de proposer des expériences clients qui incitent les voyageurs à revenir.
Pour en savoir plus sur la manière de saisir ces opportunités, rendez-vous sur Les solutions de voyage de Rokt.
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