- Fluggesellschaften haben das Potenzial, das zu nutzen 72 MRD. $ um zusätzliche Einnahmen zu erzielen, indem sie ihre Nebenstrategien optimieren.
- Relevanz geht weit über die Personalisierung hinaus: Den besten Service zur besten Zeit zu bieten, ist der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Umsatzes.
- KI-Funktionen bieten enorme Möglichkeiten, Kundenbedürfnisse in Echtzeit vorherzusagen und zu erfüllen, aber drei von vier Reiseorganisationen nutzen sie nicht in vollem Umfang.
- Die Nutzung strategischer Partnerschaften wie Rokt bietet Fluggesellschaften Fachwissen, Vertrauen und fortschrittliche Lösungen, sodass sie personalisierte Angebote skalieren können, ohne die internen Ressourcen zu überfordern.
Hinter jeder Person, die auf ihrem Flugplatz sitzt, steht eine Reihe von Entscheidungen, die sie dorthin geführt haben. Von der Buchung einer Unterkunft bis zur Reservierung eines Mietwagens richten Reisende Aufmerksamkeit und Absicht auf ihr Reiseziel. Wo und wie Fluggesellschaften ihnen Zeit sparen und vor allem Mehrwert bieten können, ist eine große Chance.
Auf dem World Aviation Festival 2024 in Amsterdam erforschte Brendan Witcher, Vice President und Principal Analyst von Forrester, gemeinsam mit Anand Shah, Senior Vice President of Strategic Travel Partnerships bei Rokt, wie Fluggesellschaften diese Entscheidungsmomente nutzen können, um ihren Umsatz zu steigern, indem sie das Kundenerlebnis verbessern. Laut einer von Forrester Consulting in Auftrag gegebenen Studie von Rokt aus dem Jahr 2024 ist die Chance riesig: Die Luftfahrtindustrie kann potenziell eine weitere nutzen 72 MRD. $ im Umsatz durch Optimierung ihrer Strategien.
Um dieses Potenzial freizusetzen, ist ein Umdenken erforderlich. Anstatt Umsatz und Kundenerlebnis als separate Ziele zu betrachten, ist es wichtig, sie als ergänzend und ergänzend zu betrachten. In dem Gespräch wurden vier Möglichkeiten aufgezeigt, auf die sich Fluggesellschaften konzentrieren können, um Umsatz und Kundenzufriedenheit zu steigern.
1. Verstehen Sie, was für Kunden wirklich wichtig ist
Reisende von heute erwarten bei der Buchung mehr als nur allgemeine Optionen; sie erwarten relevante Erlebnisse, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Egal, ob Sie Flüge auswählen oder Extras wie Hotels oder Mietwagen hinzufügen, Reisende suchen nach aktuellen und relevanten Angeboten. Doch nur 33% der Verbraucher sind der Meinung, dass Marken dieses Versprechen erfolgreich einhalten. Fluggesellschaften haben eine große Chance, ein relevantes Buchungserlebnis zu bieten und ein wirklich angenehmes Erlebnis zu bieten. Dies ist der Hauptunterschied zwischen Personalisierung und Relevanz.
Bei echter Relevanz geht es nicht nur darum, ein Angebot zu zeigen, sondern auch darum, die besten Optionen anzubieten, die den individuellen Bedürfnissen des Reisenden entsprechen — z. B. die Bereitstellung von Optionen, die auf sein Reiseziel, sein Budget und seine persönlichen Interessen abgestimmt sind. Wie Brendan Witcher betonte:
„Personalisierung wird nicht von der Marke bestimmt, sondern vom Kunden.“
Fluggesellschaften können Kunden begeistern und ihren Nebenumsatz steigern, indem sie wirklich verstehen, worauf es Reisenden ankommt. Anand Shah hob das Potenzial einer Angleichung hervor:
„Es muss kein Balanceakt zwischen der Ausrichtung des Umsatzwachstums und des Kundenerlebnisses sein, sondern es kann sich um eine sich überschneidende Strategie handeln.“
2. Verbessern Sie die Reise eines Reisenden durch Technologie
Technologie kann ein starker Verbündeter sein, wenn es darum geht, bessere Reiseerlebnisse zu schaffen. Jedoch 75% der Fluggesellschaften haben das Potenzial von KI und fortschrittlichem maschinellem Lernen noch nicht voll ausgeschöpft, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren und relevante Angebote in Echtzeit zu unterbreiten. Witcher führte aus:
„Wenn Sie das richtige Kundenerlebnis bieten, steigert das nicht nur den Umsatz, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit.“
In der Zukunft von Flugreisen geht es darum, nahtlose, technologiegestützte Erlebnisse zu schaffen, die jede Phase der Reise zugänglicher und angenehmer machen. Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien zur Optimierung des Buchungsflusses und zur Bereitstellung maßgeschneiderter Empfehlungen können Fluggesellschaften alltägliche Transaktionen in unvergessliche Momente verwandeln und erhebliche Umsätze erzielen.
3. Skalieren Sie relevante Angebote
Reisende von heute wissen, was sie wollen, sodass Fluggesellschaften ihre Zusatzstrategien verbessern können. Fluggesellschaften können mit Kunden in Kontakt treten, indem sie zeitnahe und relevante Angebote anbieten, die ihren Bedürfnissen entsprechen, indem sie ansprechende Inhalte verwenden. Dank der Fortschritte bei generativer KI und maschinellem Lernen ist es heute besser denn je möglich, relevante Einzelinhalte in großem Maßstab zu erstellen. Wie Shah erwähnte,
„Unternehmen haben die Möglichkeit, ihre Bereitstellung wertvoller Cross-Sells, Upsells und Nebenumsätze zu verbessern. Indem sie sich darauf konzentrieren, diese Bemühungen in Echtzeit zu skalieren, können sie erhebliches Potenzial freisetzen und bessere Ergebnisse sowohl für Kunden als auch für das Unternehmen erzielen.“
Stellen Sie sich vor, Sie könnten einem Reisenden ein Sitzplatz-Upgrade, einen Lounge-Pass oder sogar lokale Erlebnisse anbieten, die auf seinen Präferenzen basieren, in Echtzeit. Dies ist die Zukunft der Kundenbindung, und Fluggesellschaften, die diesen Ansatz verfolgen, werden engere Beziehungen pflegen, mehr Umsatz erzielen und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
4. Partnerschaften nutzen
Zusammenarbeit ist in der Luftfahrtbranche von entscheidender Bedeutung, und eine der aufregendsten Möglichkeiten besteht darin, externe Partnerschaften einzugehen, um das Reiseerlebnis zu verbessern. Die Studie ergab, dass 60% der Reiseunternehmen erkennen die Notwendigkeit effektiverer Strategien an, um Umsatzwachstum und Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen. Witcher betonte die Bedeutung von Partnerschaften:
„Wenn Sie Ihre zusätzlichen Einnahmequellen erweitern, ist es wichtig, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, die sich auf diesen Bereich als Kerngeschäft spezialisiert haben.“
Fluggesellschaften können nahtlose, umfassende Erlebnisse bieten, die einen echten Kundennutzen bieten, indem sie mit den richtigen Technologieanbietern zusammenarbeiten. Diese Partnerschaften helfen Fluggesellschaften dabei, ihr Angebot zu erweitern, ohne alles selbst entwickeln zu müssen. Sie bieten Reisenden mehr Auswahlmöglichkeiten und steigern den Umsatz durch relevante Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten
Die Zukunft des Reisens: Wo Umsatz und Kundenzufriedenheit Hand in Hand gehen
Die Zukunft des Reisens besteht nicht nur darin, Passagiere von A nach B zu bringen; es geht darum, unterwegs sinnvolle Erlebnisse zu schaffen. Indem Fluggesellschaften vier wichtige Chancen nutzen — Kundenbedürfnisse verstehen, fortschrittliche Technologien nutzen, relevante Angebote skalieren und strategische Partnerschaften eingehen — können sie neue Ebenen an Zusatzumsätzen erschließen. Dieser Ansatz trägt auch dazu bei, Kundenerlebnisse zu bieten, die Reisende dazu bringen, wiederzukommen.
Weitere Informationen darüber, wie Sie diese Chancen nutzen können, finden Sie unter Rokts Reiselösungen.
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