- Las aerolíneas tienen el potencial de desbloquear 72 MIL MILLONES DE DÓLARES en ingresos adicionales mediante la optimización de sus estrategias auxiliares.
- La relevancia se construye más allá de la personalización: ofrecer el mejor servicio en el mejor momento es clave para mejorar tanto la satisfacción del cliente como los ingresos.
- Las capacidades de IA ofrecen enormes oportunidades para predecir y satisfacer las necesidades de los clientes en tiempo real, pero tres de cuatro las organizaciones de viajes no los utilizan por completo.
- Aprovechar asociaciones estratégicas como Rokt proporciona a las aerolíneas experiencia, confianza y soluciones avanzadas, lo que les permite ampliar las ofertas personalizadas sin sobrecargar los recursos internos.
Detrás de cada persona sentada en su asiento de avión hay una serie de decisiones que las llevaron hasta allí. Desde la reserva de alojamiento hasta la reserva de un coche de alquiler, los viajeros ponen atención e intención en su destino. Dónde y cómo las aerolíneas pueden ahorrarles tiempo y, lo que es más importante, proporcionarles valor, es una gran oportunidad.
En el Festival Mundial de Aviación de 2024 en Ámsterdam, Brendan Witcher, vicepresidente y analista principal de Forrester, se unió a Anand Shah, vicepresidente sénior de asociaciones de viaje estratégicas de Rokt, para explorar cómo las compañías aéreas pueden aprovechar estos momentos de toma de decisiones para aumentar los ingresos mejorando la experiencia del cliente. Según una investigación encargada a Rokt en 2024 y realizada por Forrester Consulting, la oportunidad es enorme: la industria de las aerolíneas podría desbloquear una 72 MIL MILLONES DE DÓLARES en ingresos mediante la optimización de sus estrategias.
Liberar este potencial requerirá un cambio de mentalidad. En lugar de ver los ingresos y la experiencia del cliente como objetivos separados, la clave es reconocerlos como complementarios y aditivos. La conversación describió cuatro oportunidades en las que las aerolíneas pueden centrarse para impulsar los ingresos y la satisfacción de los clientes.
1. Comprenda lo que es realmente importante para los clientes
Los viajeros de hoy esperan algo más que opciones genéricas a la hora de reservar; esperan experiencias relevantes que se adapten a sus necesidades únicas. Ya sea que seleccionen vuelos o agreguen extras como hoteles o alquileres de autos, los viajeros buscan ofertas oportunas y relevantes. Sin embargo, solo 33% de los consumidores consideran que las marcas cumplen con éxito esta promesa. Las compañías aéreas tienen una gran oportunidad de ofrecer una experiencia de reserva relevante y ofrecer una experiencia realmente agradable. Esta es la diferencia fundamental entre personalización y relevancia.
La verdadera relevancia no consiste solo en mostrar una oferta, sino en ofrecer las mejores opciones que reflejen las necesidades únicas del viajero, como ofrecer opciones que se ajusten a su destino, presupuesto e intereses personales. Como señaló Brendan Witcher:
«La personalización no está determinada por la marca, sino por el cliente».
Las aerolíneas pueden deleitar a los clientes y aumentar los ingresos por servicios complementarios si comprenden realmente lo que les importa a los viajeros. Anand Shah destacó el potencial de alineación:
«No tiene por qué ser un acto de equilibrio entre alinear el crecimiento de los ingresos con la experiencia del cliente, sino que puede ser una estrategia superpuesta».
2. Mejore el viaje de un viajero a través de la tecnología
La tecnología puede ser un poderoso aliado para crear mejores experiencias de viaje. Sin embargo, 75% de las compañías aéreas no han aprovechado al máximo el potencial de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático avanzado para anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer ofertas relevantes en tiempo real. Witcher explicó:
«Cuando se ofrece la experiencia de cliente adecuada, no solo se generan ingresos, sino que también se mejora la satisfacción del cliente».
El futuro de los viajes en avión pasa por crear experiencias fluidas e impulsadas por la tecnología que hagan que cada etapa del viaje sea más accesible y agradable. Al adoptar tecnologías avanzadas para optimizar los flujos de reservas y ofrecer recomendaciones personalizadas, las aerolíneas pueden convertir las transacciones diarias en momentos memorables y generar ingresos significativos.
3. Amplíe las ofertas relevantes
Los viajeros de hoy saben lo que quieren, lo que permite a las aerolíneas mejorar sus estrategias auxiliares. Las aerolíneas pueden conectarse con los clientes a través de ofertas oportunas y relevantes que satisfagan sus necesidades mediante el uso de contenido atractivo. Gracias a los avances de la inteligencia artificial generativa y el aprendizaje automático, la creación de contenido relevante e individual a escala es ahora más factible que nunca. Como mencionó Shah,
«Las organizaciones tienen la oportunidad de mejorar la entrega de valiosos ingresos por ventas cruzadas, ventas adicionales y servicios complementarios. Al centrarse en ampliar estos esfuerzos en tiempo real, pueden desbloquear un potencial significativo y generar mejores resultados tanto para los clientes como para la empresa».
Imagine poder ofrecer a un viajero una mejora de asiento, un pase de sala VIP o incluso experiencias locales según sus preferencias en tiempo real. Este es el futuro de la participación de los clientes, y las aerolíneas que adopten este enfoque fomentarán relaciones más profundas, generarán más ingresos y obtendrán una ventaja competitiva.
4. Aproveche las asociaciones
La colaboración es clave en la industria de las aerolíneas, y una de las oportunidades más interesantes reside en forjar asociaciones externas para mejorar la experiencia del viajero. El estudio encontró que 60% de las organizaciones de viajes reconocen la necesidad de estrategias más eficaces para equilibrar el crecimiento de los ingresos con la satisfacción de los clientes. Witcher hizo hincapié en la importancia de las asociaciones:
«Si está ampliando sus fuentes de ingresos complementarios, es esencial asociarse con empresas que se especialicen en esta área como su actividad principal».
Las aerolíneas pueden ofrecer experiencias fluidas e integrales que agregan un valor genuino para el cliente al asociarse con los proveedores de tecnología adecuados. Estas asociaciones ayudan a las aerolíneas a expandir sus ofertas sin la carga de desarrollar todo internamente, lo que brinda más opciones a los viajeros y aumenta los ingresos a través de oportunidades relevantes de ventas cruzadas y adicionales
El futuro de los viajes: donde los ingresos y el placer del cliente van de la mano
El futuro de los viajes es más que llevar a los pasajeros del punto A al punto B; se trata de crear experiencias significativas a lo largo del camino. Al aprovechar cuatro oportunidades clave (comprender las necesidades de los clientes, aprovechar la tecnología avanzada, ampliar las ofertas relevantes y formar asociaciones estratégicas), las aerolíneas pueden desbloquear nuevos niveles de ingresos complementarios. Este enfoque también ayuda a ofrecer experiencias a los clientes que hacen que los viajeros regresen.
Para obtener más información sobre cómo aprovechar estas oportunidades, visite Soluciones de viaje de Rokt.
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