Marché des technologies de vente au détail 2025 a réuni les leaders du commerce de détail et de la technologie les plus progressistes d'Australie lors d'une journée axée sur l'innovation, l'expérience client et la croissance future. Avec des thèmes tels que l'IA, les données, la fidélité, l'intégration omnicanale et les médias de détail, l'événement a incité les marques à passer de la stratégie à l'exécution. Dans ce contexte, le panel « Au-delà du paiement : redéfinir votre parcours de vente au détail » a réuni deux voix du secteur : Mick O'Brien, responsable commercial ANZ chez Rokt et Carina Anderson, responsable de la croissance chez Naked Wines, pour découvrir comment les détaillants peuvent transformer le point de paiement d'un point final de transaction en une plateforme de personnalisation, de fidélité et de revenus supplémentaires.
Le paiement n'est que le début de l'engagement
Le panel a souligné que le moment de la transaction est désormais le point de départ d'un engagement continu.
Le paiement n'est toutefois que le début de la relation client et l'occasion de susciter un engagement et une fidélité continus », explique Mick O'Brien.
Carina Anderson a expliqué comment Naked Wines Australia considère le moment qui suit l'achat comme un point d'engagement clé, en proposant à ses clients fidèles des adhésions personnalisées à des clubs viticoles ou des offres exclusives pour poursuivre leur voyage. Ces offres personnalisées ont permis d'augmenter le nombre d'inscriptions à des clubs et de renforcer l'engagement continu, en particulier auprès des nouveaux clients.
Mick O'Brien a ajouté que sur l'ensemble du réseau de Rokt, des expériences post-achat pertinentes, alimentées par des données de première partie, peuvent augmenter considérablement l'engagement répété et la valeur à vie.
Des exemples tels que le programme de fidélité « Front Row », qui sera bientôt lancé par THE ICONIC, conçu pour récompenser les achats répétés par des expériences VIP tout en ouvrant de nouvelles opportunités pour les médias de détail, renforce la façon dont les marques repensent la fidélité au-delà du paiement.
Les données de première et de partie zéro renforcent la fidélité et la communauté
Les deux intervenants ont souligné que les données de première partie et de zéro partie sont cruciales pour approfondir les relations avec les clients. Carina Anderson explique que Naked Wines Australia s'appuie sur ces sources de données pour créer de la pertinence tout en préservant l'authenticité : « Les clients veulent être connus et appréciés. Les inviter à participer au processus de prise de décision permet de créer une communauté authentique. »
Grâce à des mécanismes tels que les évaluations des vins, les quiz et les forums communautaires, Naked Wines Australia encourage les clients à partager volontairement leurs préférences, créant ainsi un riche ensemble de données qui alimente des recommandations personnalisées. Cela favorise la fidélité et transforme les clients en « anges » qui non seulement achètent du vin, mais soutiennent également directement les vignerons, renforçant ainsi le sentiment de connexion.
Les médias de détail : du mot à la mode au moteur commercial
La discussion a également mis en lumière la montée des médias de détail en tant que levier de profit. Carina Anderson l'a qualifiée de « cruciale pour la survie des marques », tandis que Mick O'Brien a expliqué comment les revenus accessoires au moment du paiement, qu'il s'agit de ventes incitatives ou de publicités, peuvent générer des revenus supplémentaires dans certains secteurs du commerce électronique.
Australie moment de la transaction, les clients sont les plus engagés et les plus réceptifs aux offres pertinentes, grâce à l'IA et aux données en temps réel Hausse de 20 à 30 % du taux de conversion et jusqu'à Améliorations 5× lorsque des données de première partie sont exploitées.
Cette opportunité va au-delà du numérique. Mick O'Brien a évoqué la campagne omnicanale « Yellowstone » de David Jones, qui associe des présentoirs en magasin et des activations expérientielles à du contenu numérique pour générer du trafic et des ventes. De même, Naked Wines Australia explore les activations QR lors d'événements de dégustation afin de relier les interactions du monde réel aux voyages en ligne.
Les expériences omnicanales en action
Naked Wines donne vie à sa communauté grâce à des dégustations de vins et à des événements œnologiques, proposant aux « Angels » des expériences personnelles exclusives tout en utilisant des outils numériques tels que les codes QR pour prolonger ces moments en ligne.
Mick O'Brien a souligné que ce mélange de points de contact hors ligne et en ligne, alimenté par les données de fidélité et l'IA, est la direction que prend le secteur. Chaque interaction, qu'il s'agit de scanner une bouteille ou de participer à un événement, s'inscrit dans un parcours continu et pertinent.
Pertinence axée sur la confidentialité
Enfin, le panel a abordé la question de la dépréciation des cookies tiers et de la nécessité de mettre en place des solutions privilégiant la confidentialité. O'Brien a expliqué que Rokt exploite uniquement les données que les détaillants choisissent de partager, c'est-à-dire des données qui restent entièrement détenues et contrôlées par le détaillant, pour personnaliser les offres pendant les périodes de paiement et après l'achat.
Carina Anderson a souligné l'importance d'une approche axée sur le consentement, dans le cadre de laquelle les clients fournissent volontiers des données en échange d'expériences plus pertinentes. Les investissements de Naked Wines dans des stratégies fondées sur les données de première partie et de partie zéro, telles que des contenus éducatifs interactifs sur le vin et des quiz, garantissent la pertinence sans compromettre la confiance.
Principaux points à retenir
Les détaillants avertis considèrent la transaction comme un point de départ et non comme un point final. Chaque moment qui suit le paiement est l'occasion de créer de la valeur, de fidéliser les clients et de débloquer de nouvelles sources de revenus. Comme l'a résumé Carina Anderson,
Investissez dans le parcours client après le paiement. Utilisez les données et les partenariats pour valoriser chaque interaction, que ce soit en ligne, en magasin ou lors d'un événement.
Mick O'Brien a conclu avec une déclaration prospective : « L'avenir appartient à ceux qui considèrent la transaction comme un point de départ et non comme un point final. »
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