Mercado tecnológico minorista 2025 reunió a los líderes minoristas y tecnológicos más progresistas de Australia durante un día centrado en la innovación, la experiencia del cliente y el crecimiento futuro. Con temas que abarcaban la inteligencia artificial, los datos, la lealtad, la integración omnicanal y los medios minoristas, el evento desafió a las marcas a pasar de la estrategia a la ejecución. En este contexto, el panel «Beyond the Checkout: Redefining Your Retail Journey» reunió a dos voces del sector: Mick O'Brien, director comercial de ANZ en Rokt y Carina Anderson, director de crecimiento de Naked Wines, para explorar cómo los minoristas pueden transformar la caja, que pasa de ser un punto final de transacción a una plataforma de lanzamiento para la personalización, la fidelización y el aumento de los ingresos.
El proceso de pago es solo el comienzo del compromiso
El panel hizo hincapié en que el momento de la transacción es ahora una plataforma de lanzamiento para una participación continua.
Sin embargo, la compra es solo el comienzo de la relación con el cliente y una oportunidad para impulsar el compromiso y la lealtad continuos», explicó Mick O'Brien.
Carina Anderson compartió cómo Naked Wines Australia trata el momento posterior a la compra como un punto clave de compromiso, ofreciendo a los clientes leales membresías de clubes de vinos personalizadas o paquetes exclusivos para continuar su viaje. Estas ofertas personalizadas han generado más inscripciones en clubes y una mayor participación continua, especialmente entre los nuevos clientes.
Mick O'Brien agregó que, en toda la red de Rokt, las experiencias relevantes posteriores a la compra impulsadas por datos de primera mano pueden aumentar significativamente la participación repetida y el valor de por vida.
Ejemplos como el programa de fidelización «Front Row» de THE ICONIC, que se lanzará próximamente —diseñado para recompensar las compras repetidas con experiencias VIP y, al mismo tiempo, abrir nuevas oportunidades en los medios de comunicación minoristas— refuerzan la forma en que las marcas están reinventando la lealtad más allá del pago.
Los datos de primera y cero partes generan lealtad y comunidad
Ambos ponentes subrayaron que los datos de primera y cero parte son cruciales para profundizar las relaciones con los clientes. Carina Anderson explicó que Naked Wines Australia se basa en estas fuentes de datos para crear relevancia y, al mismo tiempo, mantener la autenticidad: «Los clientes quieren ser conocidos y valorados. Invitarlos al proceso de toma de decisiones construye una comunidad de manera auténtica».
A través de mecanismos como las clasificaciones de vinos, los cuestionarios y los foros comunitarios, Naked Wines Australia alienta a los clientes a compartir sus preferencias de forma voluntaria, creando un rico conjunto de datos que impulsa las recomendaciones personalizadas. Esto fomenta la lealtad y transforma a los clientes en «ángeles» que no solo compran vino, sino que también apoyan directamente a los enólogos, profundizando el sentido de conexión.
Medios minoristas: de palabra de moda a impulsor empresarial
El debate también destacó el auge de los medios minoristas como palanca de beneficios. Carina Anderson lo describió como «crucial para la supervivencia de las marcas», mientras que Mick O'Brien describió cómo los ingresos complementarios al momento de pagar (desde ventas adicionales hasta anuncios) pueden representar ingresos adicionales en algunos sectores del comercio electrónico.
En el momento de la transacción, los clientes son los más comprometidos y receptivos a las ofertas relevantes, gracias a la inteligencia artificial y a la generación de datos en tiempo real Aumento del 20 al 30% en las tasas de conversión y hasta 5 veces más mejoras cuando se aprovechan los datos de primera mano.
Esta oportunidad va más allá de lo digital. Mick O'Brien se refirió a la campaña omnicanal «Yellowstone» de David Jones, que combina exhibiciones en las tiendas y activaciones experimentales con contenido digital para impulsar el tráfico y las ventas. Del mismo modo, Naked Wines Australia está estudiando la posibilidad de activar el código QR en los eventos de degustación para vincular las interacciones del mundo real con los viajes en línea.
Experiencias omnicanal en acción
Naked Wines da vida a su comunidad a través de catas de vino y eventos para enólogos, ofreciendo experiencias presenciales exclusivas a los «Ángeles» y utilizando herramientas digitales como los códigos QR para extender estos momentos en línea.
Mick O'Brien hizo hincapié en que esta combinación de puntos de contacto offline y online, impulsada por datos de fidelización e inteligencia artificial, es hacia donde se dirige la industria. Cada interacción, desde escanear una botella hasta asistir a un evento, se convierte en parte de un viaje continuo y relevante.
La privacidad es lo primero
Por último, el panel abordó la obsolescencia de las cookies de terceros y la necesidad de soluciones que prioricen la privacidad. O'Brien explicó que Rokt solo aprovecha los datos que los minoristas eligen compartir (datos que siguen siendo de propiedad y control totales del minorista) para personalizar las ofertas durante los períodos de pago y posteriores a la compra.
Carina Anderson se hizo eco de la importancia de un enfoque basado en el consentimiento, en el que los clientes proporcionen datos de forma voluntaria a cambio de experiencias más relevantes. Las inversiones de Naked Wines en estrategias de datos propias y sin participación, como el contenido educativo interactivo sobre vinos y los cuestionarios, garantizan la relevancia sin comprometer la confianza.
Conclusiones clave
Los minoristas expertos ven la transacción como un punto de partida, no como un punto final. Cada momento después del pago es una oportunidad para ofrecer valor, fidelizar y desbloquear nuevas fuentes de ingresos. Como resumió Carina Anderson:
Invierta en el recorrido del cliente después del pago. Utilice los datos y las asociaciones para hacer que cada interacción sea valiosa, ya sea en línea, en la tienda o en un evento.
Mick O'Brien cerró con una declaración prospectiva: «El futuro pertenece a quienes ven la transacción como un punto de partida, no como un punto final».
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