Wie Carl's Jr.® and Hardee's® das Gasterlebnis mit Rokt mParticle modernisierten

Bin 17. Juli 1941 verwendete Carl Karcher 15$ an Ersparnissen und 311$, die er gegen seinen Plymouth Super Deluxe geliebt hatte, um einen Hot-Dog-Wagen zu kaufen. In diesem Sommer begannen Carl und seine Frau Margaret, Hotdogs, Chili Dogs und Tamales an hungrigen Passanten an der Ecke Florence Avenue und Central Avenue in Los Angeles zu verkaufen. An ihrem ersten Geschäftstag belief sich ihr Umsatz auf insgesamt 14,75 USD, und das Unternehmen wuchs von da an rasant. Weniger als vier Jahre später eröffnete Carl in Anaheim, Kalifornien, ein Restaurant namens Carls Drive-In Barbecue. Als Karcher bemerkte, dass Burger zum meistverkauften Produkt des Restaurants wurden, beschloss er, eine eigene Gruppe kleiner Burgerläden zu gründen, die Carl's Jr. genannt wurden, und eine Ikone amerikanischer Restaurants war geboren.

Filme wie Fett and Jersey Boys give us may an show from, how it was, during the early days of the Franchise in America of America in a Carl's Jr. to food — a jukebox plays songs of Buddy Holly and Elvis, during local teen burger and pommes frites down, teen in lederjacken on the parking place with the above muscle-Cars, and the Koch and the Kassierer, kommt her, mit Namen begrüßen. Sie müssen nicht extra Speck sagen, die Zwiebeln in die Hand nehmen oder die Essiggurken verdoppeln — der Koch kennt das Normale.

Im Lauf der Jahrzehnte erweiterte Carl's Jr. seine Präsenz und entwickelte sich zu einer internationalen Institution für Schnellrestaurants. Heute ist CKE Restaurant Holdings Inc. (CKE), sowohl die Marken Carl's Jr. als auch Hardees beaufsichtigt, mit mehr als 3.800 Franchise- oder firmeneigenen Restaurants in mehr als 35 Ländern auf der ganzen Welt.

In this time expanded also a more power worldwide — one, the fast so viel power has, people zusammenzubringen as köstliche Hamburger: das Internet. Die digitale Revolution hat fast jeden Aspekt der Kundeninteraktion mit Marken verändert, und Schnellrestaurants waren keine Ausnahme. Jetzt ist es genauso wahrscheinlich, dass Gäste ihr Essen über eine Liefer-App bestellen, wie sie einen stationären Laden besuchen. Wenn Gäste physisch in ein Geschäft vor Ort reisen, geben sie ihre Bestellung oft am Durchgangsfenster auf und setzen nicht wirklich einen Fuß in das Restaurant.

Trotz aller Veränderungen, die seit der Eröffnung von Carl's Jr. eingetreten sind, sind die grundlegenden Bedürfnisse der Kunden weitgehend gleich. The Consumer of today expect the speed and flexibility, which can be carry the digital technology, sie legen immer noch Wert auf Personalisierung, und erwarten, wie ein Individuum behandelt wird, wenn sie mit Marken interagieren. Für Unternehmen wie CKE stellt das eine Herausforderung dar:

Wie verbindet man den Komfort von 2022 mit der persönlichen Note von 1956?

Das Rezept für ein reibungsloses Gästeerlebnis schreiben

The fact, that the consumer of today often decide their orderings on digital countries and not personal to take, means not, that personalized service of the past. Durch die Einrichtung der richtigen Datensysteme und Prozesse können Fast-Food-Marken immer noch Herzlichkeit und persönliche Note bieten, sodass die Gäste in den Tagen lebten, als der Koch ihre gewohnte Bestellung kannte. Vor September 2020 hatte CKE noch nicht damit begonnen, die Art von personalisierten und reibungslosen digitalen Kundenerlebnissen zu bieten, die andere Marken der QSR-Branche anbieten. The potential was already available, but the market has not been used the right tools to create it.

Im September 2020 kam Phil Crawford als Chief Technology Officer der Marke zu CKE. Sofort wusste, dass eines seiner ersten Projekte darin bestehen würde, moderne Tools einzuführen, mit denen das Potenzial der Kundendaten der Marke ausgeschöpft werden konnte, sodass die Marke ihr digitales Erlebnis modernisieren konnte. In erster Linie wollten Phil und sein Team, dass jeder, der mit den Marken interagiert — ob auf ihren Marken-Websites, einer mobilen App oder an einem stationären Standort — ein personalisiertes und nahtloses Erlebnis auf all diesen Kanälen hat. Sie wussten auch, dass sie ein Treueprogramm einführen wollten, um Gelegenheitsgäste zu Stammkunden zu machen und den Wert und den Komfort, den alle Kunden erleben, weiter zu steigern. Schließlich war ihnen klar, dass sie in ihrer Strategie zur Kundenbindung flexibel bleiben und in der Lage sein wollten, neue Programme und Kampagnen einzuführen, wenn sie die Geschäftsinitiativen weiterentwickeln.

Nach einer sorgfältigen Untersuchung der Datentools, die ihnen möglicherweise helfen könnten, ihre gewünschten Ergebnisse zu erzielen, entschied CKE, dass die Rokt mParticle Customer Data Platform (CDP) die Plattform war, die am besten zu ihren Zielen passt. First allows Rokt mParticle Teams, data with a single integration to collect and an CKE-Systems to send and these data in a single view of the customer to common. Das CKE-Team betrachtete diese einheitliche Sichtweise als „Katalysator für Veränderungen“, wie Phil es ausdrückte, dass es die Marke ermöglichen würde, ihre gesamte Kundenbindungspraxis zu transformieren und zu modernisieren. Darüber hinaus ermöglicht es die Wachstumsteams von CKE durch die Bereitstellung sofort einsatzbereiter Verbindungen mit nachgelagerten Aktivierungstools, ihre Kundendaten zu nutzen, um selbst wirkungsvolle Erlebnisse zu ermöglichen, ohne auf technischen Support angewiesen zu sein. Das bedeutet, dass ihre Wachstumsteams schnell auf Datenanwendungsfälle reagieren und die Flexibilität ihrer digitalen Kampagnen aufrechterhalten können.

We know that Rokt mParticle us the tools and possibilities will provide with the consumer to a art and wise in contact, as we we not could before. „, Phil told about the decision of CKE, mParticle into. „Wir waren sehr begeistert von all den Möglichkeiten, wie es uns helfen konnte, das Gästeerlebnis zu vereinfachen.

Bereitstellung eines erstklassigen Treueprogramms

Nach der Implementierung war das CKE-Team sofort in der Lage, das Potenzial seiner bestehenden Kundendaten auszuschöpfen und nahtlos hochwertige Daten an allen Kontaktpunkten zu sammeln. Darüber hinaus eröffnete Rokt mParticle durch die Zusammenführung kanalübergreifender Daten in einem einzigen Kundenprofil sofort neue Möglichkeiten für CKE, seinen Gästen ein reibungsloses Erlebnis und eine Kontinuität zwischen ihren digitalen und persönlichen Interaktionen zu bieten.

Mein Rewards-Treueprogramm

With Rokt mParticle as heart of his customer data stack available CKE via the data base, the is for the einführung his Mein Rewards-Treueprogramm—eine Initiative, die darauf abzielt, drei Kunden von Hardees und Carl's Jr. bieten eine Vielzahl von Werbeaktionen und einen einfachen Zugang zu den Menüartikeln, die sie lieben. The program includes access to special offers, rabats on digital orderings, boGO-offers and a many of benefits and surprise over the whole year. Für jeden Dollar, der ein Nutzer ausgibt, sammelt er 10 Sterne. Je mehr Sterne die Nutzer sammeln, desto mehr Menüpunkte und Angebote schalten sie frei.

The Rokt mParticle as central infrastructure in the CKE data stack, the CKE-team now in the location, data from customer interaction within the trueprogram nahtlos zu sammeln, and these information with data, which were collect on all other digital networks. Dank der Kataloge und der vorhandenen Plattformintegrationen und robusten APIs von mParticle kann das Marketingteam von CKE Personalization Campaigns auf vielen anderen Plattformen und Touchpoints durchführen. Im Gegensatz dazu können die Daten aus diesen Kampagnen in mParticle zurückfließen, wo Wachstumsteams sie verwenden können, um das Erlebnis des Treueprogramms weiter zu verfeinern und zu verbessern. Kurz gesagt, the ability of mParticle, data to one single customer view to vereinheitlichen and customer data with tools from the total tech stack, provides for a positive cycle to improve the customer experience of CKE continuous.

This true program was for CKE a extremely successful method to increase both the sales as also to increase the customer bindung and the life time value, when it provides a digital experience that the customer requirements. Ohne die Dateneffizienz, die neuen Anwendungsfälle und die kürzere Amortisierungszeit, die CKE durch die Platzierung von Rokt mParticle in the middle point of its data stapels erkannte, wäre ein kanalübergreifendes Treueprogramm nicht möglich gewesen. Seit der Einführung dieses Programms verzeichnete CKE einen Anstieg der Gesamtzahl der digitalen Transaktionen um 5% und einen Anstieg des durchschnittlichen Scheckbetrags um 20%.

Results since the Start by MyRewards

• Erhöhung der Gesamtzahl digitaler Transaktionen um 5%

• Erhöhung des durchschnittlichen Scheckbetrags um 20%.

Passt zusammen wie ein Burger mit Pommes

The herausragend experience by CKE with the customer success team of rokt were a further important factor, the their decision, rokt mParticle as tool for transformation their gast experience. Von den ersten Interaktionen mit dem Rokt-Team an CKE hatte das Gefühl, dass der Kundenerfolgsmanager von Rokt ihre Marktsituation und zukünftige Ziele vollständig verstanden hatte.

Für CKE war es wichtig, einen Partner zu finden, der ihnen nicht nur bei der Implementierung einer Lösung und der Lösung technischer Herausforderungen helfen konnte, wenn sie auftreten, sondern sie konnten auch als vollwertiger Berater bei der Strategieentwicklung rund um Daten und Kundenbindung agieren.

„Seit der Zusammenarbeit mit Rokt haben wir festgestellt, dass ihre Kundenbetreuer wirklich alles getan haben“, sagt Phil. „Sie haben uns während des Onboarding-Prozesses sofort zum Erfolg gebracht und uns dann hervorragend dabei geholfen, den besten Weg zu finden, wie wir unsere vorhandenen Kundendaten nutzen können, um unsere Ziele zu erreichen. “

The use of data to provide excellent customer experience is no activity, by the everything explained and forget — especially for a multi-channel brand as CKE. The QSR industry is high-dynamic, and brands in this area search always for new ways to offer their customers to provide a value. Das oberste Ziel von CKE ist es, den Gästen stets Erlebnisse zu bieten, die Erwartungen zu übertreffen und sich von der Konkurrenz abzuheben. The customer success manager of rokt were an important partner for support the market teams in the strategy development and innovation around data.

Eine ganzheitliche Transformation einleiten

This treueprogram is only a initiative within one umfassende digitale und physische Transformation das CKE in den nächsten sechs Jahren auf den Markt bringen wird, was nicht nur das Gasterlebnis, sondern auch das Erlebnis der Franchisenehmer und Teammitglieder verbessern wird. CKE ist sich bewusst, dass die Aufrechterhaltung der Effizienz, Flexibilität und Skalierbarkeit seiner Datenpraktiken von erheblicher Bedeutung sein wird, um auch weiterhin Kundenerlebnisse bieten zu können, die mit dem hochinnovativen QSR-Marktschritt aufrechterhalten werden.

„Wir wissen, dass wir uns positionieren müssen, um weiterhin Innovationen mit Daten zu entwickeln und sie zu nutzen, um unseren Kunden noch mehr Wert zu bieten“, sagt Phil. „Wir wissen zwar nicht genau, welche Herausforderungen oder neuen Markterwartungen uns morgen stellen werden, aber wir sind zuversichtlich, dass Rokt mParticle uns Flexibilität und Agilität bietet, unsere Kundendaten zu nutzen, um diese zu erfüllen und zu übertreffen. “

‍

‍