Relevanz im Einzelhandel: Erkenntnisse von WIRLS zur Transformation des Transaktionsmoments™

In diesem Jahr Frauen in Führungspositionen im Einzelhandel Gipfel (WIRLS), Lora Lösch von Foot Locker und Alex Lannigan of Rokt betrat die Bühne, um herauszufinden, wie Marken beim Kauf für bedeutsame Momente sorgen können. Ihre Sitzung, Relevanz im Einzelhandel: Die Freude am Auschecken, im Mittelpunkt steht eine überzeugende Idee: Relevanz ist die Grundlage für den Aufbau der Kundenbindung in der heutigen digitalen Wirtschaft.

Diese Perspektive spiegelt sich in Rokts neuesten Forschungen wider mit die Harris-Umfrage, wo 73% der Verbraucher angeben, dass es Spaß macht, online zu bezahlen, und mehr als die Hälfte gibt an, dass der glücklichste Moment ist, wenn ihr Kauf bestätigt wird. Lora Loesch drückte es während der Sitzung so aus: „Wir betrachten den Checkout nicht nur als einen Ort, an dem Sie Ihre Kreditkarte eingeben können. Wir betrachten es als eine Erweiterung unserer Marke.“

Drei zentrale Erkenntnisse aus der Sitzung zeigen, wie intelligente Unternehmen den Checkout zu einem Wettbewerbsvorteil machen:

• Relevanz schafft Loyalität: Es ist wahrscheinlicher, dass Verbraucher zurückkehren, wenn sich das Erlebnis persönlich und auf sie zugeschnitten anfühlt.
• Checkout ist ein Markenmoment: Jedes Element, von Treueeinladungen bis hin zu Produktempfehlungen, kann Identität und Wert stärken.
• Kultur treibt Innovation an: Die besten Ideen kommen oft an vorderster Front, nicht von der Geschäftsleitung, und basieren auf einem tiefen Verständnis der Kundenbedürfnisse.

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So wird der Checkout zu einem Markenmoment

Foot Locker definiert das Checkout-Erlebnis neu, indem es es wertvoll und persönlich macht. Von der Veröffentlichung zeitnaher Werbeaktionen bis hin zur Empfehlung von Add-Ons, die den Lebensstil eines Käufers widerspiegeln, nutzt die Marke Daten, um im Moment mit Kunden in Kontakt zu treten. „Wir wollen wissen, was ihnen gefällt, was sie gekauft haben, ob sie Kinder haben — damit wir etwas Sinnvolles anbieten können“, sagte Loesch.

Nach dem Relaunch seines FLX-Treueprogramms mit diesem kundenorientierten Ansatz verzeichnete Foot Locker innerhalb eines Quartals einen Anstieg der Zahl neuer Mitglieder um 300%. Diese Art von Wachstum entspricht dem, was die Verbraucher verlangen. Laut der Studie von Harris Poll geben 41 Prozent an, dass sie nach einem reibungslosen und angenehmen Checkout-Erlebnis wieder bei dieser Marke einkaufen möchten.

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Relevanz treibt das Schwungrad der Loyalität an

Bevor Kunden überhaupt eine Rückkehr in Betracht ziehen, bewerten sie, ob sich das Erlebnis persönlich angefühlt hat. Loesch erklärte: „Unsere Verbraucher erwarten, dass wir ihren Namen, ihre Schuhgröße und die Marken, die sie lieben, kennen. Sie erwarten von Anfang an Relevanz.“ Diese Erwartung steigt in der gesamten Branche. In der Umfrage von Harris Poll gaben 79% der Käufer an, dass sie begeistert sind, wenn eine Werbeaktion ihren Interessen entspricht, und 63% gaben an, dass sie mehr Geld für Unternehmen ausgeben würden, die ihre Präferenzen verstehen.

Alex Lannigan von Rokt fügte hinzu, dass Innovation damit beginnt, dem Endkunden zuzuhören. „Wir sehen Innovation als Antwort auf echte Kundenbedürfnisse. Deshalb gewinnt Relevanz.“

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Interne Kultur bestimmt die externe Wirkung

Für Foot Locker bedeutet eine Investition in Innovation auch, ihre Filialteams zu stärken. „Unsere Stürmer sind unsere erste Einsichtslinie“, sagte Loesch. „Sie sind jeden Tag mit Kunden vor Ort, und wir entwickeln Lösungen, die auf ihrem Feedback basieren.“ Diese von Mitarbeitern geleitete Innovation hat zu einer stärkeren Kundenbindung und einer erhöhten Loyalität beigetragen. Heute stammt fast die Hälfte aller Foot Locker-Verkäufe von FLX-Mitgliedern, was die Verbindung zwischen interner Kultur und externen Ergebnissen verstärkt.

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Freude ist eine Strategie

Die Harris-Umfrage hebt eine bemerkenswerte Statistik hervor: 62% der Verbraucher würden lieber ihren Einkaufswagen aufgeben, als sich mit irrelevanten Angeboten zu befassen. Das macht den Moment nach dem Kauf zu einem entscheidenden Moment. „Das Auschecken ist der letzte Eindruck“, sagte Lannigan. „Es sollte aber auch der Beginn einer tieferen Beziehung sein.“

Um dieses Maß an Konnektivität zu gewährleisten, müssen E-Commerce-Unternehmen von transaktionsorientierten zu erlebnisorientierten Strategien übergehen. Relevanz ist das, was Kunden zurückbringt.

Erfahren Sie mehr über unsere neuesten Gespräch mit Libby Rodney, Chief Strategy Officer bei der Harris Poll, um einen Einblick in das zu erhalten, was die Käufer von heute am Einkaufserlebnis am reizvollsten finden.

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