In diesem Jahr Digitaler Aszendent und RMN Bootcamp, führte Rokt Gespräche über das sich entwickelnde Checkout-Erlebnis und seine Auswirkungen auf Kundenbindung und Wachstum. Mit Erkenntnissen von führenden E-Commerce-Anbietern — darunter Mark Grether (PayPal), Doug Jensen (Estée Lauder Companies), Joel Robinson (Riesenadler), Juliana Blazuk (Block) und Rokts eigener Ashley Firmstone und Anand Shah, in den Sitzungen wurden die wichtigsten Ergebnisse unserer neuesten Bericht von Harris Poll — in Auftrag gegeben, befasst sich mit der Rolle von KI, Daten und Personalisierung bei der Gestaltung des modernen E-Commerce.
Ein Thema klang laut und deutlich: Kunden wollen mehr als nur Komfort. Sie wollen Relevanz — und Freude. Unseren Untersuchungen zufolge geben 73% der Verbraucher an, dass es Spaß macht, online zu bezahlen, und über die Hälfte gibt an, dass der Bestätigungsbildschirm der glücklichste Teil der Reise ist.
Den Kundennutzen überdenken
Eine große Frage, die auftauchte, betraf die Frage, wie Marken heute Werte definieren und liefern. Es geht nicht nur um Preisschilder. Führungskräfte betonten, dass Wert durch Entscheidungen in Bezug auf Preisgestaltung, Prognose und Erfahrung geschaffen wird — bis ins kleinste Detail.
Das ergab auch unsere Umfrage mit der Harris-Umfrage: 79% der Verbraucher geben an, dass sie begeistert sind, wenn sie eine Werbeaktion genau dann erhalten, wenn sie sie benötigen. Diese zeitnahen, hilfreichen Interaktionen werden schnell zur Grundlage dafür, was „Wert“ wirklich bedeutet.
Ein Diskussionsteilnehmer erzählte, wie die Möglichkeit, Kunden ihre Bestellungen von der Startseite aus zu bearbeiten, dazu beigetragen hat, die Anzahl der Drops zu reduzieren. „Aufregung kann schnell in Panik umschlagen“, sagte er. „Kleine Änderungen machen einen großen Unterschied.“
Treue über den Kauf hinaus
Loyalität ist kein einmaliger Moment. Es wird durch eine Reihe konsistenter, relevanter Erfahrungen verdient. Von prädiktiven Angeboten bis hin zu überraschenden und begeisternden Kontaktpunkten — die besten Kundenbindungsstrategien wirken durchdacht — nicht transaktional.
Die Daten belegen dies. Zweiundvierzig Prozent der Verbraucher sind eher bereit, wieder bei einer Marke einzukaufen, die ein relevantes Erlebnis bietet, und 63% geben an, dass sie mehr bei Unternehmen ausgeben werden, die ihre Bedürfnisse und Vorlieben verstehen.
Immer mehr Marken wechseln von großvolumigen Botschaften zu einer bewussteren Kommunikation und denken dabei über den Zeitpunkt, den Ton und den Nutzen jedes Touchpoints nach. Wenn es richtig gemacht wird, entstehen tiefere Verbindungen und eine längerfristige Loyalität.
Intelligentere Grundlagen für Wachstum schaffen
Eine weitere wichtige Erkenntnis: Wachstum bedeutet nicht nur, mehr zu tun. Es geht darum, es intelligenter zu machen. Führungskräfte sprachen über die Bedeutung einer funktionsübergreifenden Ausrichtung, einer erneuten Fokussierung auf den Kundennutzen und einer langfristigen Unternehmensentwicklung — nicht nur im nächsten Quartal.
Unsere Forschung unterstreicht diesen Wandel. Fast 70% der Verbraucher geben an, dass sie sich auf Online-Einkäufe freuen, und 41% geben an, dass ein großartiges Checkout-Erlebnis sie zurückbringt.
Anstatt der Größe wegen der Größe hinterherzujagen, kehren immer mehr Marken zu den Fundamentaldaten zurück. Integrierte Strategien für Marketing, Technologie und Finanzen. Klare Ziele. Und ein gemeinsamer Fokus auf sinnvolle Ergebnisse. Ein Manager drückte es so aus: „Erfolg hängt heute davon ab, Silos abzubauen, Anreize zu überdenken und als ein vernetztes Team zu agieren.“
Von der Personalisierung zur Präzision
Personalisierung reicht nicht mehr aus. Kunden erwarten in einer E-Mail mehr als nur ihren Namen — sie wollen Angebote und Erlebnisse, die im Moment tatsächlich Sinn machen.
Zweiundsechzig Prozent der Verbraucher geben an, dass sie ihren Einkaufswagen lieber aufgeben würden, als sich mit irrelevanten Angeboten zu befassen. Noch aussagekräftiger? Vierundsiebzig Prozent geben an, dass sie gar kein Angebot einem Angebot vorziehen würden, das das Ziel verfehlt.
Ashley Firmstone, SVP of Global Enterprise Growth bei Rokt, hat es deutlich ausgedrückt: „Man verliert den Wert für den Kunden aus den Augen, wenn man nur Räume füllt. Dann machen Marken die größten Fehler.“
Die leistungsstärksten Marken werden immer schärfer in Bezug auf die Art und Weise, wie sie Daten verwenden. Sie überfluten die Reise nicht mit Inhalten. Sie vermitteln die richtige Botschaft zur richtigen Zeit im richtigen Kontext. In einer Welt, in der die Möglichkeiten endlos sind, setzt sich die Relevanz in Echtzeit durch.
Die Gipfeltreffen in diesem Frühjahr haben deutlich gemacht: Die Marken, die gewinnen, sind diejenigen, die sich mit Absicht verbinden. Sie vereinfachen den Weg zum Kauf, gestalten zum Vergnügen und sorgen dafür, dass jeder Transaction Moment™ zählt. Und auf diese Weise steigern sie nicht nur die Konversionen, sondern bauen auch Vertrauen auf, das Bestand hat.
Um den vollständigen Bericht herunterzuladen, besuchen.
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