Si bien el comercio electrónico tiene existió durante décadas, el panorama competitivo ha evolucionado considerablemente a lo largo de los años, por lo que es cada vez más imperativo para las empresas de comercio electrónico diferenciarse y atraer clientes. Esto ha llevado a muchas empresas a dedicar recursos a comprender mejor las expectativas y preferencias de sus clientes, de modo que puedan ofrecer una experiencia personalizada y de primer nivel.
Más específicamente, muchas de estas empresas están descubriendo las oportunidades para construir relaciones más duraderas y aumentar los ingresos mediante la implementación de una o más marketing posterior a la compra estrategias. Pero, ¿qué implica exactamente el marketing posterior a la compra y cuáles son las claves del éxito? Siga leyendo para obtener una descripción general del marketing posterior a la compra y algo más ejemplos de experiencias posteriores a la compra que pueden inspirar tu propia estrategia.
¿Cuál es la etapa posterior a la compra del recorrido del cliente de comercio electrónico?
Como es de esperar, la etapa posterior a la compra comienza después de que el cliente haya finalizado su pago. En este sentido, es importante distinguir entre la fase posterior a la compra y lo que en Rokt denominamos la Transaction Moment™. En resumen, la etapa posterior a la compra son las dos (de las cuatro) etapas finales del momento de transacción más amplio.
¿Qué es el momento de la transacción?
En el comercio electrónico, el momento de la transacción incluye las páginas de carrito, pago, confirmación y agradecimiento del recorrido del cliente. En el momento de la transacción, el proceso posterior a la compra abarca las pantallas de agradecimiento y confirmación del pedido de cada cliente.
En última instancia, cada una de estas etapas en el momento de la transacción y posteriores a la compra (desde el carrito hasta la confirmación) brinda a las empresas la oportunidad de ofrecer un valor agregado a los clientes, con la posibilidad de aumentar también los ingresos por servicios complementarios.
Por ejemplo, el carrito y pago las páginas pueden ofrecer recomendaciones personalizadas para compras relacionadas o proveedores de pago alternativos, mientras que gracias y confirmación Las pantallas también brindan oportunidades de ventas adicionales, ventas cruzadas e incluso de terceros (o no endémico) ofertas.
Por supuesto, el objetivo del marketing posterior a la compra no es simplemente promover ofertas adicionales. Por el contrario, exige que se trate de ofertas relevantes, que se adapten estrechamente a las prioridades y preferencias individuales. Aquí es donde muchas empresas de comercio electrónico luchan por capitalizar este potencial de ingresos adicionales: o promocionar demasiadas ofertas a la vez o promocionan ofertas que no se ajustan a sus preferencias o expectativas (lo que erosiona la confianza).
La clave del éxito es ofrecer solo unas pocas ofertas, pero muy relevantes, a los clientes. En algunos casos, la mejor experiencia posterior a la compra es no recibir ninguna oferta adicional. Es posible que el cliente ya haya visto un anuncio y sea el propietario del producto/servicio, o simplemente no esté interesado en él.
¿Cuáles son los 3 resultados posteriores a la compra?
En términos generales, hay tres tipos principales de resultados posteriores a la compra para los clientes de comercio electrónico: están satisfechos con su compra, no están contentos con su compra o simplemente están contentos o satisfechos con su compra. Sin embargo, centrándonos en los resultados positivos, hay tres resultados diferentes que predicen en gran medida las próximas acciones de los clientes:
- Expresando satisfacción: Especialmente en el comercio electrónico, es difícil exagerar la importancia de las reseñas en línea para atraer nuevos negocios. Al ofrecer a sus clientes una experiencia de compra eficiente y sencilla de principio a fin, las empresas de comercio electrónico pueden ayudar a garantizar que los clientes solo tengan experiencias positivas que valorar.
- Desarrollar la lealtad: Si tenemos en cuenta lo abarrotado y competitivo que puede ser el panorama del comercio electrónico, no es de extrañar que los clientes sean caprichosos. Prefieren hacer negocios con empresas que no solo ofrecen una excelente relación calidad-precio, sino que también entienden sus expectativas y preferencias y adaptan sus experiencias en consecuencia. Al optimizar la experiencia posterior a la compra, las empresas pueden aumentar las posibilidades de crear clientes leales y habituales.
- Recomendando a la empresa: Cuando los clientes están especialmente impresionados con su experiencia de compra (incluidas las etapas posteriores a la compra), es más probable que recomienden tu empresa a sus amigos, familiares o colegas, una forma de promoción que no cuesta mucho pero que puede ofrecer resultados duraderos y atraer nuevos negocios a la marca.
¿Qué es un ejemplo de evaluación posterior a la compra?
Hay varias formas diferentes de evaluación posterior a la compra, que incluyen reseñas de productos, testimonios y publicaciones en redes sociales. Crear una experiencia de compra positiva significa proporcionar valor en cada punto de contacto, tanto en el proceso de compra como en el posterior a la compra.
Al evaluar su marca o sus ofertas de productos o servicios, los diferentes clientes tienen expectativas y prioridades diferentes. De ello se deduce, entonces, que cuanto mejor los entiendas, mejor posición tendrás para causar una impresión positiva y ganarte la confianza.
Una vez más, cada punto de contacto brinda la oportunidad de construir relaciones positivas y productivas con los clientes. Incluso la fase posterior a la compra tiene un impacto en la satisfacción del cliente, algo que analizaremos en la siguiente sección.
¿Qué es un ejemplo de un proceso posterior a la compra?
El proceso posterior a la compra incluye las etapas de agradecimiento y confirmación del proceso de compra. Si bien a menudo se pasan por alto, estas etapas brindan oportunidades clave para generar valor y desbloquear un flujo de ingresos adicional y complementario para las empresas de comercio electrónico.
Una de las estrategias posteriores a la compra más eficaces consiste en promocionar ofertas relevantes en la página de confirmación del pedido o de agradecimiento. Si ha realizado muchas compras en línea, es casi seguro que ha experimentado esto. Por ejemplo, puede que hayas comprado entradas para un evento y te hayan ofrecido estacionamiento con descuento o acceso VIP. O quizás te ofrecieron un mes de un servicio de streaming específico o una suscripción similar en función de una compra que hayas realizado.
Los clientes de comercio electrónico de hoy en día encuentran cada vez más ofertas posteriores a la compra en las páginas de confirmación de pedidos o de agradecimiento, y las marcas deben aprovechar la oportunidad de aumentar sus ingresos. Cuando estas ofertas son relevantes y presentan un valor significativo para el cliente, pueden fomentar la satisfacción posterior a la compra (lo contrario de disonancia posterior a la compra).
Con Rokt, las empresas de comercio electrónico pueden obtener información sobre el comportamiento de sus clientes después de la compra y utilizarlos para mejorar la experiencia del cliente y aumentar sus ingresos generales. Al aprovechar la innovadora plataforma de Rokt, las marcas no tienen que recurrir a conjeturas o al ensayo y error a la hora de abordar el marketing posterior a la compra: Rokt Ecommerce predice qué ofertas tendrán más probabilidades de generar conversiones, en función de cada cliente y transacción.
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