Que signifie le terme « post-achat » ? Décomposer l'expérience client

Alors que le commerce électronique a existaient depuis des décennies, le paysage concurrentiel a considérablement évolué au fil des ans, ce qui rend de plus en plus impératif pour les entreprises de commerce électronique de se différencier et d'attirer des clients. Cela a conduit de nombreuses entreprises à consacrer des ressources pour mieux comprendre les attentes et les préférences de leurs clients, afin de leur proposer une expérience personnalisée de premier ordre.

Plus précisément, bon nombre de ces entreprises découvrent les possibilités d'établir des relations plus durables et d'augmenter leurs revenus en mettant en œuvre une ou plusieurs marketing après achat stratégies. Mais en quoi consiste exactement le marketing après achat et quelles sont les clés du succès ? Poursuivez votre lecture pour avoir un aperçu du marketing après achat et d'autres exemples d'expériences après achat qui peuvent inspirer votre propre stratégie.

Quelle est l'étape du parcours client du commerce électronique après l'achat ?

Comme vous vous en doutez, la phase post-achat commence une fois que le client a finalisé son paiement. Ici, il est important de faire la distinction entre la phase post-achat et ce que nous appelons chez Rokt Le moment de la transaction™. En résumé, l'étape qui suit l'achat constitue les deux dernières (des quatre) étapes du moment transactionnel plus large.

Qu'est-ce que le moment de la transaction ?

Dans le commerce électronique, le moment de la transaction inclut le panier, le paiement, la confirmation et les pages de remerciement du parcours client. Au moment de la transaction, le processus post-achat s'étend sur les écrans de remerciement et de confirmation de la commande de chaque client.

En fin de compte, chacune de ces étapes au moment de la transaction et après l'achat, du panier à la confirmation, offre aux entreprises la possibilité d'apporter une valeur ajoutée à leurs clients, avec le potentiel d'augmenter également les revenus accessoires.

Par exemple, le panier et paiement les pages peuvent fournir des recommandations personnalisées pour les achats associés ou les fournisseurs de paiement alternatifs, tandis que le merci et confirmation les écrans offrent également des opportunités de ventes incitatives, de ventes croisées et même de ventes tierces (ou non endémique) offres.

Bien entendu, le simple fait de proposer des offres supplémentaires n'est pas le but du marketing post-achat. Il faut plutôt qu'il s'agisse d'offres pertinentes, étroitement adaptées aux priorités et préférences de chacun. C'est là que de nombreuses entreprises de commerce électronique ont du mal à capitaliser sur ce potentiel de revenus supplémentaires : soit promouvoir trop d'offres à la fois ou ils font la promotion d'offres qui ne correspondent pas à leurs préférences ou à leurs attentes (ce qui mine la confiance).

La clé du succès est de ne proposer qu'un petit nombre d'offres, mais très pertinentes, aux clients. Dans certains cas, la meilleure expérience après l'achat est de ne recevoir aucune offre supplémentaire. Le client a peut-être déjà vu une annonce et est propriétaire du produit/service, ou il n'est tout simplement pas sur le marché pour ce produit ou service.

Quels sont les 3 résultats après l'achat ?

D'une manière générale, il existe trois principaux types de résultats après achat pour les clients du commerce électronique : soit ils sont satisfaits de leur achat, soit ils ne sont pas satisfaits de leur achat, soit simplement satisfaits ou satisfaits de leur achat. Si l'on se concentre sur les résultats positifs, trois résultats différents permettent toutefois de prédire dans une large mesure les prochaines actions des clients :

• Exprimant sa satisfaction : En particulier dans le domaine du commerce électronique, il est difficile de surestimer l'importance des avis en ligne pour attirer de nouveaux clients. En proposant une expérience d'achat de bout en bout efficace et facile à leurs clients, les entreprises de commerce électronique peuvent contribuer à garantir que les clients n'ont que des expériences positives à évaluer.
  

• Développer la fidélité : Si l'on considère à quel point le paysage du commerce électronique peut être encombré et concurrentiel, il n'est pas étonnant que les clients puissent être instables. Ils préfèrent faire affaire avec des entreprises qui non seulement offrent un excellent rapport qualité-prix, mais qui comprennent également leurs attentes et leurs préférences et adaptent leurs expériences en conséquence. En optimisant l'expérience post-achat, les entreprises peuvent augmenter leurs chances de fidéliser et de fidéliser leurs clients.
  

• Recommander l'entreprise : Lorsque les clients sont particulièrement impressionnés par leur expérience d'achat (y compris les étapes qui suivent l'achat), ils sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis, à leur famille ou à leurs collègues. Il s'agit d'une forme de promotion peu onéreuse mais qui peut donner des résultats durables et attirer de nouveaux clients pour la marque.

Quel est un exemple d'évaluation après achat ?

Il existe différentes formes d'évaluation après achat, notamment des critiques de produits, des témoignages et des publications sur les réseaux sociaux. Pour créer une expérience d'achat positive, il faut apporter de la valeur à chaque point de contact, à la fois pendant les processus d'achat et après l'achat.

Lors de l'évaluation de votre marque ou de ses offres de produits/services, différents clients ont des attentes et des priorités différentes. Il s'ensuit que mieux vous les comprendrez, mieux vous serez en mesure de faire bonne impression et de gagner la confiance.

Encore une fois, chaque point de contact est l'occasion d'établir des relations positives et productives avec les clients. Même la phase post-achat a un impact sur la satisfaction des clients, un point que nous aborderons dans la section suivante.

Quel est un exemple de processus post-achat ?

Le processus post-achat comprend les étapes de remerciement et de confirmation du parcours d'achat. Bien que souvent négligées, ces étapes offrent des opportunités clés pour créer de la valeur et débloquer une source de revenus supplémentaire et accessoire pour les entreprises de commerce électronique.

L'une des stratégies post-achat les plus efficaces consiste à promouvoir des offres pertinentes sur la page de confirmation de commande ou de remerciement. Si vous avez effectué de nombreux achats en ligne, vous en avez certainement fait l'expérience. Par exemple, vous avez peut-être acheté des billets pour un événement et vous avez obtenu une réduction sur le parking ou un accès VIP. Ou peut-être qu'on vous a proposé un mois d'abonnement à un service de streaming spécifique ou à un abonnement similaire en fonction d'un achat que vous avez effectué.

Les clients du commerce électronique d'aujourd'hui rencontrent de plus en plus d'offres après achat sur les pages de confirmation de commande ou de remerciement, et les marques devraient tirer parti de cette opportunité pour augmenter leurs revenus. Lorsque ces offres sont pertinentes et présentent une valeur significative pour le client, elles peuvent favoriser la satisfaction après l'achat (à l'opposé de dissonance après l'achat).

Avec Rokt, les entreprises de commerce électronique peuvent obtenir des informations sur le comportement de leurs clients après l'achat, en les utilisant pour améliorer l'expérience client et augmenter leurs revenus globaux. En tirant parti de la plateforme innovante de Rokt, les marques n'ont pas à recourir à des conjectures ou à des essais et erreurs dans leur approche du marketing après achat : Rokt Ecommerce prédit quelles offres seront les plus susceptibles d'être converties, en fonction de chaque client et de chaque transaction.

Découvrez Rokt Ecommerce

Visitez notre site Web pour savoir comment Rokt permet aux marques d'utiliser l'IA et des données de première partie pour prédire quelles offres sont les plus susceptibles de convertir les clients sur une base individuelle, améliorant ainsi l'expérience après l'achat et débloquer des recettes accessoires supplémentaires. Vous pouvez également lire quelques témoignages de clients, ou contactez directement discutez avec nos experts.