Los líderes de producto están haciendo que cada recorrido sea más relevante
Se espera que los directores de producto, directores de atención al cliente, líderes de diseño y UX, y gerentes de producto mejoren la conversión mientras crean experiencias que los clientes valoran.
El comercio electrónico hace visible esa oportunidad. Cada elemento nuevo compite por la atención, por lo que cada uno debe ganarse su lugar. Las experiencias relevantes pueden hacer que el recorrido sea más útil, mientras que las ofertas mal ajustadas y las funciones desconectadas añaden ruido. Los equipos de producto y CX crean más valor haciendo que cada momento sea más relevante, no añadiendo más elementos.
El comercio basado en agentes está cambiando la interfaz del cliente
Los agentes de IA están empezando a investigar, comparar y actuar en nombre de los clientes. A medida que esto se desarrolle, los líderes de producto y CX deberán pensar más allá de las experiencias diseñadas únicamente para una persona que navega por una pantalla.
La intención, las preferencias, los permisos y la información del producto pueden necesitar funcionar cada vez más tanto en experiencias humanas como en las mediadas por agentes. Esto plantea una nueva pregunta de producto: ¿Cómo hacer que la siguiente acción sea relevante cuando la interfaz misma está cambiando? La respuesta sigue empezando por el cliente. Ya sea que una persona o un agente inicie la interacción, la experiencia debe reflejar la intención del cliente, operar bajo controles claros y hacer que el siguiente paso sea más útil.
Por qué la relevancia es la respuesta del producto
Los clientes ya se enfrentan a demasiadas decisiones. La paradoja de la elección demuestra que añadir opciones puede reducir la acción en lugar de aumentarla. La relevancia en tiempo real resuelve ese problema seleccionando la acción más útil para el cliente en ese momento. La mejor acción puede ser una recomendación de producto, un aviso de fidelización, una oferta de terceros de confianza o nada en absoluto. La relevancia hace que la atención del cliente sea más valiosa. Reduce el ruido y mantiene el recorrido centrado en lo que es más probable que el cliente valore.
Qué significa la relevancia para el liderazgo de producto
La relevancia conecta la calidad de la experiencia, la integridad de la marca y los resultados medibles del producto.
| Product Priority |
How relevance supports it |
| Chief Product Officer |
Connect customer experience, product strategy, and incremental value |
| Chief Customer Officer |
Make each next step more useful to strengthen the customer relationship |
| Design and UX |
Deliver native experiences that feel coherent within the customer journey |
| Growth Product |
Test and scale new sources of customer and economic value |
Los equipos de producto definen qué se gana un lugar en el recorrido
El producto puede ser el dueño de la experiencia, pero ofrecer relevancia depende de algo más que el diseño. La tecnología respalda las decisiones en tiempo real. La seguridad y la privacidad establecen límites claros. Los equipos comerciales ayudan a crear un modelo operativo que pueda escalar.
El papel del producto es definir qué significa la relevancia para el cliente antes de que comience la implementación: qué necesidad del cliente se está resolviendo, qué acciones son elegibles, qué no debería aparecer nunca y qué debe lograr una acción antes de ganarse un lugar en el recorrido.
Esas decisiones se vuelven prácticas rápidamente. Un equipo que introduce un aviso de fidelización posterior a la compra todavía necesita decidir si pertenece junto a otras experiencias, cuándo debe aparecer y cómo se aplican esas reglas de manera consistente en la web, la aplicación y las interacciones emergentes mediadas por agentes.
Defina esos principios una vez y el equipo de producto podrá aplicarlos de manera consistente en todas las ubicaciones, casos de uso y mercados.
Cómo Rokt y el Transaction Moment™ ofrecen relevancia
El momento de la transacción abarca la selección, el carrito, el pago, la confirmación y las experiencias posteriores a la compra. Combina la intención enfocada del cliente con el contexto actual de origen, creando una oportunidad para hacer que el siguiente paso sea más útil.
Rokt está diseñado específicamente para el Transaction Moment. Rokt Brain desbloquea la relevancia en tiempo real al determinar la siguiente mejor acción y la experiencia nativa para cada cliente. Rokt Network proporciona acceso a miles de millones de Transaction Moments de comercio electrónico.
Juntos, Rokt Brain y la Rokt Network convierten el contexto actual de origen y la intención del cliente en experiencias relevantes que crean valor para los clientes y las empresas de comercio electrónico. Ese valor se multiplica con la escala. Rokt impulsa más de 13 mil millones de transacciones al año, creando más oportunidades para hacer que cada experiencia del cliente sea relevante.
Los controles granulares mantienen la relevancia alineada con la marca
Los líderes de producto mantienen el control sobre lo que aparece a lo largo del recorrido del cliente. Las empresas pueden definir qué anunciantes, categorías, audiencias, ubicaciones y tipos de experiencia se ajustan a sus estándares de marca y de cliente.
Estos controles ayudan a los equipos de producto a hacer que la relevancia sea intencional. El objetivo no es simplemente evitar experiencias inapropiadas, sino asegurarse de que cada experiencia sea útil para el cliente, adecuada para el contexto y coherente con la marca de la empresa.
El diseño nativo mantiene la coherencia del recorrido
Las experiencias de Rokt están diseñadas para integrarse de forma natural en el recorrido de comercio electrónico. Pueden reflejar el sistema visual, el diseño, el tono y los patrones de interacción de la empresa para que la experiencia se sienta intencional y conectada. El diseño nativo ayuda a los clientes a vivir un recorrido coherente, donde cada siguiente acción encaja de forma natural en el momento.
Como dijo Juliana Blazuk, directora de asociaciones publicitarias en Block, sobre la asociación de Afterpay con Rokt:
La experiencia de pago es decisiva para nuestros clientes, y esa es precisamente la razón por la que asociaciones como la de Rokt son fundamentales.
La experimentación convierte el criterio de producto en evidencia
Los equipos de producto necesitan una forma controlada de probar si una experiencia genera valor más allá de lo que habría ocurrido sin ella. Esto significa introducir un concepto en una parte limitada del tráfico, comparar los resultados y escalar solo cuando los datos lo respalden.
Las mediciones deben reflejar ambas caras de la experiencia: la finalización del pago, la interacción del cliente, la adopción de acciones de origen, el comportamiento de repetición y el valor incremental por transacción. TravelPass utilizó ese enfoque para mejorar el valor por transacción en un 25%, lo que demuestra cómo los equipos de producto pueden usar la experimentación para comprender tanto la respuesta del cliente como el valor comercial.
Qué deben evaluar los líderes de producto
- ¿Qué necesidad del cliente resuelve esta experiencia?
- ¿Se ajusta la experiencia a los estándares visuales y de interacción de la marca?
- ¿Qué experiencias, anunciantes, categorías y acciones son elegibles?
- ¿Cómo se determina la relevancia para cada cliente?
- ¿Cómo se prueban los nuevos conceptos antes de un lanzamiento más amplio?
- ¿Qué resultados comerciales y de experiencia del cliente se medirán en conjunto?
- ¿Puede la experiencia seguir siendo útil y reconociblemente fiel a la marca a medida que escala?
Las evaluaciones más sólidas van más allá de si una experiencia puede lanzarse. Se preguntan si puede seguir siendo útil, controlada y reconociblemente fiel a la marca a medida que escala.
Cada experiencia debe ganarse su lugar
Las mejores experiencias de cliente son aquellas que aportan utilidad al siguiente paso, en lugar de añadir elementos solo por mantener la actividad. Rokt desbloquea la relevancia en tiempo real durante el Momento de la Transacción, ayudando a los líderes de Producto y CX a determinar la siguiente mejor acción, manteniendo la experiencia nativa, controlada y con su propia identidad. Cuando cada experiencia se gana su lugar, las mejores experiencias de cliente generan un mayor valor.
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Descubre cómo Rokt utiliza la relevancia en tiempo real para crear mejores experiencias para los clientes y generar un mayor valor empresarial.
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