Desde su primer vuelo en 2000, JetBlue se fundó con el principio de «inspirar a la humanidad» ofreciendo a sus clientes la mejor experiencia de vuelo posible. JetBlue opera más de 1,000 vuelos diarios a más de 100 destinos en los EE. UU., el Caribe y América Latina, y tiene una base de clientes muy leales. Este enfoque en devolver la humanidad a los viajes aéreos es la base del enfoque centrado en el cliente de JetBlue, desde los servicios de asistencia hasta la experiencia a bordo e incluso el desarrollo de su aplicación móvil.
La aplicación móvil de JetBlue permite a los viajeros ocupados acceder a la información de su cuenta y vuelo, registrarse y reservar o cambiar vuelos y servicios adicionales, entre muchos otros servicios, donde y cuando más lo necesitan. Sin embargo, cuando se lanzó la aplicación, el equipo móvil no pudo recopilar y conectar fácilmente las enormes cantidades de interacciones de los nuevos clientes con su infraestructura de datos y tecnología existentes. Sin una forma de recopilar, organizar y agregar todos estos datos aislados, el equipo móvil de JetBlue no tenía una forma confiable de:
- Comprenda cómo los clientes experimentaron la aplicación de forma individual
- Identifique los puntos de fricción que afectaron la satisfacción de los clientes
- Pruebe e implemente herramientas de manera eficiente sin agregar código de terceros que pueda afectar la funcionalidad del usuario final
Para satisfacer la creciente cantidad de interacciones con los clientes dentro de la aplicación y recopilar y conectar mejor su infraestructura de datos y tecnología en silos, JetBlue utilizó una plataforma de datos de clientes como base para una pila capaz de ofrecer el mejor nivel de experiencia posible al cliente a través de su aplicación. Con mParticle, JetBlue pudo:
- Centralice su infraestructura de datos para comprender mejor cómo los clientes usan la aplicación e identificar las áreas de mejora.
- Democratice los datos mediante una interfaz de usuario de capa de datos del cliente fácil de usar, para que todas las partes interesadas puedan acceder a los datos que necesitan para hacer avanzar las iniciativas sin depender de la ingeniería.
- Pruebe e integre herramientas fácilmente para brindar un mejor servicio a sus clientes sin agregar código de terceros innecesario que podría provocar latencia o bloqueos.
- Mejore la retención y la experiencia del cliente mediante una personalización impulsada por perfiles de clientes persistentes y sólidas capacidades de resolución de identidades.
Desafíos
El mayor desafío al que se enfrentaba el equipo móvil de JetBlue era que su arquitectura heredada simplemente no estaba hecha para dispositivos móviles y no les proporcionaba la agilidad y la flexibilidad necesarias para que el equipo identificara los problemas y actuara en función de estos conocimientos para mejorar la experiencia de las aplicaciones móviles. Para el equipo móvil de JetBlue, la naturaleza aislada y desconectada de los datos de sus clientes significaba que no había una visión integral de sus clientes, cómo usaban la aplicación y cómo eso se relacionaba con sus acciones en la web, y no había forma de actuar en función de esa información en tiempo real para mejorar las experiencias de los clientes. Idealmente, el equipo móvil quería un contexto de datos tan limpio, conciso y rico como fuera posible en torno a los movimientos de los clientes en el embudo para poder recrear escenarios y solucionar problemas específicos de los clientes de forma fiable. La antigua DMP les proporcionaba una base de datos centralizada de datos de clientes, pero en gran medida era anónima y, debido a la escala a la que necesitaban usarla, sus tarifas de uso se estaban volviendo cada vez más difíciles de manejar.
La inaccesibilidad de los datos de los clientes también se extendió a otras partes de la organización de JetBlue; al no haber una forma de acceder fácilmente a los datos de los clientes desde la web y los dispositivos móviles, los equipos de marketing y análisis tuvieron que ir y venir con el equipo de ingeniería para tratar de obtener los datos correctos cada vez que se planteaban crear un nuevo segmento o querían ver quién utilizaba diferentes capacidades, por ejemplo. El equipo móvil de JetBlue a menudo recibía una avalancha de solicitudes para añadir SDK adicionales a la aplicación con el fin de reenviar los datos de los clientes a las herramientas, lo que a su vez provocaba retrasos en los ciclos de lanzamiento de las aplicaciones y restaba prioridad a los problemas relacionados con los clientes para adaptarse a las necesidades internas. Todos estos problemas llevaron al equipo móvil de JetBlue a pensar que tenía que haber una forma mejor.
Creación del conjunto tecnológico adecuado
Antes de mParticle, la aplicación JetBlue se basaba en plataformas antiguas que no eran capaces de recopilar todos los datos móviles que se producían ni de compartir esos datos de forma estandarizada con otras herramientas para su análisis y participación. Utilizando el SDK de mParticle como base de su nueva arquitectura móvil, JetBlue creó un conjunto compuesto por las mejores soluciones de su clase, que incluyen:
- Appdynamics para la gestión del rendimiento de las aplicaciones
- Aptentive para monitorear la participación de los usuarios
- Firebase para enlaces profundos
- Facebook para publicidad
- Con mucho gusto para el seguimiento y la activación modernos del servicio de atención al cliente en el aire
Con un paquete flexible, ampliable y centrado en los dispositivos móviles y una base de datos integral de datos limpios de los clientes, el equipo móvil de JetBlue estaba preparado para agregar nuevas funciones, comercializar de manera más eficiente y ofrecer experiencias de cliente del calibre de la calidad de la aplicación por la que la empresa es conocida.
Cómo funciona
Tras pasar por el proceso de planificación de datos con su equipo especializado en soluciones de mParticle, el equipo móvil de JetBlue pudo implementar fácilmente la API de mParticle en su aplicación, que comenzó a recopilar, limpiar, estandarizar y enriquecer los datos de interacción con los clientes y atributos de los usuarios en tiempo real. Con una única fuente de datos de clientes limpios y en tiempo real, el equipo de JetBlue pudo obtener información sobre lo que los clientes hacían y veían en la aplicación, incluidos los clics, las promociones vistas, las búsquedas, los vuelos añadidos al carrito, las compras y las páginas visitadas. Con esta información, el equipo móvil de JetBlue pudo identificar los puntos de fricción y usarlos para priorizar los elementos de la hoja de ruta que tendrían un impacto en la satisfacción de los clientes con la aplicación.
Con mParticle, el equipo móvil de JetBlue pudo integrar otras herramientas en su paquete a través de mParticle, en lugar de hacerlo en el código de la aplicación. Esto permitió al equipo de JetBlue integrar con la aplicación cualquier herramienta que necesitara para la funcionalidad, el análisis y el marketing de la aplicación, sin preocuparse por desestabilizar la aplicación en sí. Al principio, no tener que añadir un SDK cada vez que una parte de la organización necesitaba acceder a los datos de sus clientes alivió un importante problema, pero desde entonces, el equipo ha visto el valor añadido de su capacidad de conectar datos históricos a nuevos socios para acortar los ciclos de prueba y comparar el valor real ofrecido con el ROI prometido.
mParticle recopila los datos de los clientes de JetBlue en tiempo real, incluida la participación, la actividad y los atributos de los usuarios de la aplicación, así como las herramientas de terceros integradas para comprender mejor cómo los clientes interactúan con sus propiedades digitales. A medida que los clientes interactúan con la aplicación y otras propiedades digitales de JetBlue, sus datos de interacción y atributos se agregan a un perfil de cliente persistente, gracias a las capacidades de resolución de identidad de mParticle. Con acceso a un perfil completo de los clientes individuales que incluye las interacciones y preferencias anteriores, el equipo de marketing de JetBlue pudo crear segmentos de audiencia dentro de la interfaz de usuario de mParticle y reenviarlos a los canales de activación sin tener que depender de la ingeniería para consultar la base de datos. Los segmentos de audiencia se actualizan automáticamente a medida que los clientes califican o se descalifican según los parámetros de audiencia, lo que facilita más que nunca garantizar que los correos electrónicos promocionales y los mensajes publicitarios sean relevantes para esas personas en particular. Por lo tanto, si un cliente busca vuelos a las Bahamas desde la aplicación y los añade al carrito pero no compra, es posible que se le añada a una lista de objetivos que le envíe una oferta para incentivarlo a terminar de reservar su vuelo a las Bahamas. Alternativamente, si completan la compra en la web, serán excluidos para que no reciban una oferta por un viaje que ya hayan comprado.
Resultados
Como ha dicho el director digital y tecnológico de JetBlue, Eash Sundaram, JetBlue se centra en sus clientes, y eso no podría ser más cierto en lo que respecta a su estrategia de datos y a la aplicación JetBlue, como lo demuestran las más de 887 000 descargas de aplicaciones y una calificación promedio de 4,9 estrellas. «Nos consideramos una empresa de servicio al cliente que, por casualidad, vuela aviones. Así que cuando piensas en el aspecto del servicio al cliente de JetBlue, todo gira en torno a la personalización y a cómo nos ocupamos de las necesidades de los clientes. La tecnología desempeña un papel fundamental a la hora de abordar las necesidades de nuestros clientes», afirmó Sundaram.
Desde la implementación de mParticle y el resto de su mejor gama, JetBlue ha podido optimizar sus procesos de infraestructura de datos, acortar sus ciclos de desarrollo y ahorrar miles de horas de ingeniería que, de otro modo, se habrían dedicado a intentar conectar cantidades masivas de datos de clientes desconectados. Con más información sobre las experiencias de sus clientes que nunca antes en toda la organización, JetBlue puede ofrecer experiencias a los clientes aún mejores. Gracias a los datos de los clientes, el equipo de JetBlue sabe que el cielo es el límite y, como se indica en las notas sobre la actualización más reciente de la versión de la aplicación, sus clientes «vivirán como una persona feliz para siempre» con el servicio de JetBlue.
Si deseas obtener más información sobre cómo mParticle permite a marcas líderes como JetBlue convertir sus aplicaciones móviles en una parte apreciada de la experiencia del cliente, puedes hable con un experto hoy mismo.
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