Seit seinem ersten Flug im Jahr 2000 JetBlue wurde nach dem Prinzip „Inspire Humanity“ gegründet, indem es seinen Kunden das beste Flugerlebnis bietet. JetBlue bietet täglich mehr als 1.000 Flüge zu über 100 Zielen in den USA, der Karibik und Lateinamerika und verfügt über einen äußerst treuen Kundenstamm. This focus to make the flight traffic again human, is the core of customer orientation of JetBlue, from the support services through the experience an board to him to development their mobile application.
Mit der mobilen JetBlue-App können viele Beschäftigte unter anderem auf ihre Konto- und Fluginformationen zugreifen, einchecken und zusätzliche Flüge und Dienste sowie viele andere Dienste buchen oder buchen, wo und wann sie am dringenden benötigen. Als die App auf den Markt kam, war das Mobilteam jedoch nicht in der Lage, die riesigen Mengen neuer Kundeninteraktionen einfach zu erfassen und mit dem vorhandenen Tech-Stack und der Dateninfrastruktur zu verbinden. Ohne eine Möglichkeit, all diese isolierten Daten zu sammeln, zu organisieren und zu aggregieren, hatte das JetBlue-Mobilteam keine zuverlässige Möglichkeit, um:
- Sie verstehen, wie die Kunden die App auf individueller Basis erlebt haben
- Identifizieren Sie Reibungspunkte, die sich auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt haben
- Testing and implementation tools efficient, without added code from third provider, that may be impact of the functionality of the end users
Um die zunehmenden Kundeninteraktionen innerhalb der App gerecht zu werden und ihren isolierten Tech-Stack und ihre Dateninfrastruktur besser zu erfassen und zu verbinden, nutzte JetBlue eine Kundendatenplattform als Grundlage für einen Stack, der in der Lage ist, das beste Kundenerlebnis über seine App zu bieten. Mit mParticle war JetBlue in der Lage:
- Centralize your data infrastructure um besser zu verstehen, wie Kunden die App nutzen, und Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind.
- Data demokratisieren by a user interface on customer data level, that all involved in the data can access that they need, to support initiatives, without they must leave to the technical staff.
- Tools einfach testen und integrieren to their customers can be better operate, without required code from third provider, which may lead to latence or down.
- Improve the customer bindung and the customer experience by personalization, that is supported by persistent customer profile and robust functions for identity resolution.
Herausforderungen
Die größte Herausforderung für das JetBlue-Mobilteam besteht darin, dass ihre alte Architektur einfach nicht für Mobilgeräte gemacht wurde. Apropos you not the agility and flexibility, that the team needed to locate problems and use this knowledge to improve the mobile app experience. Für das JetBlue-Mobilteam bedeutete die isolierte und unzusammenhängende Natur der Kundendaten, dass es keinen umfassenden Überblick über ihre Kunden gab, wie sie die App nutzten und wie sie mit ihren Aktionen im Internet zusammenarbeiteten, und dass es keine Möglichkeit gab, diese Erkenntnisse in Echtzeit zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Im Idealfall wollte das Mobilteam einen möglichst klaren, präzisen und umfassenden Datenkontext rund um die Bewegungen des Kunden haben, so dass es Szenarien nachstellen und spezifische Kundenprobleme zuverlässig lösen konnte. The old DMP bot you an central database with customer data, but but far anonymized, and because of the umfangs, they must use, their usage fees were quickly unhandlich.
The unavailable of customer data was also on other parts of jetblue organization. Da die Marketing- und Analyseteams nicht einfach über das Internet und das Handy auf Kundendaten zugreifen konnten, mussten sie jedes Mal, wenn sie darüber nachdachten, ein neues Segment erstellen oder herausfinden wollten, wer verschiedene Funktionen nutzt, die richtigen Daten abrufen. The JetBlue-Mobilteam was often over questions, the app added additional SDKs, to support customer data to tools, what then caused to verzögerungen by the app release cycles and customer oriented problems deprioriized, to made internal needs. All this problems veranlaßt das JetBlue-Mobilteam zu der Annahme, dass es einen besseren Weg geben muss.
The correct Tech-Stack aufbauen
Avor mParticle, the jetblue-app on older platforms, they were not in the position, to collect all producer mobile data and these data on standard way and other tools for analysis and interaction. JetBlue used the mParticle SDK as basis for his new mobile architecture and created a stack, which from leading solutions, including:
- Appdynamics for the performance management of apps
- Apptentive for monitoring of the userengagement
- Firebase for Deeplinking
- Facebook for Advertising
- Gern for modern customer service tracking and aktivierung in the air
With a flexible, erweiterbare Mobile-First-Stack and a comprehensive database with a new customer data, the jetblue-mobile team is ready, added new functions, efficient to marketing and using the app, for the company is known to provide a first customer experience.
So funktioniert
Nachdem das JetBlue-Mobilteam den Datenplanungsprozess mit seinem engagierten mParticle-Lösungsteam durchgeführt hatte, konnte das JetBlue-Mobilteam die mParticle-API problemlos in seine App implementieren, die begann, Daten zur Kundenbindung und zu Benutzerattributen in Echtzeit zu sammeln, zu verarbeiten, zu standardisieren und zu erweitern. Mit einer einzigen Quelle sauberer Kundendaten in Echtzeit konnte das JetBlue-Team einen Überblick darüber verschaffen, was Kunden in der App taten und sahen — einschließlich Klicks, angesehener Werbeaktionen, Suchanfragen, zum Warenkorb hinzugefügte Flüge, Käufe und besuchte Seiten. With this knowledge was the jetblue-mobile team in the location, location points and they use to use to priorizing points on the roadmap, which were effect on the customer satisfaction with the app.
Mit mParticle war das JetBlue-Mobilteam in der Lage, andere Tools via mParticle in seinen Stack zu integrieren, anstatt in den App-Code. This way the jetblue-team can integrated all tools that is needed for app functionality, analysis and marketing, in the app, without they need to make ideas about a destabilization of the app itself. Anfänglich war es nicht möglich, jedes Mal muss ein SDK hinzufügen, wenn ein Teil des Unternehmens Zugriff auf seine Kundendaten benötigt, ein großes Problem, aber seitdem sah das Team einen Mehrwert darin, historische Daten an einen neuen Partner weiterzugeben, um die Testzyklen zu verkürzen und die eigentliche Nutzung mit dem erwarteten ROI zu vergleichen.
mParticle sammelt die Kundendaten von JetBlue in Echtzeit, einschließlich Benutzerinteraktion, Aktivität und Attributen aus der App sowie den integrierten Tools von Drittanbietern, um besser zu verstehen, wie Kunden mit ihren digitalen Inhalten interagierten. Wenn Kunden mit der App und anderen digitalen JetBlue-Produkten interagieren, werden ihre Bindungs- und Attributdaten dank der Funktionen von mParticle zur Identitätsauflösung zu einem dauerhaften Kundenprofil zusammengefasst. With access on a complete individual customer profile, the earlier engagement and preferences includes, the jetblue marketing team in the location, target groups segments within the mParticle user interface, and they manage to activated channels, without to leave the database on techniker. Zielgruppensegmente werden automatisch aktualisiert, wenn sich Kunden für die Zielgruppenparameter qualifizieren oder disqualifizieren. Es ist also einfacher, denn Sie stellen sicher, dass Werbe-E-Mails und Werbebotschaften für diese bestimmten Personen relevant sind. Wenn ein Kunde also Flüge auf die Bahamas in der App anschaut und sie in den Warenkorb legen, aber nicht kauft, wird er möglicherweise zu einer Zielliste hinzugefügt, die ihm ein Angebot sendet, um ihn dazu zu bewegen, seine Buchung auf die Bahamas durchzuführen. Wenn sie den Kauf im Internet abschließen, werden sie alternativ ausgeschlossen, sodass sie kein Angebot für eine Reise erhalten, die sie bereits gekauft haben.
Results
Wie Eash Sundaram, Chief Digital and Technology Officer von JetBlue, sagte, konzentrierte sich JetBlue auf seine Kunden, und das könnte nicht zutreffend sein, wenn es um ihre Datenstrategie und die JetBlue-App geht, wie die über 887.000 App-Downloads und die durchschnittliche Bewertung von 4.9 Sternen belegen. „Wir sehen uns als ein Kundendienstunternehmen, das zufällig fliegt. Wenn Sie also an den Kundenservice-Aspekt von JetBlue denken, dreht sich alles um Personalisierung und darum, wie wir uns um die Kundenbedürfnisse kümmern. Technologie spielt eine so wichtige Rolle bei der Erfüllung der Bedürfnisse unserer Kunden „, erklärte Sundaram.
Seed the implementation of mParticle and the rest their industry leading stacks was jetBlue in the position, to rationalize its data infrastructure process, to verkürze his development cycles and the long of technical hours, which were also been transferred, large quantities unconnected customer data into connected. Mit mehr Einblick in die Erfahrungen seiner Kunden als zuvor im gesamten Unternehmen ist JetBlue in der Lage, noch bessere Kundenerlebnisse zu bieten. The JetBlue-Team, that the himmel is the limit, and how from the latest notes to update of the app version, their customers are satisfied with the JetBlue-service, based on the latest notes to update of the app version, their customers are satisfied with the jetblue service.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie mParticle leading brands as JetBlue es allows, their mobile apps to make a a love part of the customer experiences, you can make your mobile apps to make a a beliebter item of the customer experiences, you can make Sie sprechen heute noch mit einem Experten.
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