Comment JetBlue a amélioré son expérience client mobile

Depuis son premier vol en 2000, Jet Blue a été fondée sur le principe « inspirer l'humanité » en offrant à ses clients la meilleure expérience de vol possible. JetBlue assure plus de 1 000 vols quotidiens vers plus de 100 destinations aux États-Unis, dans les Caraïbes et en Amérique latine et possède une clientèle très fidèle. Cette volonté de redonner de l'humanité au transport aérien est au cœur de l'orientation client de JetBlue, qu'il s'agisse de services d'assistance, d'expérience en vol ou même de développement de son application mobile.

L'application mobile JetBlue permet aux voyageurs pressés d'accéder à leur compte et à leurs informations de vol, de s'enregistrer, de réserver ou de modifier des vols et des services supplémentaires, parmi de nombreux autres services, où et quand ils en ont le plus besoin. Mais lors du lancement de l'application, l'équipe mobile n'était pas en mesure de collecter et de connecter facilement les énormes quantités de nouvelles interactions avec les clients à sa technologie et à son infrastructure de données existantes. Sans moyen de collecter, d'organiser et d'agréger toutes ces données cloisonnées, l'équipe mobile de JetBlue ne disposait pas d'un moyen fiable pour :

• Découvrez comment les clients ont expérimenté l'application sur une base individuelle
• Identifier les points de friction qui ont affecté la satisfaction des clients
• Testez et déployez des outils de manière efficace sans ajouter de code tiers susceptible d'affecter les fonctionnalités de l'utilisateur final

Pour répondre au nombre croissant d'interactions avec les clients au sein de l'application et mieux collecter et connecter sa pile technologique et son infrastructure de données cloisonnées, JetBlue a utilisé une plateforme de données clients comme base d'une pile capable de fournir le meilleur niveau d'expérience client possible via son application. Grâce à mParticle, JetBlue a pu :

• Centraliser leur infrastructure de données pour mieux comprendre comment les clients utilisent l'application et identifier les domaines à améliorer.
• Démocratiser les données grâce à une interface utilisateur de couche de données client facile à utiliser, afin que chaque partie prenante puisse accéder aux données dont elle a besoin pour faire avancer les initiatives sans recourir à l'ingénierie.
• Testez et intégrez facilement des outils pour mieux servir leurs clients sans ajouter de code tiers inutile susceptible de provoquer des latences ou des pannes.
• Améliorez la fidélisation et l'expérience client grâce à une personnalisation alimentée par des profils clients persistants et de solides capacités de résolution d'identité.

Difficultés

Le plus grand défi auquel était confrontée l'équipe mobile de JetBlue était que son architecture existante n'était tout simplement pas conçue pour le mobile ; elle ne lui offrait pas l'agilité et la flexibilité nécessaires pour identifier les problèmes et agir en fonction de ces informations pour améliorer l'expérience des applications mobiles. Pour l'équipe mobile de JetBlue, la nature cloisonnée et déconnectée de ses données clients empêchait de disposer d'une vision complète de ses clients, de la manière dont ils utilisaient l'application et de la manière dont cela était lié à leurs actions sur le Web, et aucun moyen de tirer parti de ces informations en temps réel pour améliorer l'expérience des clients. Idéalement, l'équipe mobile souhaitait un contexte de données aussi clair, concis et riche que possible concernant les mouvements des clients dans l'entonnoir afin de pouvoir recréer des scénarios et résoudre les problèmes spécifiques des clients de manière fiable. L'ancienne DMP leur fournissait une base de données centralisée contenant les données des clients, mais celle-ci était largement anonymisée et l'ampleur à laquelle ils devaient l'utiliser signifiait que leurs frais d'utilisation devenaient rapidement difficiles à gérer.

L'inaccessibilité des données clients s'est également répercutée sur d'autres secteurs de l'organisation JetBlue ; sans moyen d'accéder facilement aux données clients depuis le Web et les mobiles, les équipes marketing et analytiques ont dû faire des allers-retours en matière d'ingénierie pour essayer d'extraire les bonnes données chaque fois qu'elles envisageaient de créer un nouveau segment ou souhaitaient savoir qui utilisait différentes fonctionnalités, par exemple. L'équipe mobile de JetBlue était souvent inondée de demandes d'ajout de SDK supplémentaires à l'application dans le but de transmettre les données des clients aux outils, ce qui a entraîné des retards dans les cycles de publication de l'application et a dépriorisé les problèmes rencontrés par les clients pour répondre à des besoins internes. Tous ces problèmes ont amené l'équipe mobile de JetBlue à penser qu'il devait y avoir une meilleure solution.

Création de la bonne infrastructure technologique

Avant mParticle, l'application JetBlue reposait sur des plateformes traditionnelles qui n'étaient pas capables de collecter toutes les données mobiles produites et de partager ces données de manière standardisée avec d'autres outils d'analyse et d'engagement. En utilisant le SDK de mParticle comme base de sa nouvelle architecture mobile, JetBlue a créé un ensemble de solutions de pointe, notamment :

• Appdynamics pour la gestion des performances des applications
• Aptentive pour le suivi de l'engagement des utilisateurs
• Firebase pour les liens profonds
• Facebook pour la publicité
• Gladly pour le suivi moderne du service client et l'activation en direct

Grâce à une solution flexible, extensible et axée sur le mobile et à une base de données complète contenant des données clients fiables, l'équipe mobile de JetBlue était prête à ajouter de nouvelles fonctionnalités, à commercialiser plus efficacement et à proposer des expériences client de qualité grâce à l'application qui a fait la réputation de l'entreprise.

Comment ça marche

Après avoir suivi le processus de planification des données avec son équipe dédiée aux solutions mParticle, l'équipe mobile de JetBlue a pu facilement implémenter l'API mParticle dans son application, qui a commencé à collecter, nettoyer, standardiser et enrichir les données d'engagement client et d'attributs utilisateur en temps réel. Grâce à une source unique de données clients propres et en temps réel, l'équipe JetBlue a pu obtenir un aperçu de ce que les clients faisaient et voyaient sur l'application, notamment les clics, les promotions consultées, les recherches, les vols ajoutés au panier, les achats et les pages visitées. Forte de ces informations, l'équipe mobile de JetBlue a pu identifier les points de friction et les utiliser pour hiérarchiser les éléments de la feuille de route susceptibles d'avoir un impact sur la satisfaction des clients à l'égard de l'application.

Une fois mParticle en place, l'équipe mobile de JetBlue a pu intégrer d'autres outils dans sa suite via mParticle, plutôt que dans le code de l'application. Cela a permis à l'équipe JetBlue d'intégrer tous les outils dont elle avait besoin pour les fonctionnalités, les analyses et le marketing de l'application, sans se soucier de la déstabiliser elle-même. Au départ, le fait de ne pas avoir à ajouter un SDK à chaque fois qu'une partie de l'organisation avait besoin d'accéder aux données de ses clients a permis de résoudre un problème majeur, mais depuis, l'équipe a constaté une valeur ajoutée en connectant les données historiques à de nouveaux partenaires afin de raccourcir les cycles de test et de comparer la valeur réelle apportée au retour sur investissement promis.

mParticle collecte les données clients de JetBlue en temps réel, y compris l'engagement, l'activité et les attributs des utilisateurs à partir de l'application, ainsi que des outils tiers intégrés pour mieux comprendre comment les clients interagissaient avec leurs propriétés numériques. Au fur et à mesure que les clients interagissent avec l'application et les autres propriétés numériques de JetBlue, leurs données d'engagement et d'attributs sont agrégées dans un profil client permanent, grâce aux fonctionnalités de résolution d'identité de mParticle. Ayant accès à un profil complet des clients individuels qui inclut les engagements et les préférences précédents, l'équipe marketing de JetBlue a pu créer des segments d'audience dans l'interface utilisateur de mParticle et les rediriger vers des canaux d'activation sans avoir à recourir à l'ingénierie pour interroger la base de données. Les segments d'audience sont mis à jour automatiquement au fur et à mesure que les clients se qualifient ou se disqualifient par rapport aux paramètres d'audience, ce qui permet de s'assurer plus facilement que les e-mails promotionnels et les messages publicitaires sont pertinents pour ces personnes en particulier. Ainsi, si un client consulte des vols à destination des Bahamas depuis l'application et les ajoute à son panier mais n'achète pas, il peut être ajouté à une liste cible qui lui enverra une offre pour l'inciter à terminer la réservation de son vol à destination des Bahamas. Sinon, s'ils effectuent l'achat en ligne, ils seront exclus afin de ne pas recevoir d'offre pour un voyage qu'ils ont déjà acheté.

Résultats

Comme l'a déclaré Eash Sundaram, directeur du numérique et de la technologie de JetBlue, JetBlue se concentre sur ses clients, et cela ne pourrait pas être plus vrai en ce qui concerne sa stratégie en matière de données et l'application JetBlue, comme en témoignent les plus de 887 000 téléchargements d'applications et une note moyenne de 4,9 étoiles. « Nous nous considérons comme une société de service client qui pilote des avions par hasard. Ainsi, lorsque vous pensez à l'aspect du service client de JetBlue, tout tourne autour de la personnalisation et de la manière dont nous répondons aux besoins des clients. La technologie joue un rôle essentiel pour répondre aux besoins de nos clients », a déclaré Sundaram.

Depuis la mise en œuvre de mParticle et du reste de sa solution de pointe, JetBlue a été en mesure de rationaliser son processus d'infrastructure de données, de raccourcir ses cycles de développement et d'économiser des milliers d'heures d'ingénierie qui auraient autrement été consacrées à essayer de connecter de grandes quantités de données clients déconnectées. Avec plus d'informations que jamais sur les expériences de ses clients dans l'ensemble de l'organisation, JetBlue est en mesure de proposer des expériences client encore meilleures. S'appuyant sur les données des clients, l'équipe JetBlue sait qu'il n'y a pas de limites et, comme l'indiquent les notes de mise à jour de la dernière version de l'application, ses clients pourront « vivre en direct pour toujours » grâce au service de JetBlue.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont mParticle permet à de grandes marques telles que JetBlue de faire de leurs applications mobiles un élément apprécié de l'expérience client, vous pouvez Parlez à un expert dès aujourd'hui.