Introducción
Un restaurante de servicio rápido (QSR) de Fortune 500, conocido por sus ofertas icónicas y su fuerte lealtad de los clientes, se propuso modernizar su estrategia digital en respuesta a la evolución del comportamiento de los clientes. Con el aumento de los pedidos móviles y la evolución de las rutinas gastronómicas, la marca necesitaba formas más inteligentes de volver a captar clientes y aumentar el valor medio de los pedidos con experiencias relevantes y oportunas. El equipo de tecnología de marketing adoptó la información predictiva y los análisis en tiempo real de mParticle para atraer mejor a los clientes, mejorar la eficiencia y acelerar los resultados empresariales.
El desafío: superar los silos de datos y las ineficiencias manuales
Entregar mensajes relevantes y oportunos a los usuarios de la aplicación era esencial para impulsar la retención y el crecimiento, pero había varios obstáculos que frenaban al equipo:
- Dependencia de terceros: La identificación de los clientes en riesgo (aquellos con menos probabilidades de regresar dentro de un plazo determinado) requería el apoyo de una agencia externa, lo que aumentaba los costos, las demoras y la complejidad.
- Perspectivas rezagadas: Sin datos en tiempo real, el equipo pasó por alto las ventanas clave de participación.
- Segmentación genérica: Las campañas únicas pasaron por alto los comportamientos y preferencias individuales.
Un líder de producto de tecnologías de marketing de una QSR de la lista Fortune 500 dijo:
Tenemos que dejar de depender de la ayuda externa. La propiedad total de los datos (y una toma de decisiones más rápida) no eran negociables.
La solución: inteligencia predictiva para la personalización a escala
Con Predictions and Analytics de mParticle, el equipo tomó el control de los datos de los clientes, lo que permitió tomar decisiones más inteligentes y una ejecución más rápida en todas las campañas.
Identifique y vuelva a involucrar a los huéspedes inactivos
El QSR utilizó señales de comportamiento en tiempo real para identificar a los clientes que no regresaban pronto (aquellos con pocas probabilidades de regresar pronto) y volver a contactarlos con ofertas personalizadas y oportunas, lo que eliminaba las demoras de las agencias y el modelado manual de abandono.
Impulse conversiones de primera calidad con información predictiva
Predictive Attributes ayudó a identificar a los clientes con más probabilidades de cambiar de un producto estándar a uno más premium. Con una precisión de segmentación inferior al 1% de los resultados reales, el equipo presentó ofertas personalizadas para los segmentos de alta propensión y obtuvo un aumento significativo.
Cronometrar cada compromiso para maximizar el impacto
La puntuación de propensión determinó el momento ideal para involucrar a cada individuo en función de su comportamiento único. Por ejemplo, el sistema identificó que muchos comerciantes tomaban descansos para comer alrededor de las 9 de la mañana, antes de la hora tradicional para comer. Esto permitió ofrecer ofertas cronometradas con precisión que se ajustaban a la rutina de cada cliente.
Ajusta las campañas en tiempo real
Gracias a la activación integral de la audiencia de mParticle, el equipo pudo:
- Ajusta las campañas de forma dinámica en función de los comportamientos en tiempo real
- Optimice las promociones al instante en lugar de esperar semanas para analizarlas
- Realice pruebas multivariantes para refinar las estrategias de participación
Solucione problemas rápidamente, mejore más rápido
Los análisis revelaron problemas ocultos en el recorrido del cliente, como que los usuarios cerraban sesión inadvertidamente en la aplicación. Esto permitió al equipo resolver los problemas rápidamente y proteger la experiencia del usuario.
Resultados: ganancias en la participación y la retención impulsadas por los datos
Con mParticle impulsando la segmentación y la personalización en tiempo real, el QSR logró mejoras cuantificables en la conversión, la retención y la ejecución:
- Aumento del 30% en las conversiones gracias a ofertas personalizadas y puntuales: La participación personalizada basada en señales de comportamiento condujo a tasas de respuesta significativamente más altas.
- Se identificaron 4,4 veces más clientes en riesgo: El modelado predictivo puso de manifiesto que los usuarios propensos a la deserción eran ignorados por la segmentación manual basada en heurística, lo que permitió realizar esfuerzos de retención más tempranos y específicos.
- Precisión del 99% en la predicción de las conversiones de ventas adicionales: La puntuación basada en inteligencia artificial identificó a los usuarios con probabilidades de actualizarse y rastreó dentro del 1% del comportamiento de compra real durante 14 días.
- Ejecución más rápida y mayor autonomía: La información centralizada y la activación automatizada ayudaron al equipo a avanzar de forma rápida e independiente, lo que redujo la dependencia de los recursos de terceros.
Un líder de producto de tecnologías de marketing en una QSR de la lista Fortune 500 dijo:
La información predictiva no solo mejoró el rendimiento de la campaña, sino que nos dio el control. Ya no esperamos a que alguien más nos diga qué hacer. Ahora, actuamos más rápido, trabajamos de forma más inteligente y ofrecemos mejores resultados.
De cara al futuro: ampliar la toma de decisiones mediante IA
Basándose en el éxito inicial, el QSR ahora está ampliando el uso de Next Best Action de mParticle para automatizar la toma de decisiones en tiempo real. Al eliminar la experimentación manual, el equipo puede asignar la oferta correcta al cliente correcto con mayor rapidez, precisión y relevancia.
Un líder de producto de tecnologías de marketing en una QSR de la lista Fortune 500 dijo:
Next Best Action simplificará la forma en que actuamos en función de los conocimientos y hará que la personalización sea aún más eficaz.
Con la inteligencia predictiva como la columna vertebral de su estrategia digital, la marca está escalando una participación más inteligente, una ejecución más rápida y un crecimiento de clientes más duradero en un mercado altamente competitivo.
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