Casos de uso minorista de plataformas de datos de clientes

Dado que las interacciones se producen en muchos dispositivos y canales, los minoristas ya no pueden confiar en los sistemas tradicionales para comprender quiénes son sus clientes, cómo y cuándo comunicarse con ellos y cómo medir la influencia de las iniciativas de marketing, productos e ingeniería en los resultados finales. Para mantener la simultaneidad de los viajes y llegar a los clientes en el momento adecuado con contenido personalizado, muchas marcas físicas y de comercio electrónico han empezado a considerar el uso de una plataforma de datos de clientes para unificar y organizar los datos de sus clientes.

Para encontrar el CDP correcto, los profesionales del marketing deben tener en cuenta la madurez actual de sus datos y la forma en que se pueden utilizar, así como cuáles son sus objetivos futuros y qué datos se necesitarán para alcanzarlos. Los niveles de madurez de los datos se pueden desglosar en cuatro niveles de madurez, del menor al más maduro: Fundamental, conocimiento y experimentación, participación omnicanal y optimización continua. Este blog lo guiará a través de los casos de uso en cada nivel para ayudarlo a determinar qué funciones de CDP son relevantes para su situación y encontrar el CDP que lo ayudará a satisfacer sus necesidades comerciales actuales y futuras.

Nivel 1: Casos de uso fundamentales

Objetivo:

Establecer procesos de datos esenciales e implementar tecnologías de marketing estándar

Enfoque de la organización:

Centralización de datos limpios de clientes, conexión a herramientas de marketing, BI y análisis.

Acelere el tiempo de obtención de valor con nuevas herramientas y democratice el acceso a los datos

Los especialistas en marketing modernos desean innovar tan rápido como sus empresas y clientes, pero tienen dificultades para obtener los recursos de ingeniería necesarios para implementar nuevas herramientas. Un CDP bien instrumentado puede democratizar el acceso a los datos en torno a una única fuente confiable, proporcionando y manteniendo fuentes de datos limpias y completas a los sistemas que elijan las diferentes partes interesadas de la empresa a través de conectores prediseñados o API, sin depender de la ingeniería. Un CDP también debería poder crear, actualizar y enviar audiencias a plataformas de marketing y publicidad, sin necesidad de extraer listas manualmente, lo que permite una velocidad y una agilidad incomparables.

Caso práctico: lanzar nuevos hubs

Muchos minoristas de belleza modernos se han dado cuenta de que su base de clientes prefiere comprar en línea, pero solo si sienten que son parte de una comunidad más grande donde pueden obtener consejos, recomendaciones y ver las opiniones de otros usuarios. Crear una comunidad y un centro de compras a través de una aplicación es la mejor manera de ofrecer una excelente experiencia a los clientes durante el día a día, pero lanzar una aplicación requiere importantes recursos de ingeniería y la implementación de muchos proveedores externos.

El uso de un CDP ayuda a los minoristas a agilizar el proceso de lanzamiento y mantenimiento de una aplicación móvil al proporcionar la integración con las principales herramientas de marketing, análisis y BI. Con una CDP como capa de datos móviles, las marcas pueden crear y lanzar aplicaciones que sean estables y brinden a los clientes las funciones que buscan, al tiempo que minimizan el retraso y el tiempo de inactividad. El acceso democratizado a los datos permite la cooperación entre los equipos sin ralentizar el ciclo de desarrollo y permite que cada equipo utilice los datos de los clientes de la manera que necesite para crear la mejor experiencia de cliente.

Aumente la atribución y el análisis heredados

La mayoría de los usuarios activos de Internet siguen interactuando a través de navegadores, lo que lo convierte en el canal digital más importante para los consumidores. Como resultado, la analítica web es esencial para las organizaciones de marketing; sin embargo, el cambio hacia la interacción con dispositivos móviles y conectados ha demostrado a las marcas que también necesitan poder recopilar y analizar datos de todos los puntos de contacto a lo largo de todo el recorrido para comprender cómo las interacciones influyen en los clientes. Esto puede resultar difícil porque los sistemas heredados no se diseñan pensando en los dispositivos móviles, pero un CDP puede ayudar; el uso de SDK específicos para dispositivos móviles para recopilar datos de las aplicaciones y luego entregarlos a las plataformas de análisis web crea una visión completa del recorrido del cliente y permite un análisis y una atribución adicionales.

Con una visión completa del recorrido del cliente, los especialistas en marketing no tienen que confiar en la atribución del «último clic». En su lugar, pueden probar e integrar nuevas herramientas para atribuir peso a cada interacción mediante un CDP. Los profesionales del marketing pueden utilizar sus datos como entrada para estas herramientas para probar diferentes algoritmos e interfaces sin tener que instrumentar cada herramienta de atribución de forma individual. Un CDP también puede hacer un seguimiento del rendimiento a largo plazo de los clientes adquiridos a través de la publicidad al asociar la membresía a la campaña con los eventos del ciclo de vida completo y los atributos de la fuente de adquisición para informar las decisiones estratégicas de asignación de recursos o dirigir los sistemas que calculan las ofertas de forma programática para reflejar el valor de cada oportunidad.

Caso de uso: mejor atribución

Los minoristas en línea suelen sentirse abrumados por la cantidad de datos que genera el recorrido del cliente hacia la compra. La cantidad de datos de diferentes canales y dispositivos puede dificultar que los especialistas en marketing comprendan qué interacciones con los clientes fueron significativas y generaron conversiones. Ahí es donde los proveedores de atribución pueden ayudar, pero solo después de que la empresa encuentre el proveedor y la metodología de atribución con el nivel adecuado de sofisticación. A menudo, los equipos de ingeniería dedican tiempo y energía a integrar los datos de sus clientes con lo que parece ser el proveedor de atribución correcto, solo para darse cuenta de que ese proveedor de atribución no tiene las capacidades adecuadas.

El uso de un CDP puede aliviar este problema de dos maneras: agilizar la integración de datos y conectar los datos relevantes de los sistemas de otros proveedores. Los conectores prediseñados para los principales proveedores de atribución facilitan la integración de los datos de los clientes de su CDP y requieren un mínimo trabajo de ingeniería. La facilidad y la rapidez de la integración con los sistemas de atribución permiten a los especialistas en marketing probar diferentes proveedores y métodos entre sí sin tener que preocuparse por el aumento de la deuda de ingeniería. En segundo lugar, dado que un CDP funciona como el centro principal de datos de clientes para toda la pila, vincular los datos de los almacenes internos y los sistemas de CRM con los registros de los proveedores de atribución permite a los especialistas en marketing identificar las fuentes de mayor densidad de clientes de alto valor. Con esta información, los profesionales del marketing pueden invertir más en las campañas y los canales que saben que aumentarán las conversiones y minimizarán el gasto desperdiciado.

Mantenga la integridad de la hoja de ruta y envíe el mejor producto

Las marcas desean crear una experiencia superior para sus usuarios, lo que significa que necesitan una hoja de ruta que ofrezca el mejor producto a sus clientes de manera constante. En el caso de las aplicaciones, esto significa minimizar la dependencia del código de terceros, que requiere instrumentación y mantenimiento adicionales, lo que puede sobrecargar la experiencia del usuario y desviar el tiempo de ingeniería.

Al funcionar como un centro de datos centralizado, una plataforma de datos de clientes puede capturar datos de primera, segunda y de terceros a través de un único punto final y, a continuación, compartirlos con varios sistemas sin que la aplicación sufra una carga tecnológica adicional. Esta capa de datos centralizada garantiza que el usuario final no se vea afectado a medida que se introducen o actualizan herramientas adicionales, o cuando se cambian los esquemas de datos. Minimizar la dependencia del código de terceros permite que los productos y la ingeniería eviten proyectos imprevistos de implementación y mantenimiento del SDK por parte de las partes interesadas del marketing y otras partes interesadas de la empresa, para que puedan centrarse en crear el producto mejor y más diferenciado.

Caso de uso: mejorar la experiencia de las aplicaciones para el usuario final

Los minoristas que buscan ampliar su relación con los clientes más allá de la compra típica en la tienda pueden recurrir a las aplicaciones como una forma de continuar con su compromiso. Sin embargo, crear una aplicación que funcione bien y permita a los clientes navegar, comentar y compartir no es poca cosa. Para crear una aplicación, los minoristas quieren usar las mejores herramientas de terceros para impulsar el uso y la adopción, pero cada herramienta normalmente requiere instrumentar y mantener su SDK respectivo. Si bien la funcionalidad es importante para la experiencia del cliente, agregar varios SDK a la aplicación podría afectar a su estabilidad. En lugar de implementar los SDK independientes de cada proveedor, los minoristas pueden implementar un CDP para que sirva como su capa central de datos móviles.

El uso de una CDP para recopilar y distribuir datos a los proveedores de la pila de la aplicación permite que la aplicación se beneficie de la funcionalidad de la mejor pila de su clase, al tiempo que garantiza que la aplicación sea estable y rápida. Además, al minimizar la cantidad de SDK de terceros integrados, también se minimiza la necesidad de mantenimiento de los SDK, lo que libera recursos de ingeniería.

Nivel 2: Perspectiva y activación

Objetivo:

Crear una metodología estructurada para ejecutar procesos de prueba y aprendizaje y crear una cultura de toma de decisiones basada en datos. Esto puede incluir el aprovechamiento de datos no relacionados con el marketing.

Enfoque de la organización:

Mida el ROI y el impacto en el valor de vida del cliente (CLV) de las nuevas iniciativas de marketing y experiencia del cliente.

Cree una hoja de ruta de productos centrada en el cliente

Las marcas quieren entender el recorrido del cliente móvil de manera integral y utilizar este conocimiento para priorizar los futuros elementos de la hoja de ruta en función de las necesidades de los clientes y demostrar los beneficios empresariales de sus recomendaciones de productos. El uso de un CDP les permite combinar eventos de productos móviles, marketing y compras a través de un único conjunto de datos combinados para que puedan comprender los cuellos de botella, identificar las áreas clave de mejora y tomar mejores decisiones sobre la hoja de ruta.

Caso de uso: pago rápido

Los minoristas que buscan mejorar los márgenes de ingresos saben que la mejor manera de hacerlo es ofrecer a los clientes el tipo de experiencia que desean. Para los clientes que compran un artículo de forma rutinaria, pasar por todo el proceso de pago puede ser una tarea ardua, especialmente si el artículo se puede pedir a través de un servicio de entrega o en la tienda a un precio similar. Este proceso de pago puede resultar aún más agotador en dispositivos móviles, donde la introducción de la información de pago y envío debe realizarse en un teclado virtual con un control del cursor ineficiente. Con un CDP, los minoristas pueden recopilar datos sobre los patrones de compra y el comportamiento en la página en la web, las aplicaciones y los dispositivos conectados para ver dónde los clientes no participan en el proceso de pago y tomar medidas para mejorarlo. Las mejoras pueden ser tan sencillas como almacenar la información de envío y pago preferida o pueden consistir en iniciativas más amplias que eviten por completo el proceso de pago original, como crear un botón de pago con un solo clic que utilice la información de compra anterior para completar el pedido de una sola vez.

Aumente y active la experimentación de productos, marketing y servicio al cliente

Las marcas quieren poder no solo saber lo que hacen los clientes, sino también cómo pueden mejorar la experiencia de los clientes mientras lo hacen. La mejora solo puede provenir de la experimentación con nuevas funciones de productos, contenido y flujos de trabajo, y el uso de un CDP le permite experimentar con diferentes partes de su negocio de manera más fácil y rápida. Un CDP reduce la manipulación de datos necesaria para cada experimento, lo que reduce el costo de los errores de configuración al facilitar la reversión y facilitar la creación de segmentos de experimentos y grupos de espera en los que experimentar. Las variantes de los experimentos se pueden crear en función de los atributos y comportamientos de los clientes en todos los sistemas, incluidos el canal de entrada, el producto inicial adquirido, el contenido consumido, la fase actual del embudo de ventas, etc. A continuación, el comportamiento de las variantes se recopila a partir de los sistemas de origen y de las mejoras de terceros para su análisis. Ya sea que una marca esté realizando experimentos con software diseñado específicamente o a mano, un CDP hace que la experimentación sea más fácil y escalable.

Caso de uso: Optimizar la pantalla

Los minoristas suelen tener muchos artículos diferentes agrupados en categorías para que los clientes puedan encontrarlos fácilmente, pero hay mucha variabilidad en la forma en que deciden mostrarlos. Tener diferentes atributos de artículo disponibles para que los clientes los activen y desactiven mientras revisan los artículos puede marcar una gran diferencia, pero la cuestión de cuántos atributos de producto son demasiados está siempre presente. Los minoristas que utilizan un CDP pueden crear segmentos de muestra de clientes elegidos al azar para probar diferentes variantes de vistas y funciones de búsqueda para averiguar cómo quieren los clientes buscar artículos fácilmente y registrar los resultados para impulsar el desarrollo del producto. Un CDP permite a las marcas no solo probar diferentes funcionalidades y pantallas, sino que también permite a las marcas probar el contenido en todos los canales y dispositivos. Como las pruebas A/B son tan sencillas, los profesionales del marketing son libres de experimentar todo lo que quieran para encontrar información sobre los deseos de sus clientes sin tener que recurrir a la ingeniería. Mejores pruebas A/B significan una mejor implementación de nuevas ideas y más formas de deleitar a los clientes e impulsar la conversión.

Nivel 3: Interacción omnicanal

Objetivo:

Optimice las iniciativas de toda la organización utilizando los datos de los clientes y respaldando las campañas de marketing

Enfoque de la organización:

Optimizar el marketing, la publicidad digital y la retención y el crecimiento impulsados por los productos, aprovechando el comportamiento de los clientes, las pruebas y la segmentación en todos los canales y puntos de contacto.

Habilite el marketing segmentado

Los especialistas en marketing modernos desean personalizar los mensajes por segmento o persona para mejorar las experiencias y los resultados, pero muchos sistemas antiguos no recopilan ni almacenan los datos correctos de los clientes, en el nivel correcto, de la manera correcta y en el momento correcto. Un CDP permite a los especialistas en marketing recopilar información sobre las preferencias de los clientes y la información del perfil para determinar qué información, contenido u ofertas tienen más probabilidades de atraerlos. Al utilizar la segmentación basada en reglas, los clientes se clasifican automáticamente en segmentos de audiencia compuestos por clientes con perfiles similares que se pueden utilizar para impulsar las campañas de marketing en todos los canales, incluida la búsqueda.

Caso de uso: activar clientes basados en eventos

La segmentación se puede utilizar de diversas maneras en el comercio minorista. De hecho, algunos podrían argumentar que la segmentación es el principal impulsor de los ingresos del comercio electrónico. Los minoristas pueden beneficiarse de la segmentación de las audiencias para segmentarlas por atributos o acciones específicos, como la demografía, las compras anteriores, los hábitos de navegación, la afinidad del producto y el valor de por vida, entre muchos otros.

Más allá de la segmentación estándar, un caso de uso interesante utilizado por algunos minoristas es la segmentación de compras motivada por eventos. En ciertas épocas del año, como el Black Friday o el Cyber Monday, hay subgrupos de clientes preparados para gastar dinero ese día pensando que podrán conseguir un artículo que estaban buscando a un precio excelente o encontrar una oferta para un artículo que quizás ni siquiera habían considerado comprar anteriormente. Aprovechar a los clientes motivados por los eventos es una forma eficaz de volver a interactuar con los clientes que ya están en la base de datos, y puede extenderse a las fechas de compra de eventos anuales personales, como aniversarios y cumpleaños. Los minoristas en línea pueden crear una audiencia de clientes que hayan comprado productos durante una o más fiestas o para celebrar un evento anual personal el año anterior y, luego, enviar una promoción especial o un recordatorio de aniversario/cumpleaños para fomentar la devolución de las compras.

Interactúe con clientes conocidos y desconocidos en cuellos de botella específicos para aumentar la conversión

Las marcas necesitan saber quién es su público para comercializar de manera eficiente. Esto significa poder convertir a un cliente desconocido en conocido, y vincular sus datos desconocidos puede identificar a los clientes que aún no se han registrado y activar campañas de mensajería para fomentar el registro y ayudar a que los clientes pasen de desconocidos a conocidos. Esta misma función de mensajería permite que un CDP active cualquier tipo de mensajería para los clientes en función del comportamiento de la aplicación o la web u otro comportamiento no relacionado con el correo electrónico cargado en un CDP. La identificación de los usuarios del producto conocidos y desconocidos permite enviar mensajes distintos en función del objetivo final de la marca para el cliente.

Caso práctico: consigue la primera compra

Los clientes tienen más opciones que nunca a la hora de comprar bienes y servicios, por lo que es importante que los minoristas aprovechen todas las oportunidades para impulsar a los clientes hacia la conversión. Con frecuencia, los minoristas descubren que el paso más difícil del recorrido del cliente es lograr que el cliente complete una compra inicial.

Para solucionar este problema, los minoristas pueden usar un CDP para diseñar una estrategia de mensajería automática que anime a los clientes a completar su primera compra. Al rastrear a los visitantes del sitio en todos los dispositivos, un minorista puede determinar si un cliente ha comprado en el sitio anteriormente. Si un cliente no había comprado nada, pero había dedicado un tiempo predeterminado a ver un artículo o lo había visto en más de una ocasión, su visita activaba un mensaje en el sitio en el que se ofrecía un cupón de descuento del 10% a cambio de su correo electrónico. Este descuento suele ser suficiente para hacer que un cliente no esté seguro de comprar un artículo para completar la compra. Si no completan la compra, introducir su correo electrónico permite al minorista añadirlos a futuras campañas promocionales por correo electrónico y hace que esos nuevos visitantes estén más cerca de completar su primera compra y convertirse en clientes.

Remarketing para carritos abandonados o usuarios inactivos

Un CDP puede capturar el comportamiento de los visitantes en el sitio o la aplicación de una empresa y enviar mensajes relacionados cuando el mismo visitante aparece en cualquier otro sitio o aplicación propiedad de la empresa, incluso si esa persona era anónima cuando la abandonó. Un CDP también puede leer el historial de comportamiento para marcar a los clientes inactivos. Además de activar un correo electrónico o un mensaje push, también puede activar mensajes especiales cuando aparecen en una aplicación/sitio diferente o en la misma aplicación/sitio. Esto es especialmente útil porque es posible que las direcciones de correo electrónico de los clientes inactivos ya no sean válidas.

Caso de uso: reactivación de un carrito abandonado

Los minoristas de comercio electrónico se enfrentan a mucha competencia y a una gran cantidad de datos de muchas personas diferentes. Dar sentido a estos datos para comprender qué lleva a un cliente a completar una compra mientras otro cliente la abandona por completo es de suma importancia para estas marcas. Al usar un CDP, las empresas de comercio electrónico pueden determinar qué eventos se correlacionan con la intención de compra y activar un mensaje cuando el cliente toma una acción de alta intención para impulsar la conversión.

Un minorista en línea que vea una disminución en sus ingresos a pesar del aumento del tráfico entrante y sin cambios en su programación de generación de demanda podría echar un vistazo a los datos de los carritos de compra de sus clientes. Al analizar los datos de sus clientes, se observó que muchos visitantes acudieron al sitio y un buen número de esos visitantes agregaron artículos al carrito, pero no completaron sus compras.

Los minoristas pueden dirigirse a los visitantes con artículos en sus carritos creando una regla para activar un correo electrónico de recordatorio «en tu carrito» cuando un cliente agrega un artículo a su carrito y no compra en 12, 36 y 72 horas, por ejemplo. Para los clientes que simplemente se olvidaron de completar su compra o tal vez estaban indecisos a la hora de completar su compra, un mensaje tan simple y directo como este puede alentarlos a completar su compra sin invertir más en el minorista.

Vuelva a captar y encuentre a más de sus mejores clientes en función de criterios basados en el valor

Las marcas saben que atraer a los clientes existentes e identificar a otros que se ajusten a su perfil de cliente ideal (ICP) es una estrategia de crecimiento sólida, pero ponerla en práctica puede resultar difícil. El uso de un CDP te permite seleccionar y enviar mensajes segmentados a diferentes grupos de clientes en función de las puntuaciones basadas en valores. Para ello, transfieres atributos numéricos e identificadores de clientes a plataformas multimedia de pago, como Facebook. También puede crear audiencias similares utilizando las puntuaciones basadas en el valor para encontrar más clientes como sus clientes actuales de mayor valor con una granularidad mayor que la disponible en el almacén de datos limitado de los sistemas multimedia.

Caso práctico: encuentre más clientes con un LTV alto

Encontrar a los clientes adecuados para comercializar es uno de los mayores problemas a los que se enfrentan los minoristas. Los minoristas pueden analizar su base de datos de clientes existente para determinar cuáles de sus clientes tienen valores de vida útil (LTV) altos y utilizar esta información para encontrar personas similares que puedan convertirse en clientes con un LTV alto.

Un minorista de una tienda departamental que analice su base de datos puede descubrir que los hogares con niños en edad escolar de entre 5 y 12 años hacen compras grandes al principio de cada año escolar y, una vez más, en primavera, cuando los niños se desgastan o se quedan sin ropa. Un análisis más detallado puede conducir a datos adicionales sobre la demografía y los ingresos de la familia que están altamente correlacionados con estas compras. Tomar esta información y enviarla a una plataforma multimedia de pago, como Facebook, puede ayudar al minorista a encontrar otras familias dentro del radio de servicio que se ajusten a los parámetros de atributos del perfil de los clientes actuales con un alto nivel de venta y ofrecer grandes ofertas a la empresa matriz a cargo de estas compras antes de estos dos períodos de compra.

Impida que los usuarios/clientes actuales reciban anuncios irrelevantes

Del mismo modo que puedes segmentar exactamente a quién ve un anuncio, un CDP puede crear y sincronizar listas de supresión con plataformas multimedia de pago para garantizar que el dinero de la campaña no se gaste en segmentar a las personas equivocadas. Al utilizar las reglas personalizadas establecidas por los profesionales del marketing, el CDP puede hacer que los clientes individuales entren y salgan de las listas de supresión, ya que sus atributos y acciones los califican o los descalifican para recibir determinado contenido publicitario.

Caso práctico: suprimir los anuncios dirigidos a los clientes que han comprado

Los minoristas que utilizan sistemas anticuados a menudo se encuentran publicando anuncios irrelevantes a los clientes. Uno de los mayores problemas a los que se enfrentan los minoristas es que la inversión publicitaria se utiliza para publicar anuncios a los clientes sobre productos que ya han comprado. Para el cliente, recibir estos anuncios es una molestia y puede hacer que los anuncios futuros sean menos efectivos. Para garantizar que no se publiquen anuncios sobre productos ya comprados, las marcas pueden usar una plataforma de datos de clientes para crear audiencias de supresión, que excluyan a los clientes en función del historial, las compras, los datos demográficos y otros atributos. A diferencia de otras soluciones de administración de datos de clientes, los CDP pueden recopilar datos de compras en tiempo real, en lugar de en lotes, por lo que los clientes pueden añadirse automáticamente a las audiencias de supresión de forma automática e inmediata. Esto significa menos gasto publicitario desperdiciado y una mejor experiencia para el cliente.

Nivel 4: Optimización continua

Objetivo:

Involucrar y mejorar la experiencia del cliente en tiempo real

Enfoque de la organización:

• Incorpora algoritmos para la optimización continua, la gestión de las preferencias de los clientes con respecto al canal neutral y la atribución omnicanal.
• Aprovechar los datos, la tecnología y los procesos consistentes en todos los canales para desarrollar estrategias contextuales de interacción con los clientes que impulsen los objetivos corporativos.
• Calibrar las capacidades de la tecnología de marketing para un ajuste continuo en función de las necesidades del cliente.

En la etapa más alta de madurez, las organizaciones deben centrarse en crear mejores experiencias para sus clientes de forma continua. El uso de un CDP permite a las empresas realizar ajustes en función de los datos y mejora la forma en que las marcas rastrean la atribución. La visión de un CDP sobre las interacciones entre productos, marketing y servicios (y las compras de los clientes) proporciona los datos necesarios para informar los modelos de atribución multitáctil de abajo hacia arriba que miden el impacto de los puntos de contacto en los resultados empresariales a nivel de usuario. Muchas empresas consideran que estos modelos son más confiables que los modelos de combinación descendente que se basan en métodos estadísticos para discernir las contribuciones, pero tienen dificultades para reunir los datos granulares necesarios para que funcionen.

Coordina los mensajes en todos los canales

Se puede usar una CDP como una capa de orquestación que proporciona una visión general de toda la actividad en todas las fuentes y establece reglas para dirigir los mensajes en función de la información completa sobre el cliente. De este modo, los mensajes se pueden personalizar y entregar en todos los canales, a la vez que se mantiene una experiencia de cliente uniforme. Los CDP también pueden ayudar a los clientes a configurar la limitación de frecuencia entre canales, lo que limita la cantidad de veces que un anuncio está programado para mostrarse a un cliente. La limitación de frecuencia reduce la fatiga publicitaria y garantiza que los clientes no se cansen de ver los esfuerzos de comunicación de tu marca.

Caso práctico: controle el número de veces que se muestran los anuncios con facilidad

Los minoristas suelen tener dificultades para que se muestren los mismos anuncios a la misma persona, lo que los hace molestos para el consumidor e ineficaces. La gestión de la comunicación en todos los canales es la única manera de garantizar que los clientes reciban los anuncios correctos la cantidad correcta de veces, pero con muchos canales y herramientas de marketing, suele ser un proceso difícil de manejar. Un CDP ofrece una limitación de frecuencia multicanal que permite a los profesionales del marketing definir con precisión el número de veces que un anuncio está programado para mostrarse al mismo cliente y el canal en el que se muestra, lo que les permite controlar mejor la interacción con los clientes y la inversión en anuncios de pago.

Recomiende productos y contenido en función del comportamiento, los perfiles o el valor individuales

Un CDP puede recopilar las puntuaciones de los usuarios de los modelos predictivos, ya sean locales o generados por máquinas, para proporcionar al CMS de la aplicación o del sitio soporte en tiempo real para las recomendaciones. Estas recomendaciones pueden incluir el primer producto, la venta cruzada y la venta adicional. Como el CDP también se utilizó para informar a los modelos, estas recomendaciones se basan en los datos capturados en todos los canales, no solo en el que visita el usuario.

Caso práctico: ayude a los clientes a encontrar la solución adecuada

Una de las partes más difíciles de las compras en línea para los clientes que buscan comprar ropa o zapatos nuevos es encontrar el ajuste adecuado. Los minoristas pueden ayudar a solucionar este problema ofreciendo recomendaciones basadas en compras anteriores. Sin embargo, eso no solo significa ofrecer a los clientes artículos similares a los que han comprado anteriormente; los minoristas innovadores utilizan los CDP para recopilar y agregar datos de ajuste de los clientes en función de compras anteriores para recomendar qué talla debe comprar un cliente. Por ejemplo, si un cliente ha comprado un par de vaqueros de diseñador en talla 4, el minorista puede utilizar un CDP para recopilar comentarios sobre el ajuste y comparar los atributos de ese par de vaqueros con los que el cliente quiere comprar actualmente y recomendarle una talla 2, ya que estos vaqueros son grandes. Con las recomendaciones de ajuste disponibles, los clientes se sienten más seguros al realizar la compra y, con cada compra, su recomendación de ajuste puede añadirse a su perfil de cliente y personalizarse más.

Marketing basado en la proximidad

Las marcas deben llegar a los clientes no solo cuando sus mensajes son relevantes, sino también cuando lo son. Un CDP puede recopilar información de ubicación de la web y las aplicaciones, añadirla a la señal de los servicios de datos de ubicación, aplicar reglas para descubrir oportunidades y, a continuación, activar los mensajes pertinentes. Esto va mucho más allá de los sistemas de notificaciones push convencionales y ayuda a los clientes a recibir mensajes relevantes para su contexto geográfico.

Caso práctico: convierte las visitas a la tienda en compras incluso después de que los clientes se vayan

Los clientes suelen mirar los artículos en línea antes de ir a la tienda para comparar precios y características, lo que crea una oportunidad para que los minoristas aprovechen la ubicación para realizar un marketing basado en la proximidad. Cuando un cliente entra en la tienda, una baliza recopila los datos de sus clientes. Estos datos se pueden conectar al historial de compras, al historial de navegación y a la aplicación del minorista para enviar mensajes push y desde la aplicación con ofertas relevantes para el cliente. Si un cliente realiza una compra en la tienda, esa información se puede añadir a su perfil de cliente. Si un cliente no hace una compra en la tienda pero usa la aplicación en la tienda, esto también podría generar un mensaje 12 horas después para una campaña de marketing por correo electrónico de seguimiento. Comprender cuándo están los clientes en la tienda y qué hacen en la tienda puede ayudar a crear interacciones altamente personalizadas que sean relevantes desde el punto de vista del contexto.

Aumente y active la inteligencia sobre el recorrido del cliente

Un CDP puede reunir un conjunto completo de interacciones entre la empresa y cada cliente para crear mapas de los puntos de contacto con los clientes a lo largo del tiempo, con mapas independientes creados para diferentes segmentos, productos, tareas o ubicaciones. Con esta información, un CDP puede identificar las rutas más productivas y encontrar los puntos en los que los clientes no participan en el proceso.

Caso de uso: reintroducir la urgencia en las compras en línea

Los minoristas en línea se benefician enormemente de la capacidad de los clientes de buscar productos desde la comodidad de sus hogares o dispositivos conectados, pero también puede ser perjudicial porque elimina la urgencia de comprar en la tienda. En lugar de comprar, pueden mirar un artículo varias veces o colocarlo en su carrito antes de salir del sitio. El seguimiento de las visitas de los clientes puede proporcionar a los minoristas la información necesaria para crear interacciones personalizadas que guíen a los clientes a través de los puntos difíciles del recorrido del cliente. Para los clientes que no encuentran exactamente el artículo que desean, por ejemplo, en un color en lugar de en el que prefieren, los minoristas pueden crear una campaña de correo electrónico que les informe sobre las nuevas existencias que se ajustan a los parámetros del artículo. Los clientes también pueden volver al sitio web en busca de conversiones mediante la creación de campañas publicitarias o de correo electrónico personalizadas para eventos de venta en los que se muestren los artículos que han tenido en sus carritos recientemente o que han visto o marcado como favoritos recientemente. La perspectiva de ahorros adicionales puede impulsar la compra de artículos que han estado considerando pero que no han comprado.

Aumente y active los programas de fidelización de próxima generación

Los programas de fidelización tradicionales se centraban en ofrecer promociones a los clientes habituales en lugar de fomentar la lealtad. La próxima generación de programas de fidelización utiliza los datos de uso de la web y las aplicaciones, las compras en la tienda, el estado de fidelidad, los saldos de puntos, los canjes y el inventario en la tienda para ofrecer la oferta óptima para cada cliente. Un CDP pone estos puntos de datos a disposición de los sistemas que utilizan el modelado predictivo y la optimización para encontrar las mejores ofertas y, al mismo tiempo, equilibrar los objetivos del cliente, los objetivos empresariales y las restricciones empresariales, y puede ayudar a estos sistemas a transmitir mensajes relevantes en todos los canales.

Caso práctico: ofrece una comodidad de compra aún mayor

A los compradores minoristas les encanta poder encontrar y comprar artículos sobre la marcha, pero no necesariamente les encanta el proceso de envío. Abordar este problema mediante programas de fidelización no solo es una forma de mejorar la experiencia de compra, sino que también hace que el minorista sea una prioridad cuando un cliente decide comprar algo. Si bien el programa Prime de Amazon fue el pionero, muchos minoristas ahora ofrecen envíos urgentes a los clientes en sus programas de fidelización. Una vez que un cliente alcanza un determinado umbral de compra durante un período de tiempo predeterminado o compra directamente la membresía en el programa de fidelización de envíos durante un año, los pedidos futuros se actualizan automáticamente a envío urgente sin costo adicional. Mientras los clientes sientan que los beneficios superan la inversión financiera inicial, estarán más que felices de seguir comprando en ese minorista. Además, dado que los clientes saben que disponen de este envío rápido, es más probable que realicen compras impulsivas o con poca antelación, así como compras planificadas, lo que genera un aumento de los ingresos con una inversión relativamente pequeña por parte del minorista. Si bien esto parece relativamente simple, los minoristas deben poder crear y actualizar perfiles completos de los clientes que rastrean sus compras y preferencias, y coordinar estos datos con sus sistemas operativos para que el proceso sea lo más rápido y ágil posible. La conexión de estos datos requiere el uso de un CDP capaz de integrar datos de toda la infraestructura del minorista y también puede ayudar a aumentar la conversión de los programas de fidelización al proporcionar a los posibles miembros del programa de recompensas datos para campañas de correo electrónico, redes sociales, anuncios o campañas push para una mejor segmentación.

Gestione la información del perfil en tiempo real en todos los canales de servicio al cliente

Un CDP totalmente habilitado puede procesar las transacciones de los clientes en la web, las aplicaciones, los centros de llamadas, los quioscos minoristas y otros canales en tiempo real, a medida que se producen. Al utilizar las funciones de resolución de identidad, se puede identificar al cliente y la información sobre la interacción se puede utilizar para informar a los sistemas de canales sobre las preferencias y el historial específicos del cliente a fin de guiar las interacciones actuales y futuras.

Caso de uso: mejorar la satisfacción del cliente antes y después de la compra

La satisfacción del cliente depende tanto de la experiencia posterior a la compra como antes de la compra para los minoristas. Entender cómo atender mejor a los clientes antes y después de que compren un artículo puede marcar una gran diferencia en los ingresos y la reputación de la marca de un minorista en línea, especialmente en lo que respecta a la entrega y las devoluciones. El uso de un CDP para vincular los datos de compra, logística y servicio al cliente puede ayudar a los minoristas a adelantarse a los tickets del servicio de atención al cliente relacionados con retrasos o problemas en la entrega. Al proporcionar al servicio de atención al cliente información de envío en tiempo real, los agentes pueden comunicarse de manera proactiva con los clientes a través de su canal de comunicación preferido para alertarlos sobre el retraso de su pedido antes de que el cliente se dé cuenta de que hay un problema. Esto se traduce en una experiencia mucho más positiva para el cliente, ya que no tiene que perder tiempo rastreando el problema ni preocuparse por cuándo y si se entregará su paquete. Las devoluciones, por otro lado, también pueden convertirse en una experiencia más positiva para los clientes al conectar los datos del envío de devoluciones a los canales de mensajería para que sepan cuándo se recibe su devolución y se abona en sus cuentas. Los comentarios también se pueden incorporar a su perfil de cliente en este momento para que la compra futura sea más exitosa. Este nivel superior de servicio al cliente muestra a los clientes que el minorista es altamente competente y se centra en el cliente, lo que genera una mayor satisfacción.

En conclusión

Los minoristas ahora tienen acceso a cantidades sin precedentes de datos de clientes gracias a la participación de los clientes en todos los dispositivos y canales. Estos datos representan una oportunidad que las marcas serían negligentes si no aprovecharan: la oportunidad de entender cómo las diferentes facetas de las interacciones influyen en los viajes de los clientes hacia la conversión y actuar en función de esos aprendizajes. Sin embargo, los especialistas en marketing ya no se ocupan de un número limitado de sistemas, sino de sistemas heredados que no pueden mantenerse al día con el número cada vez mayor de aplicaciones SaaS que alojan datos y actúan. Las empresas necesitan un CDP que no solo les ayude a superar los silos de datos de los clientes y a unificar los datos de todos sus sistemas, sino que también necesita un CDP que pueda llevar su conocimiento, organización y activación al siguiente nivel al proporcionar una forma de crear y mantener perfiles de clientes persistentes, ejecutar experimentos, mejorar la segmentación y potenciar la adquisición y la retención.

Para encontrar el CDP correcto, es necesario que los profesionales del marketing consideren sus objetivos de datos actuales y futuros y el tipo de datos que necesitan para alcanzarlos. El uso de casos de uso definidos como base para la búsqueda de un CDP garantizará que los profesionales del marketing elijan e implementen la plataforma de datos de clientes adecuada para las necesidades de su empresa, lo que la convierte en una inversión segura.

Esta guía ha proporcionado algunos de los casos de uso más comunes para las empresas de medios en diferentes etapas de madurez de los datos, pero todavía hay muchas más aplicaciones avanzadas para las empresas que buscan mejorar su ROI de marketing y análisis. mParticle no solo puede cumplir con todos los casos de uso descritos en esta guía, sino que también es capaz de convertirse en el centro de datos de clientes y la capa de agilidad que las marcas necesitan para tener éxito en la era digital gracias a su capacidad para:

• Recopile datos de forma nativa de todas las fuentes
• Limpiar y transformar los datos de los clientes
• Resuelve las identidades de los clientes
• Crear y mantener perfiles de clientes persistentes
• Enriquece los perfiles de los clientes con datos de herramientas propias, secundarias y de terceros
• Soporta la gestión del consentimiento y la privacidad
• Segmenta el público sobre la marcha
• Organice los datos para las herramientas de marketing y BI necesarias
• Hazlo todo en tiempo real

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