Anwendungsfälle der Customer Data Platform Einzelhandel

Da Interaktionen auf vielen Geräten und Kanälen stattfinden, können sich Einzelhändler nicht mehr auf veraltete Systeme verlassen, um zu verstehen, wer ihre Kunden sind, wie und wann sie sie erreichen können und wie der Einfluss von Marketing-, Produkt- und Entwicklungsinitiativen auf das Geschäftsergebnis gemessen werden kann. Um die Parallelität der Kundenreise aufrechtzuerhalten und Kunden im richtigen Moment mit personalisierten Inhalten zu erreichen, haben viele stationäre Marken und E-Commerce-Marken begonnen, die Nutzung einer Kundendatenplattform zur Vereinheitlichung und Orchestrierung ihrer Kundendaten in Betracht zu ziehen.

Um das richtige CDP zu finden, müssen Marketer ihre aktuelle Datenreife berücksichtigen und darüber, wie sie genutzt werden können, was ihre zukünftigen Ziele sind und welche Daten benötigt werden, um diese Ziele zu erreichen. Der Reifegrad der Daten kann in vier Reifegrade unterteilt werden, vom geringsten bis zum höchsten Reifegrad: Grundlagen, Einblicke und Experimente, Omnichannel-Engagement und kontinuierliche Optimierung. Dieser Blog führt Sie durch Anwendungsfälle auf jeder Ebene, um herauszufinden, welche CDP-Funktionen für Ihre Situation relevant sind, und die CDP zu finden, die Ihnen hilft, Ihre aktuellen und zukünftigen Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Ebene 1: Grundlegende Anwendungsfälle

Zielsetzung:

Etablierung wichtiger Datenprozesse und Einsatz von Standard-Marketingtechnologien

Fokus der Organisation:

Zentralisierung sauberer Kundendaten, Verbindung zu Marketing-, BI- und Analysetools.

Beschleunigen Sie die Amortisierungszeit mit neuen Tools und demokratisieren Sie den Datenzugriff

Moderne Marketer wollen genauso schnell innovieren wie ihre Unternehmen und Kunden, haben aber Schwierigkeiten, die technischen Ressourcen zu bekommen, die für die Implementierung neuer Tools erforderlich sind. Ein gut instrumentiertes CDP kann den Datenzugriff auf der Grundlage einer einzigen Informationsquelle demokratisieren und saubere, vollständige Datenfeeds über vorgefertigte Konnektoren und/oder APIs für die Systeme der Wahl verschiedener Interessengruppen bereitstellen und verwalten, ohne von der Technik abhängig zu sein. Ein CDP sollte auch in der Lage sein, Zielgruppen zu erstellen, zu aktualisieren und an Marketing- und Werbeplattformen weiterzuleiten, ohne dass manuell Listen abgerufen werden müssen, was eine beispiellose Geschwindigkeit und Agilität ermöglicht.

Anwendungsfall: Einführung neuer Hubs

Viele moderne Beauty-Einzelhändler haben erkannt, dass ihre Kunden lieber online einkaufen, aber nur, wenn sie das Gefühl haben, Teil einer größeren Community zu sein, in der sie Ratschläge, Empfehlungen und Bewertungen anderer Benutzer erhalten können. Die Einrichtung einer Community und eines Einkaufszentrums über eine App ist der beste Weg, um den Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten. Die Einführung einer App erfordert jedoch erhebliche technische Ressourcen und die Implementierung vieler Drittanbieter.

Die Verwendung einer CDP hilft Einzelhändlern, den Prozess der Einführung und Wartung einer mobilen App zu optimieren, indem sie die Integration mit führenden Marketing-, Analyse- und BI-Tools ermöglicht. Mit einer CDP als mobiler Datenschicht können Marken Anwendungen erstellen und auf den Markt bringen, die stabil sind und den Kunden die Funktionen bieten, nach denen sie suchen, und gleichzeitig Verzögerungen und Ausfallzeiten minimieren. Ein demokratisierter Datenzugriff ermöglicht die Zusammenarbeit zwischen Teams, ohne den Entwicklungszyklus zu verlangsamen, und ermöglicht es jedem Team, Kundendaten so zu verwenden, wie es benötigt, um das beste Kundenerlebnis zu schaffen.

Veraltete Analysen und Attribution erweitern

Die Mehrheit der aktiven Internetnutzer interagiert immer noch über Browser, was ihn zum wichtigsten digitalen Kanal für Verbraucher macht. Aus diesem Grund sind Webanalysen für Marketingorganisationen unverzichtbar. Die Umstellung auf mobile und vernetzte Geräte hat Marken jedoch gezeigt, dass sie auch in der Lage sein müssen, Daten von jedem Berührungspunkt während der gesamten Customer Journey zu sammeln und zu analysieren, um zu verstehen, wie Interaktionen die Kunden beeinflussen. Dies kann schwierig sein, da ältere Systeme nicht für Mobilgeräte konzipiert sind, aber eine CDP kann helfen. Mithilfe von mobilspezifischen SDKs, um Daten aus Apps zu sammeln und sie dann an Webanalyseplattformen bereitzustellen, entsteht ein vollständiger Überblick über die Kundenreise und ermöglicht weitere Analysen und Zuordnungen.

Mit einem vollständigen Überblick über die Customer Journey müssen sich Marketer nicht auf die Zuordnung zum „letzten Klick“ verlassen. Stattdessen können sie neue Tools testen und integrieren, um jeder Interaktion mithilfe einer CDP Gewicht zuzuweisen. Marketer können Daten von ihnen als Eingabe für diese Tools verwenden, um verschiedene Algorithmen und Schnittstellen zu testen, ohne jedes Attributionstool einzeln zu instrumentieren. Ein CDP kann auch die langfristige Leistung von Kunden verfolgen, die durch Werbung gewonnen wurden, indem es die Kampagnenmitgliedschaft mit Ereignissen im gesamten Lebenszyklus und Attributen der Akquisitionsquelle verknüpft, um strategische Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung zu treffen, oder direkte Systeme anweisen, die Angebote programmatisch berechnen, um den Wert jeder Verkaufschance widerzuspiegeln.

Anwendungsfall: Bessere Zuordnung

Online-Händler sind oft überfordert von der Menge an Daten, die auf dem Weg eines Kunden zum Kauf generiert werden. Die Menge an Daten aus verschiedenen Kanälen und Geräten kann es für Marketer schwierig machen, zu verstehen, welche Kundeninteraktionen sinnvoll waren und zu einer Konversion geführt haben. Hier können Attributionsanbieter helfen, aber erst, wenn ein Unternehmen den Attributionsanbieter und die richtige Methodik gefunden hat, die auf dem richtigen Niveau an Raffinesse sind. Oft verbringen Entwicklungsteams die Zeit und Energie damit, ihre Kundendaten in den scheinbar richtigen Attributionsanbieter zu integrieren, nur um festzustellen, dass dieser Attributionsanbieter nicht über die richtigen Funktionen verfügt.

Die Verwendung einer CDP kann dieses Problem auf zwei Arten lösen: durch die Rationalisierung der Datenintegration und die Verknüpfung relevanter Daten aus Systemen anderer Anbieter. Vorgefertigte Konnektoren zu führenden Attributionsanbietern erleichtern die Integration von Kundendaten aus Ihrem CDP und erfordern nur minimalen technischen Aufwand. Die einfache und schnelle Integration mit Attributionssystemen bedeutet, dass Marketer in der Lage sind, verschiedene Anbieter und Methoden gegeneinander zu testen, ohne sich Gedanken über steigende technische Schulden machen zu müssen. Zweitens, weil eine CDP als zentrale Anlaufstelle für Kundendaten für Ihren gesamten Stack fungiert, ermöglicht die Verknüpfung von Daten aus internen Lagern und CRM-Systemen mit den Datensätzen der Attributionsanbieter den Marketingexperten, die Quellen mit der höchsten Dichte an hochwertigen Kunden zu identifizieren. Mit diesen Informationen können Marketer weiter in die Kampagnen und Kanäle investieren, von denen sie wissen, dass sie die Konversionen erhöhen und verschwendete Ausgaben minimieren.

Halten Sie die Integrität der Roadmap aufrecht und liefern Sie das beste Produkt

Marken wollen ihren Nutzern ein erstklassiges Erlebnis bieten, was bedeutet, dass sie eine Roadmap benötigen, die ihren Kunden stets das beste Produkt liefert. Für Apps bedeutet das, die Abhängigkeit von Code von Drittanbietern zu minimieren, der zusätzliche Instrumente und Wartung erfordert, was die Benutzererfahrung belasten und die Entwicklungszeit verkürzen kann.

Da eine Kundendatenplattform als zentrale Datendrehscheibe dient, ist sie in der Lage, Daten aus erster, zweiter und dritter Hand über einen einzigen Endpunkt zu erfassen und sie dann mit mehreren Systemen zu teilen, ohne die App zusätzlich technisch zu belasten. Diese zentralisierte Datenebene stellt sicher, dass der Endbenutzer davon unberührt bleibt, wenn zusätzliche Tools eingeführt oder aktualisiert werden oder wenn Datenschemas geändert werden. Durch die Minimierung der Abhängigkeit von Drittanbieter-Code können Produkt und Technik unvorhergesehene SDK-Implementierungs- und Wartungsprojekte von Marketing- und anderen Geschäftsbeteiligten vermeiden, sodass sie sich darauf konzentrieren können, das beste und differenzierteste Produkt zu entwickeln.

Anwendungsfall: Verbessern Sie das App-Erlebnis für Endbenutzer

Einzelhändler, die ihre Beziehung zu Kunden über den typischen Kauf im Geschäft hinaus ausbauen möchten, suchen möglicherweise nach Apps, um ihr Engagement fortzusetzen. Eine App zu entwickeln, die gut funktioniert und es Kunden ermöglicht, zu stöbern, zu kommentieren und zu teilen, ist jedoch keine leichte Aufgabe. Um eine App zu entwickeln, möchten Einzelhändler die besten Tools von Drittanbietern verwenden, um die Nutzung und Akzeptanz zu fördern. In der Regel erfordert jedes Tool jedoch die Instrumentierung und Wartung seines jeweiligen SDK. Obwohl die Funktionalität für das Kundenerlebnis wichtig ist, kann das Hinzufügen mehrerer SDKs zur App deren Stabilität beeinträchtigen. Anstatt die eigenständigen SDKs der einzelnen Anbieter zu implementieren, können Einzelhändler eine CDP implementieren, die als zentrale mobile Datenschicht dient.

Durch die Verwendung einer CDP zur Erfassung und Verteilung von Daten an Anbieter im App-Stack kann die App von der Funktionalität eines erstklassigen Stacks profitieren und gleichzeitig sicherstellen, dass die App stabil und schnell ist. Darüber hinaus wird durch die Minimierung der Anzahl der integrierten Drittanbieter-SDKs auch der Bedarf an SDK-Wartung minimiert, wodurch technische Ressourcen freigesetzt werden.

Stufe 2: Einblick und Aktivierung

Zielsetzung:

Schaffung einer strukturierten Methodik für die Durchführung von Test- und Lernprozessen und Schaffung einer Kultur der datengesteuerten Entscheidungsfindung. Dies kann die Nutzung von Daten beinhalten, die nichts mit Marketing zu tun haben.

Fokus der Organisation:

Messen Sie den ROI und die Auswirkungen neuer Marketing- und Kundenerlebnisinitiativen (Customer Lifetime Value, CLV).

Erstellen Sie eine kundenorientierte Produkt-Roadmap

Marken wollen die mobile Customer Journey ganzheitlich verstehen und dieses Wissen nutzen, um zukünftige Roadmap-Punkte auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse zu priorisieren und die geschäftlichen Vorteile ihrer Produktempfehlungen aufzuzeigen. Mithilfe einer CDP können sie mobile Produkt-, Marketing- und Einkaufsereignisse anhand eines einzigen kombinierten Datensatzes kombinieren, sodass sie Engpässe verstehen, wichtige Verbesserungsbereiche identifizieren und bessere Roadmap-Entscheidungen treffen können.

Anwendungsfall: Fast-Track-Checkout

Einzelhändler, die ihre Umsatzmargen verbessern möchten, wissen, dass der beste Weg, dies zu tun, darin besteht, den Kunden das Erlebnis zu bieten, das sie sich wünschen. Für Kunden, die regelmäßig einen Artikel kaufen, kann es eine lästige Pflicht sein, den gesamten Checkout-Prozess zu durchlaufen, insbesondere wenn der Artikel über einen Lieferservice oder im Geschäft zu einem ähnlichen Preis bestellt werden könnte. Dieser Checkout-Vorgang kann auf Mobilgeräten noch mühsamer werden, da die Eingabe von Zahlungs- und Versandinformationen auf einer virtuellen Tastatur mit ineffizienter Cursorsteuerung erfolgen muss. Mit einer CDP können Einzelhändler Daten über Kaufmuster und Verhalten auf Seiten im Internet, in der App und auf verbundenen Geräten sammeln, um zu sehen, an welchen Stellen Kunden den Checkout-Prozess abbrechen, und Maßnahmen ergreifen, um ihn zu verbessern. Verbesserungen können so einfach sein wie das Speichern der bevorzugten Versand- und Zahlungsinformationen, oder es können größere Initiativen sein, bei denen der ursprüngliche Checkout-Prozess vollständig umgangen wird, z. B. die Einrichtung einer Ein-Klick-Checkout-Schaltfläche, die frühere Kaufinformationen verwendet, um die Bestellung auf einen Schlag abzuschließen.

Erweitern und aktivieren Sie Produkt-, Marketing- und Kundenservice-Experimente

Marken wollen nicht nur wissen, was Kunden tun, sondern auch, wie sie das Kundenerlebnis dabei verbessern können. Verbesserungen können nur erzielt werden, wenn Sie mit neuen Produktfunktionen, Inhalten und Workflows experimentieren. Mithilfe einer CDP können Sie einfacher und schneller mit verschiedenen Teilen Ihres Unternehmens experimentieren. Ein CDP reduziert den Datenaufwand, der für jedes Experiment erforderlich ist, und reduziert die Kosten von Einrichtungsfehlern, da es leicht rückgängig zu machen ist und es einfach macht, Versuchssegmente und Verweilgruppen zu erstellen, mit denen experimentiert werden kann. Versuchsvarianten können auf der Grundlage von Kundenattributen und systemübergreifendem Verhalten erstellt werden, einschließlich Eingangskanal, ursprünglich gekauftem Produkt, konsumierten Inhalten, aktueller Verkaufstrichterphase usw. Das Verhalten der Varianten wird dann aus den Quellsystemen und Erweiterungen von Drittanbietern zur Analyse erfasst. Ganz gleich, ob eine Marke Experimente mit speziell entwickelter Software oder von Hand durchführt, eine CDP macht das Experimentieren einfacher und skalierbarer.

Anwendungsfall: Anzeige optimieren

Einzelhändler haben in der Regel viele verschiedene Artikel in Kategorien gruppiert, um den Kunden das Auffinden zu erleichtern, aber die Art und Weise, wie sie sie präsentieren, ist sehr unterschiedlich. Es kann einen großen Unterschied machen, wenn Kunden beim Durchsehen der Artikel verschiedene Artikelattribute ein- und ausschalten können, aber die Frage, wie viele Artikelattribute zu viele sind, ist allgegenwärtig. Einzelhändler, die ein CDP verwenden, können Stichprobensegmente von zufällig ausgewählten Kunden erstellen, um verschiedene Varianten von Ansichten und Suchfunktionen zu testen, um herauszufinden, wie Kunden einfach nach Artikeln suchen möchten, und die Ergebnisse aufzeichnen, um die Produktentwicklung voranzutreiben. Ein CDP ermöglicht es Marken nicht nur, verschiedene Funktionen und Displays zu testen, sondern ermöglicht es Marken auch, Inhalte kanal- und geräteübergreifend zu testen. Da A/B-Tests so einfach sind, können Marketer so viel experimentieren, wie sie möchten, um Einblicke in die Wünsche ihrer Kunden zu erhalten, ohne sich auf technische Entwicklungen verlassen zu müssen. Bessere A/B-Tests bedeuten eine bessere Umsetzung neuer Ideen und mehr Möglichkeiten, Kunden zu begeistern und zur Konversion zu bewegen.

Stufe 3: Omnichannel-Engagement

Zielsetzung:

Optimieren Sie unternehmensweite Initiativen mithilfe von Kundendaten und unterstützenden Marketingkampagnen

Fokus der Organisation:

Optimierung von Marketing, digitaler Werbung und produktorientiertem Kundenbindung/Wachstum durch Nutzung von Kundenverhalten, Tests und Targeting über Kanäle und Touchpoints hinweg.

Ermöglichen Sie segmentiertes Marketing

Moderne Marketer möchten Botschaften nach Segmenten oder Personas personalisieren, um Erlebnisse und Ergebnisse zu verbessern, aber viele ältere Systeme sammeln und speichern nicht die richtigen Kundendaten auf der richtigen Ebene, auf die richtige Art und Weise, zur richtigen Zeit. Ein CDP ermöglicht es Marketern, Informationen über Kundenpräferenzen und Profilinformationen zu sammeln, um festzustellen, welche Informationen, Inhalte oder Angebote sie am ehesten ansprechen. Durch die regelbasierte Segmentierung werden Kunden automatisch in Zielgruppensegmente eingeteilt, die aus Kunden mit ähnlichen Profilen bestehen. Diese können verwendet werden, um Marketingkampagnen kanalübergreifend, einschließlich der Suche, zu betreiben.

Anwendungsfall: Eventbasierte Kunden aktivieren

Die Segmentierung kann im Einzelhandel auf vielfältige Weise eingesetzt werden. Tatsächlich könnten einige argumentieren, dass die Segmentierung der Haupttreiber des E-Commerce-Umsatzes ist. Einzelhändler können von der Segmentierung ihrer Zielgruppen profitieren, um sie anhand bestimmter Merkmale oder Aktionen anzusprechen, wie z. B. demografische Daten, vergangene Käufe, Surfgewohnheiten, Produktaffinität und Lifetime Value und vieles mehr.

Neben Ihrer Standardsegmentierung ist die ereignismotivierte Kaufsegmentierung ein interessanter Anwendungsfall, der von einigen Einzelhändlern verwendet wird. Zu bestimmten Jahreszeiten, wie Black Friday oder Cyber Monday, sind Untergruppen von Kunden bereit, an diesem Tag Geld auszugeben, weil sie denken, sie könnten einen Artikel, den sie sich gewünscht haben, zu einem günstigen Preis erhalten oder ein Angebot für einen Artikel finden, an den sie zuvor vielleicht noch nicht einmal gedacht haben. Die Nutzung von Kunden, die von Veranstaltungen motiviert sind, ist eine effektive Methode, um erneut mit Kunden in Kontakt zu treten, die sich bereits in der Datenbank befinden. Dies kann auch auf persönliche jährliche Event-Kauftermine wie Jubiläen und Geburtstage ausgedehnt werden. Online-Händler können eine Zielgruppe von Kunden gewinnen, die Produkte während einer oder mehrerer Feiertage oder persönlicher jährlicher Veranstaltungen im Vorjahr gekauft haben, und dann eine besondere Werbeaktion oder eine Jubiläums-/Geburtstagserinnerung versenden, um Rückkäufe zu fördern.

Binden Sie bekannte und unbekannte Kunden an bestimmten Engpässen ein, um die Konversionsrate zu erhöhen

Marken müssen wissen, wer ihr Publikum ist, um effizient vermarkten zu können. Das bedeutet, dass die Möglichkeit besteht, einen Kunden von einem unbekannten in einen bekannten umzuwandeln und seine unbekannten Daten zurückzubinden, um Kunden zu identifizieren, die sich noch nicht registriert haben, und Messaging-Kampagnen auslösen, um die Registrierung anzuregen und Kunden von unbekannt zu bekannt zu machen. Dieselbe Messaging-Funktion ermöglicht es einem CDP, jede Art von Nachrichten an Kunden auszulösen, die auf dem Verhalten von Apps, Websites oder anderem Verhalten basieren, das nicht per E-Mail in ein CDP geladen wird. Die Identifizierung bekannter und unbekannter Produktnutzer ermöglicht eine eindeutige Botschaft, die auf dem Endziel der Marke für den Kunden basiert.

Anwendungsfall: Holen Sie sich den ersten Kauf

Kunden haben mehr Wahlmöglichkeiten als je zuvor, wenn es um den Kauf von Waren und Dienstleistungen geht. Daher ist es wichtig, dass Einzelhändler jede Gelegenheit nutzen, um Kunden zur Konversion zu bewegen. Häufig stellen Einzelhändler fest, dass der schwierigste Schritt auf der Kundenreise darin besteht, einen Kunden dazu zu bringen, einen ersten Kauf abzuschließen.

Um dieses Problem zu lösen, können Einzelhändler mithilfe einer CDP eine automatische Nachrichtenstrategie entwickeln, um Kunden zu ermutigen, ihren ersten Kauf abzuschließen. Indem ein Einzelhändler die Besucher der Website auf allen Geräten verfolgt, kann er feststellen, ob ein Kunde zuvor auf der Website gekauft hat. Wenn ein Kunde nichts gekauft hatte, aber entweder eine bestimmte Zeit damit verbracht hatte, sich einen Artikel anzusehen, oder er hatte den Artikel mehr als einmal angesehen, löste sein Besuchsereignis eine Nachricht auf der Website aus, in der er im Austausch für seine E-Mail einen Rabattgutschein in Höhe von 10% erhielt. Dieser Rabatt reicht oft aus, um einen Kunden zum Kauf eines Artikels zu drängen, um den Kauf abzuschließen. Wenn sie den Kauf nicht abschließen, kann der Einzelhändler sie durch Eingabe ihrer E-Mail-Adresse zu zukünftigen Werbe-E-Mail-Kampagnen hinzufügen und bringt diese neuen Besucher näher daran, ihren ersten Kauf abzuschließen und Kunden zu werden.

Remarkets an verlassene Warenkörbe oder inaktive Nutzer

Ein CDP kann das Besucherverhalten auf einer Unternehmenswebsite oder App erfassen und zugehörige Nachrichten senden, wenn derselbe Besucher auf einer anderen unternehmenseigenen Website oder App erscheint — auch wenn diese Person anonym war, als sie die Website verlassen hat. Ein CDP kann auch den Verhaltensverlauf lesen, um inaktive Kunden zu kennzeichnen. Zusätzlich zum Auslösen einer E-Mail- oder Push-Nachricht kann es auch spezielle Nachrichten auslösen, wenn sie auf einer anderen App/Site oder derselben App/Site erscheinen. Dies ist besonders nützlich, da die E-Mail-Adressen inaktiver Kunden möglicherweise nicht mehr gültig sind.

Anwendungsfall: Wiedereinstieg in den Einkaufswagen

E-Commerce-Händler sind mit viel Konkurrenz und vielen Daten von vielen verschiedenen Personen konfrontiert. Für diese Marken ist es von größter Bedeutung, diese Daten zu verstehen, um zu verstehen, warum ein Kunde einen Kauf abschließt, während ein anderer Kunde den Kauf vollständig abbricht. Mithilfe einer CDP können E-Commerce-Unternehmen ermitteln, welche Ereignisse mit der Kaufabsicht korrelieren, und eine Botschaft auslösen, wenn der Kunde eine Aktion mit hoher Absicht ergreift, um den Kunden zur Konversion zu bewegen.

Ein Online-Händler, der trotz eines Anstiegs des eingehenden Traffics einen Umsatzrückgang verzeichnet und keine Änderungen an seinen Programmen zur Nachfragegenerierung vorgenommen hat, könnte sich die Daten seiner Kunden im Warenkorb ansehen. Ein Blick auf ihre Kundendaten zeigte, dass viele Besucher auf die Website kamen und eine große Anzahl dieser Besucher Artikel in den Warenkorb legte, ihre Einkäufe jedoch nicht abschloss.

Einzelhändler können Besucher mit Artikeln in ihrem Einkaufswagen ansprechen, indem sie eine Regel festlegen, die beispielsweise eine Erinnerungsmail auslöst, wenn ein Kunde einen Artikel in seinen Warenkorb gelegt und nicht innerhalb von 12 Stunden, 36 Stunden oder 72 Stunden gekauft hat. Kunden, die ihren Kauf einfach vergessen haben oder vielleicht noch unentschlossen waren, ihren Kauf abzuschließen, kann eine so einfache und direkte Nachricht sie dazu ermutigen, ihren Kauf ohne zusätzliche Investitionen des Einzelhändlers abzuschließen.

Engagieren Sie sich erneut und finden Sie mehr Ihrer besten Kunden auf der Grundlage wertbasierter Kriterien

Marken wissen, dass es eine solide Wachstumsstrategie ist, bestehende Kunden zu gewinnen und zusätzliche Kunden zu identifizieren, die zu Ihrem idealen Kundenprofil (ICP) passen, aber sie in die Praxis umzusetzen kann sich als schwierig erweisen. Mithilfe einer CDP können Sie auf der Grundlage wertbasierter Bewertungen gezielte Nachrichten auswählen und an verschiedene Kundengruppen senden, indem Sie numerische Attribute und Kunden-IDs an kostenpflichtige Medienplattformen wie Facebook weitergeben. Sie können mithilfe der wertbasierten Bewertungen auch Lookalike-Zielgruppen erstellen, um mehr Kunden wie Ihre derzeit wertvollsten Kunden mit einer höheren Granularität zu finden, als im begrenzten Datenspeicher der Mediensysteme verfügbar ist.

Anwendungsfall: Finden Sie mehr Kunden mit hohem LTV

Die richtigen Kunden für die Vermarktung zu finden, ist eines der größten Probleme, mit denen Einzelhändler konfrontiert sind. Einzelhändler können ihre Bestandskundendatenbank analysieren, um festzustellen, welche Ihrer Kunden einen hohen Lebenszeitwert (LTV) haben, und anhand dieser Informationen Doppelgänger ausfindig machen, die wahrscheinlich zu Kunden mit hohem LTV werden.

Ein Kaufhaus, das seine Datenbank analysiert, stellt möglicherweise fest, dass Haushalte mit Kindern im schulpflichtigen Alter zwischen 5 und 12 Jahren zu Beginn jedes Schuljahres große Einkäufe tätigen, und erneut im Frühjahr, wenn die Kinder sich abnutzen oder aus der Kleidung herauswachsen. Weitere Analysen können zu zusätzlichen Daten über die Demografie und das Einkommen der Familie führen, die in hohem Maße mit diesen Käufen korrelieren. Das Aufnehmen dieser Informationen und deren Weiterleitung an eine kostenpflichtige Medienplattform wie Facebook kann dem Einzelhändler helfen, andere Familien innerhalb des Serviceradius zu finden, die den Profilattributen bestehender Kunden mit hohem LTV-Wert entsprechen, und Angebote vor diesen beiden Kaufperioden stark an die Muttergesellschaft vermarkten, die für diese Käufe verantwortlich ist.

Verhindern Sie, dass aktuelle Nutzer/Kunden irrelevante Anzeigen erhalten

Genauso wie du genau darauf abzielen kannst, wer eine Anzeige sieht, kann eine CDP Unterdrückungslisten erstellen und mit kostenpflichtigen Medienplattformen synchronisieren, um sicherzustellen, dass Kampagnengelder nicht für die falschen Personen ausgegeben werden. Mithilfe von benutzerdefinierten Regeln, die von Marketingexperten festgelegt wurden, kann die CDP einzelne Kunden in Sperrlisten ein- oder ausschalten, je nachdem, welche Eigenschaften und Aktionen sie für den Empfang bestimmter Werbeinhalte qualifizieren oder ausschließen.

Anwendungsfall: Werbung für Kunden unterdrücken, die gekauft haben

Einzelhändler, die veraltete Systeme verwenden, stellen häufig fest, dass Kunden irrelevante Anzeigen geschaltet werden. Eines der größten Probleme, mit denen Einzelhändler konfrontiert sind, ist, dass Werbeausgaben verwendet werden, um Kunden Anzeigen für Produkte zu schalten, die sie bereits gekauft haben. Für den Kunden ist der Empfang dieser Anzeigen lästig und kann dazu führen, dass zukünftige Anzeigen weniger effektiv sind. Um sicherzustellen, dass keine Anzeigen für bereits gekaufte Produkte geschaltet werden, können Marken mithilfe einer Kundendatenplattform Unterdrückungszielgruppen erstellen, die Kunden aufgrund von Historie, Käufen, demografischen Merkmalen und anderen Merkmalen ausschließen. Im Gegensatz zu anderen Kundendatenverwaltungslösungen sind CDPs in der Lage, Kaufdaten in Echtzeit und nicht stapelweise zu erfassen, sodass Kunden automatisch und sofort zu den Unterdrückungszielgruppen hinzugefügt werden können. Das bedeutet weniger verschwendete Werbeausgaben und ein besseres Kundenerlebnis.

Level 4: Kontinuierliche Optimierung

Zielsetzung:

Kundenerlebnis in Echtzeit ansprechen und verbessern

Fokus der Organisation:

• Integration von Algorithmen zur kontinuierlichen Optimierung, Verwaltung kanalneutraler Kundenpräferenzen und Omnichannel-Attribution.
• Nutzung konsistenter Daten, Technologien und Prozesse auf allen Kanälen zur Entwicklung kontextbezogener Strategien zur Kundenbindung, die die Unternehmensziele vorantreiben.
• Kalibrierung der Marketingtechnologiefunktionen für eine kontinuierliche Anpassung an die Kundenbedürfnisse.

Auf dem höchsten Reifegrad müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, ihren Kunden kontinuierlich bessere Erlebnisse zu bieten. Die Verwendung eines CDP ermöglicht es Unternehmen, Anpassungen auf der Grundlage von Daten vorzunehmen, und verbessert die Art und Weise, wie Marken die Zuordnung verfolgen. Die Sicht eines CDP auf Produkt-, Marketing- und Serviceinteraktionen — und Kundenkäufe — liefert die Daten, die für Bottom-up-Multi-Touch-Attributionsmodelle erforderlich sind, mit denen die Auswirkungen von Berührungspunkten auf Geschäftsergebnisse auf Benutzerebene gemessen werden. Viele Unternehmen halten diese Modelle für zuverlässiger als Top-Down-Mix-Modelle, die sich auf statistische Methoden stützen, um Beiträge zu erkennen, aber Schwierigkeiten haben, die für ihre Umsetzung erforderlichen granularen Daten zusammenzustellen.

Nachrichten kanalübergreifend koordinieren

Ein CDP kann als Orchestrierungsebene verwendet werden, die einen Überblick über alle Aktivitäten aus allen Quellen bietet und Regeln für Direktnachrichten festlegt, die auf vollständigen Informationen über den Kunden basieren. Nachrichten können dann personalisiert und über alle Kanäle verteilt werden, während gleichzeitig ein konsistentes Kundenerlebnis gewährleistet wird. CDPs können Kunden auch dabei helfen, kanalübergreifende Frequenzobergrenzen einzurichten, wodurch begrenzt wird, wie oft eine Anzeige einem Kunden angezeigt werden soll. Frequenzbegrenzungen reduzieren die Anzeigenmüdigkeit und sorgen dafür, dass Kunden nicht müde werden, die Kommunikationsbemühungen Ihrer Marke zu sehen.

Anwendungsfall: Steuern Sie einfach, wie oft Anzeigen angezeigt werden

Einzelhändler haben oft Probleme damit, dass dieselben Anzeigen derselben Person gezeigt werden, was sie sowohl für den Verbraucher nervig als auch ineffektiv macht. Die Verwaltung der kanalübergreifenden Kommunikation ist die einzige Möglichkeit, sicherzustellen, dass Kunden die richtigen Anzeigen in der richtigen Häufigkeit geschaltet werden. Bei vielen Kanälen und Marketingtools ist dies jedoch oft ein umständlicher Prozess. Ein CDP bietet kanalübergreifende Frequenzbegrenzungen, sodass Marketer genau festlegen können, wie oft eine Anzeige für denselben Kunden geschaltet werden soll, und auf welchem Kanal sie geschaltet wird. Dadurch haben Marketer eine bessere Kontrolle über Kundeninteraktionen und bezahlte Werbeausgaben.

Empfehlen Sie Produkte und Inhalte auf der Grundlage von individuellem Verhalten, Profilen oder Wert

Ein CDP kann Benutzerbewertungen aus Prognosemodellen aufnehmen, unabhängig davon, ob sie selbst entwickelt oder maschinell generiert wurden, um das App- oder Website-CMS in Echtzeit für Empfehlungen zu unterstützen. Diese Empfehlungen können das erste Produkt, das Cross-Selling und das Upselling beinhalten. Da das CDP auch zur Information der Modelle verwendet wurde, basieren diese Empfehlungen auf Daten, die auf allen Kanälen erfasst wurden, nicht nur auf dem, den der Benutzer gerade besucht.

Anwendungsfall: Helfen Sie Kunden, die richtige Passform zu finden

Einer der schwierigsten Teile des Online-Shoppings für Kunden, die neue Kleidung oder Schuhe kaufen möchten, ist es, die richtige Passform zu finden. Einzelhändler können helfen, dieses Problem zu lösen, indem sie Empfehlungen geben, die auf früheren Käufen basieren. Das bedeutet jedoch nicht nur, Kunden Artikel anzubieten, die denen ähneln, die sie zuvor gekauft haben. Innovative Einzelhändler verwenden CDPs, um Daten zur Kundenanpassung auf der Grundlage früherer Einkäufe zu sammeln und zu aggregieren, um zu empfehlen, welche Größe ein Kunde kaufen sollte. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Designer-Jeans in Größe 4 gekauft hat, kann der Einzelhändler mithilfe eines CDP Feedback zur Passform einholen und die Eigenschaften dieser Jeans mit denen vergleichen, die der Kunde gerade kaufen möchte, und eine Größe 2 empfehlen, da diese Jeans groß ausfallen. Da Passformempfehlungen verfügbar sind, fühlen sich die Kunden sicherer beim Kauf. Bei jedem Kauf kann ihre Passformempfehlung zu ihrem Kundenprofil hinzugefügt und maßgeschneidert werden.

Proximity-basiertes Marketing

Marken müssen Kunden nicht nur dann erreichen, wenn ihre Botschaft relevant ist, sondern auch dort, wo sie relevant ist. Ein CDP kann Standortinformationen aus dem Internet und Apps aufnehmen, sie mit Signalen von Standortdatendiensten anhängen, Regeln anwenden, um Chancen aufzudecken, und dann relevante Meldungen auslösen. Dies geht weit über herkömmliche Push-Benachrichtigungssysteme hinaus und hilft Kunden, Nachrichten zu erhalten, die für ihren geografischen Kontext relevant sind.

Anwendungsfall: Verwandeln Sie Ladenbesuche in Käufe, auch wenn Kunden das Geschäft verlassen haben

Kunden schauen sich Artikel häufig online an, bevor sie in das Geschäft gehen, um Preise und Funktionen zu vergleichen. Dies bietet Einzelhändlern die Möglichkeit, den Standort für nahegelegenes Marketing zu nutzen. Wenn ein Kunde das Geschäft betritt, sammelt ein Beacon seine Kundendaten. Diese Daten können mit der Kaufhistorie, dem Browserverlauf und der App des Einzelhändlers verknüpft werden, um In-App- und Push-Nachrichten mit Angeboten zu senden, die für den Kunden relevant sind. Wenn ein Kunde im Geschäft kauft, können diese Informationen zu seinem Kundenprofil hinzugefügt werden. Wenn ein Kunde keinen Kauf im Geschäft tätigt, sondern die App im Geschäft verwendet, kann dies auch 12 Stunden später eine Nachricht für eine nachfolgende E-Mail-Marketingkampagne auslösen. Wenn Sie wissen, wann Kunden im Geschäft sind und was sie im Geschäft tun, können Sie hochgradig personalisierte Interaktionen erstellen, die kontextuell relevant sind.

Customer Journey Intelligence erweitern und aktivieren

Eine CDP kann einen vollständigen Satz von Interaktionen zwischen dem Unternehmen und jedem Kunden zusammenstellen, um Karten der Kundenkontaktpunkte im Laufe der Zeit zu erstellen, wobei separate Karten für verschiedene Segmente, Produkte, Aufgaben oder Standorte erstellt werden. Anhand dieser Informationen kann ein CDP die produktivsten Pfade identifizieren und die Punkte ermitteln, an denen Kunden aus dem Prozess herausfallen.

Anwendungsfall: Online-Shopping wieder dringlich machen

Online-Händler profitieren in hohem Maße davon, dass Kunden bequem von zu Hause oder von angeschlossenen Geräten aus nach Produkten suchen können. Dies kann sich jedoch auch nachteilig auswirken, da dadurch die Dringlichkeit, im Geschäft einzukaufen, entfällt. Anstatt zu kaufen, schauen sie sich einen Artikel möglicherweise mehrmals an oder legen ihn in ihren Warenkorb, bevor sie die Website verlassen. Die Verfolgung von Kundenbesuchen kann Einzelhändlern die Informationen liefern, um personalisierte Interaktionen zu erstellen, um Kunden durch schwierige Punkte in der Kundenreise zu führen. Für Kunden, die nicht genau den Artikel finden, den sie sich wünschen, beispielsweise in einer Farbe oder in ihrer bevorzugten Farbe, können Einzelhändler eine E-Mail-Kampagne erstellen, die sie beispielsweise über neue Lagerbestände informiert, die den Artikelparametern entsprechen. Kunden können auch wieder auf die Website geleitet werden, um eine Konversion zu erzielen, indem personalisierte E-Mail- oder Werbekampagnen für Verkaufsveranstaltungen erstellt werden, in denen Artikel angezeigt werden, die sie kürzlich in ihrem Einkaufswagen hatten oder die sie kürzlich angesehen oder als Favoriten markiert haben. Die Aussicht auf zusätzliche Einsparungen kann den Anstoß geben, Artikel zu kaufen, die sie in Betracht gezogen, aber nicht gekauft haben.

Erweitern und aktivieren Sie Treueprogramme der nächsten Generation

Traditionelle Treueprogramme konzentrierten sich darauf, Werbeaktionen für Stammkunden anzubieten, anstatt die Loyalität zu fördern. Die nächste Generation von Treueprogrammen verwendet Web-/App-Nutzungsdaten, Einkäufe im Geschäft, Treuestatus, Punkteguthaben, Einlösung und Inventar im Geschäft, um für jeden Kunden das optimale Angebot zu erstellen. Ein CDP stellt diese Datenpunkte Systemen zur Verfügung, die mithilfe von prädiktiver Modellierung und Optimierung die besten Angebote finden und gleichzeitig Kundenziele, Geschäftsziele und Geschäftseinschränkungen abwägen, und kann diesen Systemen helfen, relevante Botschaften kanalübergreifend zu übermitteln.

Anwendungsfall: Bieten Sie noch mehr Einkaufskomfort

Einzelhandelskäufer lieben es, Artikel unterwegs finden und kaufen zu können, aber sie lieben nicht unbedingt den Versandprozess. Dieses Problem durch Treueprogramme anzugehen, ist nicht nur eine Möglichkeit, das Einkaufserlebnis zu verbessern, sondern bringt den Einzelhändler auch in den Vordergrund, wenn sich ein Kunde entscheidet, etwas zu kaufen. Während das Prime-Programm von Amazon der Pionier war, bieten viele Einzelhändler jetzt in ihren Treueprogrammen Expressversand für Kunden an. Sobald ein Kunde über einen bestimmten Zeitraum einen bestimmten Einkaufsschwellenwert erreicht oder die Mitgliedschaft im Treue-Versandprogramm für das Jahr direkt kauft, werden zukünftige Bestellungen automatisch ohne zusätzliche Kosten auf Expressversand hochgestuft. Solange die Kunden der Meinung sind, dass die Vorteile die anfängliche finanzielle Investition überwiegen, sind sie mehr als glücklich, weiterhin bei diesem Einzelhändler einzukaufen. Da die Kunden wissen, dass ihnen dieser Expressversand zur Verfügung steht, ist es außerdem wahrscheinlicher, dass sie spontane oder kurzfristige Käufe sowie geplante Käufe tätigen, was zu höheren Einnahmen führt, wobei der Einzelhändler relativ wenig investiert. Obwohl dies relativ einfach erscheint, müssen Einzelhändler in der Lage sein, vollständige Kundenprofile zu erstellen und zu aktualisieren, die ihre Einkäufe und Präferenzen verfolgen, und diese Daten mit ihren Betriebssystemen abstimmen, um den Prozess so schnell und effizient wie möglich zu gestalten. Die Verknüpfung dieser Daten erfordert den Einsatz einer CDP, die in der Lage ist, Daten aus der gesamten Infrastruktur des Einzelhändlers zu integrieren, und kann auch dazu beitragen, die Konversionsrate im Treueprogramm zu erhöhen, indem potenzielle Prämienmitglieder Daten für E-Mail-, Social-, Anzeigen- oder Push-Kampagnen zur besseren Ausrichtung bereitstellen.

Verwaltung von Profilinformationen in Echtzeit auf allen Kundenservice-Kanälen

Ein voll funktionsfähiges CDP kann Kundentransaktionen im Internet, in Apps, Callcentern, Einzelhandelskiosken und anderen Kanälen in Echtzeit erfassen, sobald sie stattfinden. Mithilfe von Funktionen zur Identitätsauflösung kann der Kunde identifiziert werden, und die Informationen über das Engagement können verwendet werden, um die Kanalsysteme über die spezifischen Präferenzen und den Verlauf des Kunden zu informieren, um aktuelle und zukünftige Interaktionen zu steuern.

Anwendungsfall: Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit vor und nach dem Kauf

Die Kundenzufriedenheit ist für Einzelhändler genauso abhängig von der Erfahrung nach dem Kauf wie vor dem Kauf. Wenn Sie wissen, wie Kunden vor und nach dem Kauf eines Artikels besser bedient werden können, kann dies den Umsatz und den Ruf der Marke eines Online-Händlers erheblich verbessern, insbesondere wenn es um Lieferung und Retouren geht. Die Verwendung einer CDP zur Verknüpfung von Kauf-, Logistik- und Kundendienstdaten kann Einzelhändlern helfen, den Kundenservice-Tickets im Zusammenhang mit Lieferverzögerungen oder Problemen einen Schritt voraus zu sein. Indem Agenten dem Kundendienst Versandinformationen in Echtzeit zur Verfügung stellen, können sie Kunden proaktiv über ihren bevorzugten Kommunikationskanal kontaktieren, um sie über eine Verzögerung ihrer Bestellung zu informieren, bevor der Kunde überhaupt merkt, dass ein Problem vorliegt. Dies führt zu einer weitaus positiveren Erfahrung für den Kunden, da er nicht die Zeit damit verbringen muss, das Problem aufzuspüren und sich Gedanken darüber zu machen, wann und ob sein Paket geliefert wird. Andererseits können Rücksendungen für Kunden auch zu einem positiveren Erlebnis werden, indem Rücksendedaten mit Messaging-Kanälen verknüpft werden, um sie darüber zu informieren, wann ihre Rücksendung eingegangen ist und ihr Konto gutgeschrieben wird. Feedback kann zu diesem Zeitpunkt auch in das Kundenprofil aufgenommen werden, um zukünftige Käufe erfolgreicher zu gestalten. Dieses höhere Maß an Kundenservice zeigt den Kunden, dass der Einzelhändler sehr kompetent und kundenorientiert ist, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

Abschließend

Einzelhändler haben jetzt Zugriff auf beispiellose Mengen an Kundendaten, dank der Kundeninteraktion auf allen Geräten und Kanälen. Diese Daten stellen eine Gelegenheit dar, die Marken nicht nutzen würden — die Chance, zu verstehen, wie verschiedene Facetten der Kundenbindung den Weg der Kunden zur Konversion beeinflussen, und diese Erkenntnisse umzusetzen. Marketer haben es jedoch nicht mehr mit einer begrenzten Anzahl von Systemen zu tun, sondern mit veralteten Systemen, die nicht in der Lage sind, mit der ständig wachsenden Anzahl von SaaS-Anwendungen Schritt zu halten, die Daten speichern und verarbeiten. Unternehmen benötigen eine CDP, die ihnen nicht nur dabei hilft, die Kundendatensilos zu überwinden und ihre Daten aus ihrem gesamten Stack zu vereinheitlichen, sie benötigen auch eine CDP, die in der Lage ist, ihre Erkenntnisse, Orchestrierung und Aktivierung auf die nächste Ebene zu heben, indem sie eine Möglichkeit bietet, persistente Kundenprofile zu erstellen und zu verwalten, Experimente durchzuführen, das Targeting zu verbessern und die Akquisition und Bindung zu fördern.

Um das richtige CDP zu finden, müssen Marketer ihre aktuellen und zukünftigen Datenziele berücksichtigen und darüber nachdenken, welche Art von Daten sie benötigen, um diese zu erreichen. Die Verwendung definierter Anwendungsfälle als Grundlage für ihre Suche nach einer CDP stellt sicher, dass Marketer die richtige Kundendatenplattform für die Bedürfnisse ihres Unternehmens auswählen und implementieren, was sie zu einer sicheren Investition macht.

In diesem Leitfaden wurden einige der häufigsten Anwendungsfälle für Medienunternehmen in unterschiedlichen Reifegraden ihrer Daten vorgestellt. Es gibt jedoch noch viele weitere fortgeschrittene Anwendungen für Unternehmen, die ihren Marketing- und Analytics-ROI verbessern möchten. mParticle ist nicht nur in der Lage, alle in diesem Handbuch beschriebenen Anwendungsfälle zu erfüllen, sondern kann auch zum Kundendatenzentrum und zur Agilitätsebene werden, die Marken benötigen, um im digitalen Zeitalter erfolgreich zu sein, da es folgende Funktionen bietet:

• Natives Erfassen von Daten aus allen Quellen
• Bereinigen und transformieren Sie Kundendaten
• Kundenidentitäten lösen
• Erstellen und verwalten Sie persistente Kundenprofile
• Bereichern Sie Kundenprofile mit Daten aus Erst-, Zweit- und Drittanbieter-Tools
• Unterstützung der Einwilligung und des Datenschutzmanagements
• Segmentieren Sie Zielgruppen im Handumdrehen
• Orchestrieren Sie Daten für die benötigten Marketing- und BI-Tools
• Erledigen Sie alles in Echtzeit

Da die Customer Journey immer weiter fragmentiert ist, wird es immer wichtiger, die richtige CDP zu finden. Wenn Sie erfahren möchten, wie mParticle Ihnen helfen kann, Ihre Kundendaten zu vereinheitlichen, das Engagement zu steigern und den ROI zu steigern, sprechen Sie heute mit und erwarten Sie!

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