Les interactions se produisant sur de nombreux appareils et canaux, les détaillants ne peuvent plus compter sur les systèmes existants pour comprendre qui est leur client, comment et quand le contacter, et comment mesurer l'influence des initiatives marketing, relatives aux produits et à l'ingénierie sur les résultats. Pour maintenir la simultanéité des parcours et atteindre les clients au bon moment grâce à un contenu personnalisé, de nombreuses marques physiques et de commerce électronique ont commencé à envisager d'utiliser une plateforme de données clients pour unifier et orchestrer leurs données clients.
Pour trouver le bon CDP, les marketeurs doivent tenir compte de la maturité actuelle de leurs données et de la manière dont elles peuvent être utilisées, ainsi que de leurs objectifs futurs et des données qui seront nécessaires pour atteindre ces objectifs. Les niveaux de maturité des données peuvent être répartis en quatre niveaux de maturité, du plus faible au plus avancé : Fondement, analyse et expérimentation, engagement omnicanal et optimisation se poursuivent. Ce blog vous présentera des cas d'utilisation à chaque niveau pour vous aider à déterminer quelles fonctionnalités du CDP sont pertinentes à votre situation et à trouver le CDP qui vous aidera à répondre à vos besoins commerciaux actuels et futurs.
Niveau 1 : cas d'utilisation fondamentaux
Objectif :
Mise en place de processus de données essentiels et déploiement de technologies marketing standard
Objectif de l'organisation :
Centralisation des données clients fiables, connexion aux outils de marketing, de BI et d'analyse.
Accélérez le retour sur investissement grâce à de nouveaux outils et démocratisez l'accès aux données
Les spécialistes du marketing moderne souhaitent innover aussi rapidement que leurs entreprises et leurs clients, mais ont du mal à obtenir les ressources d'ingénierie nécessaires à la mise en œuvre de nouveaux outils. Un CDP bien instrumenté peut démocratiser l'accès aux données autour d'une source unique de vérité, en fournissant et en maintenant des flux de données propres et complets vers les systèmes de choix des différentes parties prenantes via des connecteurs prédéfinis et/ou une API, sans dépendre de l'ingénierie. Un CDP doit également être capable de créer, de mettre à jour et d'envoyer des audiences vers des plateformes de marketing et de publicité, sans devoir extraire manuellement des listes, ce qui permet une rapidité et une agilité inégalées.
Cas d'utilisation : lancement de nouveaux hubs
De nombreux détaillants de produits de beauté modernes ont réalisé que leur clientèle préfère faire ses achats en ligne, mais uniquement si elle a l'impression de faire partie d'une communauté plus large où elle peut obtenir des conseils, des recommandations et consulter les avis d'autres utilisateurs. La création d'une communauté et d'un centre d'achat via une application est le meilleur moyen d'offrir une expérience exceptionnelle aux clients pendant leurs activités quotidiennes, mais le lancement d'une application nécessite des ressources d'ingénierie importantes et la mise en œuvre de nombreux fournisseurs tiers.
L'utilisation d'un CDP aide les détaillants à rationaliser le processus de lancement et de maintenance d'une application mobile en intégrant les principaux outils de marketing, d'analyse et de BI. Avec un CDP comme couche de données mobile, les marques peuvent créer et lancer des applications stables et fournir aux clients les fonctionnalités qu'ils recherchent, tout en minimisant les délais et les temps d'arrêt. L'accès aux données démocratisé permet la coopération entre les équipes sans ralentir le cycle de développement et permet à chaque équipe d'utiliser les données clients comme elle le souhaite pour créer la meilleure expérience client.
Renforcez les analyses et l'attribution existantes
La majorité des internautes actifs interagissent toujours via des navigateurs, ce qui en fait le canal numérique le plus important pour les consommateurs. Par conséquent, les analyses Web sont essentielles pour les organisations de marketing ; toutefois, l'évolution vers l'engagement des appareils mobiles et connectés a montré aux marques qu'elles devaient également être en mesure de collecter et d'analyser des données à chaque point de contact tout au long du parcours afin de comprendre comment les interactions influencent les clients. Cela peut s'avérer difficile, car les systèmes existants ne sont pas conçus pour le mobile, mais un CDP peut y contribuer. L'utilisation de SDK spécifiques aux mobiles pour collecter des données à partir d'applications puis les transmettre à des plateformes d'analyse Web permet d'obtenir une vue complète du parcours du client et de permettre une analyse et une attribution plus poussées.
Grâce à une vision complète du parcours client, les spécialistes du marketing n'ont pas à se fier à l'attribution du « dernier clic ». Au lieu de cela, ils peuvent tester et intégrer de nouveaux outils pour attribuer du poids à chaque interaction à l'aide d'un CDP. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser les données qu'ils contiennent comme entrée dans ces outils pour tester différents algorithmes et interfaces sans avoir à instrumenter chaque outil d'attribution individuellement. Un CDP peut également suivre les performances à long terme des clients acquis grâce à la publicité en associant l'adhésion à une campagne à des événements du cycle de vie complet et des attributs à la source d'acquisition pour éclairer les décisions stratégiques en matière d'allocation des ressources ou en dirigeant des systèmes qui calculent les enchères par programmation pour refléter la valeur de chaque opportunité.
Cas d'utilisation : meilleure attribution
Les détaillants en ligne sont souvent submergés par la quantité de données générées par le parcours d'achat d'un client. En raison de la quantité de données provenant de différents canaux et appareils, il peut être difficile pour les spécialistes du marketing de comprendre quels engagements clients ont été significatifs et ont entraîné une conversion. C'est là que les fournisseurs d'attribution peuvent aider, mais uniquement une fois qu'une entreprise a trouvé le fournisseur et la méthodologie d'attribution au bon niveau de sophistication. Souvent, les équipes d'ingénierie consacrent du temps et de l'énergie à intégrer les données de leurs clients à ce qui semble être le bon fournisseur d'attribution, pour se rendre compte que ce fournisseur n'a pas les bonnes fonctionnalités.
L'utilisation d'un CDP peut atténuer ce problème de deux manières : en rationalisant l'intégration des données et en connectant les données pertinentes provenant des systèmes d'autres fournisseurs. Des connecteurs prédéfinis vers les principaux fournisseurs d'attribution facilitent l'intégration des données clients à partir de votre CDP et nécessitent un minimum de travail d'ingénierie. La facilité et la rapidité de l'intégration avec les systèmes d'attribution permettent aux spécialistes du marketing de tester différents fournisseurs et méthodes les uns par rapport aux autres sans avoir à se soucier de l'augmentation de la dette d'ingénierie. Ensuite, étant donné qu'un CDP fonctionne comme la principale plaque tournante des données clients pour l'ensemble de votre gamme, le fait de relier les données des entrepôts internes et des systèmes CRM aux dossiers des fournisseurs d'attribution permet aux spécialistes du marketing d'identifier les sources les plus denses de clients à forte valeur ajoutée. Grâce à ces informations, les spécialistes du marketing peuvent investir davantage dans les campagnes et les canaux dont ils savent qu'ils augmenteront les conversions et minimiseront les dépenses inutiles.
Préservez l'intégrité de la feuille de route et expédiez le meilleur produit
Les marques veulent créer une expérience de qualité supérieure pour leurs utilisateurs, ce qui signifie qu'elles ont besoin d'une feuille de route leur permettant de proposer le meilleur produit à leurs clients de manière cohérente. Pour les applications, cela signifie minimiser la dépendance à l'égard du code tiers qui nécessite une instrumentation et une maintenance supplémentaires, ce qui peut alourdir l'expérience utilisateur et faire perdre du temps à l'ingénierie.
En faisant office de hub de données centralisé, une plateforme de données client est capable de capturer des données de première, deuxième et tierce partie via un point de terminaison unique, puis de les partager avec plusieurs systèmes sans imposer de contraintes technologiques supplémentaires à l'application. Cette couche de données centralisée garantit que l'utilisateur final n'est pas affecté lors de l'introduction ou de la mise à jour d'outils supplémentaires, ou lors de la modification des schémas de données. En minimisant la dépendance à l'égard du code tiers, le produit et l'ingénierie peuvent éviter les projets imprévus de mise en œuvre et de maintenance des SDK de la part du marketing et d'autres parties prenantes commerciales, afin qu'ils puissent se concentrer sur la création du produit le meilleur et le plus différencié.
Cas d'utilisation : améliorer l'expérience des utilisateurs finaux avec les applications
Les détaillants qui souhaitent élargir leur relation avec leurs clients au-delà des achats en magasin classiques peuvent se tourner vers les applications pour poursuivre leur engagement. Créer une application qui fonctionne bien et qui permet aux clients de naviguer, de commenter et de partager n'est toutefois pas une mince affaire. Pour créer une application, les détaillants souhaitent utiliser les meilleurs outils tiers pour favoriser son utilisation et son adoption, mais chaque outil nécessite généralement l'instrumentation et la maintenance de son SDK respectif. Bien que cette fonctionnalité soit importante pour l'expérience client, l'ajout de plusieurs SDK à l'application peut avoir un impact sur sa stabilité. Au lieu de mettre en œuvre les SDK autonomes de chaque fournisseur, les détaillants peuvent implémenter un CDP qui servira de couche de données mobiles centrale.
L'utilisation d'un CDP pour collecter et distribuer des données aux fournisseurs de la pile de l'application permet à celle-ci de bénéficier des fonctionnalités d'une pile de premier ordre tout en garantissant sa stabilité et sa rapidité. En outre, la réduction du nombre de SDK tiers intégrés a également réduit le besoin de maintenance des SDK, libérant ainsi des ressources d'ingénierie.
Niveau 2 : Perspicacité et activation
Objectif:
Création d'une méthodologie structurée pour exécuter des processus de test et d'apprentissage et créer une culture de prise de décision basée sur les données. Cela peut inclure l'exploitation de données non commerciales.
Objectif de l'organisation :
Mesurez le retour sur investissement et l'impact sur la valeur de vie client (CLV) des nouvelles initiatives de marketing et d'expérience client.
Creez une feuille de route produit centrée sur le client
Les marques souhaitent comprendre le parcours client mobile de manière globale et utiliser ces connaissances pour hiérarchiser les futurs éléments de leur feuille de route en fonction des besoins des clients et démontrer les avantages commerciaux de leurs recommandations de produits. L'utilisation d'un CDP leur permet de combiner les produits mobiles, le marketing et les événements d'achat via un seul ensemble de données combiné afin de comprendre les goulots d'étranglement, d'identifier les principaux domaines à améliorer et de prendre de meilleures décisions en matière de feuille de route.
Cas d'utilisation : paiement accéléré
Les détaillants qui cherchent à améliorer leurs marges de revenus savent que le meilleur moyen d'y parvenir est d'offrir aux clients le type d'expérience qu'ils souhaitent. Pour les clients qui achètent régulièrement un article, l'ensemble du processus de paiement peut être une corvée, surtout si l'article peut être commandé par l'intermédiaire d'un service de livraison ou en magasin à un prix similaire. Ce processus de paiement peut devenir encore plus fastidieux sur mobile, où la saisie des informations de paiement et d'expédition doit être effectuée sur un clavier virtuel avec un contrôle inefficace du curseur. Grâce à un CDP, les détaillants peuvent collecter des données sur les habitudes d'achat et le comportement sur les pages sur le Web, les applications et les appareils connectés afin de voir où les clients se situent au cours du processus de paiement et de prendre des mesures pour l'améliorer. Les améliorations peuvent être aussi simples que le stockage des informations d'expédition et de paiement préférées ou prendre la forme d'initiatives plus importantes qui contournent complètement le processus de paiement initial, comme la création d'un bouton de paiement en un clic qui utilise les informations d'achat précédentes pour terminer la commande d'un seul coup.
Augmentez et activez l'expérimentation des produits, du marketing et du service client
Les marques veulent être en mesure non seulement de savoir ce que font leurs clients, mais aussi de savoir comment elles peuvent améliorer leur expérience pendant qu'ils le font. L'amélioration ne peut provenir que de l'expérimentation de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux contenus et de nouveaux flux de travail. L'utilisation d'un CDP vous permet d'expérimenter différents secteurs de votre entreprise plus facilement et plus rapidement. Un CDP a réduit le traitement des données requis pour chaque expérience, réduisant ainsi le coût d'un échec de configuration en facilitant le retour en arrière et en facilitant la création de segments d'expérience et de groupes de rétention sur lesquels effectuer des expériences. Des variantes d'expérience peuvent être créées en fonction des attributs et des comportements des clients sur l'ensemble des systèmes, notamment le canal d'entrée, le produit initialement acheté, le contenu consommé, l'étape actuelle du tunnel de vente, etc. Le comportement des variantes est ensuite collecté à partir des sources des systèmes et des améliorations apportées par des tiers à des fins d'analyse. Qu'une marque réalise des expériences sur des logiciels spécialement conçus ou à la main, un CDP facilite les expérimentations et les rend plus évolutives.
Cas d'utilisation : optimisation de l'affichage
Les détaillants proposent généralement de nombreux articles regroupés en catégories pour faciliter la recherche des clients, mais la manière dont ils décident de les afficher varie considérablement. La disponibilité de différents attributs d'articles que les clients peuvent activer et désactiver lorsqu'ils parcourent les articles peut faire toute la différence, mais la question de savoir combien d'attributs d'articles sont trop nombreux est omniprésente. Les détaillants utilisant un CDP peuvent créer des segments d'échantillons de clients choisis au hasard afin de tester différentes variantes de vues et de fonctionnalités de recherche afin de découvrir comment les clients souhaitent pouvoir rechercher facilement des articles et enregistrer les résultats afin de stimuler le développement des produits. Un CDP permet aux marques non seulement de tester différentes fonctionnalités et différents écrans, mais également de tester le contenu sur tous les canaux et appareils. Les tests A/B étant très simples, les spécialistes du marketing sont libres d'expérimenter autant qu'ils le souhaitent pour obtenir des informations sur les désirs de leurs clients sans recourir à l'ingénierie. De meilleurs tests A/B signifient une meilleure mise en œuvre de nouvelles idées et davantage de moyens de satisfaire les clients et de les inciter à la conversion.
Niveau 3 : Engagement omnicanal
Objectif :
Optimisez les initiatives à l'échelle de l'organisation en utilisant les données clients et en soutenant les campagnes marketing
Objectif de l'organisation :
Optimisation du marketing, de la publicité numérique et de la fidélisation et de la croissance axées sur les produits en tirant parti du comportement des clients, des tests et du ciblage sur tous les canaux et points de contact.
Activez le marketing segmenté
Les spécialistes du marketing moderne souhaitent personnaliser les messages par segment ou par personnalité afin d'améliorer les expériences et les résultats, mais de nombreux systèmes existants ne collectent et ne stockent pas les bonnes données clients, au bon niveau, de la bonne manière et au bon moment. Un CDP permet aux spécialistes du marketing de collecter des informations sur les préférences des clients et des informations de profil afin de déterminer quelles informations, contenus ou offres sont les plus susceptibles de les intéresser. Grâce à la segmentation basée sur des règles, les clients sont automatiquement placés dans des segments d'audience composés de clients ayant des profils similaires, qui peuvent être utilisés pour lancer des campagnes marketing sur tous les canaux, y compris la recherche.
Cas d'utilisation : activer les clients basés sur les événements
La segmentation peut être utilisée de différentes manières dans le commerce de détail. En fait, certains pourraient soutenir que la segmentation est le principal moteur des revenus du commerce électronique. Les détaillants peuvent tirer parti de la segmentation des audiences à cibler en fonction d'attributs ou d'actions spécifiques, tels que les données démographiques, les achats antérieurs, les habitudes de navigation, l'affinité avec les produits et la valeur cumulée, entre autres.
Au-delà de votre norme de segmentation, un cas d'utilisation intéressant utilisé par certains détaillants est la segmentation des achats motivés par des événements. À certaines périodes de l'année, comme le Black Friday ou le Cyber Monday, certains groupes de clients sont prêts à dépenser de l'argent ce jour-là en pensant pouvoir obtenir l'article qu'ils recherchaient à un prix avantageux ou trouver une offre pour un article qu'ils n'auraient peut-être même pas envisagé d'acheter auparavant. Tirer parti des clients motivés par les événements est un moyen efficace de renouer le contact avec les clients déjà présents dans la base de données, et cela peut s'étendre aux dates d'achat liées à des événements annuels personnels, tels que les anniversaires et les anniversaires. Les détaillants en ligne peuvent créer une audience de clients ayant acheté des produits pendant une ou plusieurs fêtes de fin d'année ou lors d'une célébration annuelle personnelle l'année précédente, puis envoyer une promotion spéciale ou un rappel d'anniversaire/d'anniversaire pour encourager les retours d'achats.
Interagissez avec des clients connus et inconnus à des points d'étranglement spécifiques afin d'augmenter le taux de conversion
Les marques ont besoin de savoir qui est leur public pour commercialiser efficacement. Cela signifie que le fait de pouvoir convertir un client inconnu en client connu et de relier ses données inconnues permet d'identifier les clients qui ne se sont pas encore inscrits et de déclencher des campagnes de messagerie pour encourager l'inscription afin de faire passer les clients d'inconnu à connu. Cette même fonctionnalité de messagerie permet à un CDP de déclencher tout type de messagerie aux clients en fonction du comportement de l'application/du Web ou d'un autre comportement non lié au courrier électronique chargé dans un CDP. L'identification des utilisateurs connus et inconnus des produits permet d'émettre des messages distincts en fonction de l'objectif final de la marque pour le client.
Cas d'utilisation : obtenez ce premier achat
Les clients ont plus de choix que jamais lorsqu'il s'agit d'acheter des biens et des services. Il est donc important que les détaillants saisissent chaque opportunité pour inciter les clients à se convertir. Les détaillants constatent souvent que l'étape la plus difficile du parcours client consiste à amener le client à effectuer un achat initial.
Pour résoudre ce problème, les détaillants peuvent utiliser un CDP pour concevoir une stratégie de messagerie automatique afin d'encourager les clients à effectuer leur premier achat. En suivant les visiteurs du site sur tous les appareils, un détaillant peut déterminer si un client a déjà effectué des achats sur le site. Si un client n'avait rien acheté mais avait passé un temps prédéterminé à consulter un article ou s'il l'avait consulté à plusieurs reprises, l'événement de sa visite provoquait l'apparition d'un message sur le site proposant un coupon de réduction de 10 % en échange de son e-mail. Cette réduction est souvent suffisante pour inciter un client à hésiter à acheter un article pour finaliser son achat. S'ils ne terminent pas l'achat, la saisie de leur adresse e-mail permet au détaillant de les ajouter à de futures campagnes promotionnelles par e-mail et de rapprocher ces nouveaux visiteurs de la finalisation de leur premier achat et de leur conversion en clients.
Remarketing auprès des paniers abandonnés ou des utilisateurs inactifs
Un CDP peut enregistrer le comportement des visiteurs sur un site ou une application d'entreprise et diffuser des messages associés lorsque le même visiteur apparaît sur un autre site ou une autre application appartenant à l'entreprise, même si cette personne était anonyme au moment de son abandon. Un CDP peut également lire l'historique des comportements pour signaler les clients inactifs. En plus de déclencher un e-mail ou un message push, il peut également déclencher des messages spéciaux lorsqu'ils apparaissent sur une application/un site différent ou sur la même application/site. Cela est particulièrement utile car les adresses e-mail des clients inactifs ne peuvent plus être valides.
Cas d'utilisation : reengagement du panier abandonné
Les détaillants de commerce électronique sont confrontés à une forte concurrence et à de nombreuses données provenant de nombreuses personnes différentes. Pour ces marques, il est de la plus haute importance de donner un sens à ces données pour comprendre ce qui pousse un client à effectuer un achat alors qu'un autre client l'abandonne complètement. À l'aide d'un CDP, les entreprises de commerce électronique peuvent déterminer quels événements sont en corrélation avec l'intention d'achat et déclencher un message lorsqu'une action intentionnelle est prise par le client pour le pousser vers la conversion.
Un détaillant en ligne qui constate une baisse de ses revenus malgré une augmentation du trafic entrant et l'absence de modification de sa programmation de génération de la demande peut consulter les données du panier de ses clients. L'examen de leurs données clients a révélé que de nombreux visiteurs sont venus sur le site et qu'un bon nombre de ces visiteurs ont ajouté des articles au panier, mais n'ont pas finalisé leurs achats.
Les détaillants peuvent cibler les visiteurs ayant des articles dans leur panier en établissant une règle pour déclencher un e-mail de rappel « dans votre panier » lorsqu'un client ajoute un article à son panier mais n'a pas effectué d'achat dans les 12 heures, 36 heures et 72 heures, par exemple. Pour les clients qui ont tout simplement oublié de finaliser leur achat ou qui hésitaient à le faire, un message aussi simple et direct peut les encourager à finaliser leur achat sans investissement supplémentaire du détaillant.
Reengagez-vous et trouvez davantage de vos meilleurs clients en fonction de critères basés sur la valeur
Les marques savent qu'engager des clients existants et identifier de nouveaux clients correspondant à leur profil client idéal (ICP) constitue une stratégie de croissance solide, mais la mettre en pratique peut s'avérer difficile. L'utilisation d'un CDP vous permet de sélectionner et de diffuser des messages ciblés à différentes cohortes de clients en fonction de scores basés sur la valeur en transmettant des attributs numériques et des identifiants clients à des plateformes de médias payants, telles que Facebook. Vous pouvez également créer des audiences similaires à l'aide des scores basés sur la valeur pour trouver plus de clients, comme vos clients actuels les plus intéressants, avec une granularité plus élevée que celle disponible dans la banque de données limitée des systèmes multimédias.
Cas d'utilisation : trouvez d'autres clients sur LTV elight
Trouver les bons clients auprès desquels commercialiser est l'un des plus gros problèmes auxquels sont confrontés les détaillants. Les détaillants peuvent analyser leur base de données clients existante pour déterminer lesquels de vos clients ont une valeur de durée de vie (LTV) élevée et utiliser ces informations pour trouver des clients similaires susceptibles de devenir des clients LTV élevés.
Un détaillant de grands magasins analysant sa base de données peut constater que les ménages comptant des enfants d'âge scolaire âgés de 5 à 12 ans font des achats importants au début de chaque année scolaire, et encore une fois au printemps lorsque les enfants s'usent ou ne portent plus de vêtements. Une analyse plus approfondie peut mener à des données supplémentaires sur la démographie et les revenus de la famille qui sont fortement corrélés à ces achats. Le fait de recueillir ces informations et de les transmettre à une plateforme de médias payants telle que Facebook peut aider le détaillant à trouver d'autres familles dans le rayon de service qui correspondent aux paramètres de profil des clients existants à haut LTV et à proposer des offres largement destinées à la société mère chargée de ces achats avant ces deux périodes d'achat.
Interdiction faite à l'utilisateur de recevoir des publicités non pertinentes aux personnes réelles/clientes
Tout comme vous pouvez cibler exactement les personnes qui voient une publicité, un CDP peut créer et synchroniser des listes de suppression avec les plateformes de médias payants afin de s'assurer que les fonds de campagne ne sont pas dépensés pour cibler les mauvaises personnes. À l'aide de règles personnalisées définies par les spécialistes du marketing, le CDP peut faire entrer et sortir des clients individuels des listes de suppression en fonction de leurs attributs et de leurs actions, ou les empêcher de recevoir certains contenus publicitaires.
Cas d'utilisation : supprimer les publicités destinées aux clients qui ont effectué des achats
Les détaillants qui utilisent des systèmes obsolètes se retrouvent souvent à diffuser des publicités non pertinentes aux clients. L'un des principaux problèmes auxquels sont confrontés les détaillants est l'utilisation des dépenses publicitaires pour diffuser des publicités aux clients pour des produits qu'ils ont déjà achetés. Pour le client, la réception de ces publicités est une nuisance et peut rendre les futures publicités moins efficaces. Pour s'assurer que les publicités ne sont pas diffusées pour des produits déjà achetés, les marques peuvent utiliser une plateforme de données clients pour créer des audiences de suppression, qui exclut les clients en fonction de leur historique, de leurs achats, de leurs données démographiques et d'autres attributs. Contrairement à d'autres solutions de gestion des données clients, les CDP sont capables de collecter les données d'achat en temps réel, plutôt que par lots, afin que les clients puissent être automatiquement ajoutés aux audiences de suppression automatiquement et immédiatement. Cela signifie moins de dépenses publicitaires inutiles et une meilleure expérience client.
Niveau 4 : L'optimisation se poursuit
Objectif :
Mobiliser et améliorer l'expérience client en temps réel
Objectif de l'organisation :
- Incorporation d'algorithmes pour une optimisation continue, la gestion des préférences clients indépendantes du canal et une attribution omnicanale.
- Tirer parti de données, de technologies et de processus cohérents sur tous les canaux pour développer des stratégies d'engagement client contextuelles qui permettent d'atteindre les objectifs de l'entreprise.
- Calibrez les capacités des technologies marketing pour un ajustement continu en fonction des besoins des clients.
Au stade de maturité le plus élevé, les organisations doivent se concentrer sur la création continue de meilleures expériences pour leurs clients. L'utilisation d'un CDP permet aux entreprises de procéder à des ajustements en fonction des données et d'améliorer la façon dont les marques suivent l'attribution. Le point de vue d'un CDP sur les interactions entre les produits, le marketing et les services, ainsi que sur les achats des clients, fournit les données nécessaires pour élaborer des modèles d'attribution multi-touch ascendants qui mesurent l'impact des points de contact sur les résultats commerciaux au niveau de l'utilisateur. De nombreuses entreprises considèrent que ces modèles sont plus fiables que les modèles de combinaison descendante qui s'appuient sur des méthodes statistiques pour identifier les contributions mais ont du mal à rassembler les données granulaires nécessaires pour les faire fonctionner.
Coordonez les messages sur tous les canaux
Un CDP peut être utilisé comme couche d'orchestration qui fournit une vue d'ensemble de toutes les activités sur toutes les sources et définit des règles pour diriger les messages sur la base d'informations complètes sur le client. Les messages peuvent ensuite être personnalisés et diffusés sur tous les canaux tout en maintenant une expérience client cohérente. Les CDP peuvent également aider les clients à mettre en place un plafonnement de fréquence multicanal, qui limite le nombre de fois qu'une annonce doit être diffusée à un client. Le plafonnement de la fréquence réduit la lassitude liée aux publicités et garantit que les clients ne se lasseront pas de voir les efforts de communication de votre marque.
Cas d'utilisation : contrôlez le nombre de fois que les publicités sont affichées facilement
Les détaillants ont souvent du mal à diffuser les mêmes publicités à la même personne, ce qui les rend à la fois ennuyeuses pour le consommateur et inefficaces. La gestion de la communication sur tous les canaux est le seul moyen de s'assurer que les clients voient les bonnes publicités au bon nombre de fois, mais avec de nombreux canaux et outils marketing, ce processus est souvent fastidieux. Un CDP fournit un plafonnement de fréquence cross-canal qui permet aux spécialistes du marketing de définir avec précision le nombre de fois qu'une annonce doit être diffusée auprès d'un même client et le canal sur lequel elle est diffusée, ce qui permet aux spécialistes du marketing de mieux contrôler les engagements des clients et les dépenses publicitaires payantes.
Recommander des produits et du contenu en fonction du comportement, des profils ou des valeurs de chacun
Un CDP peut ingérer les scores des utilisateurs à partir de modèles prédictifs, qu'ils soient développés en interne ou générés automatiquement, afin de fournir à l'application ou au CMS du site un support en temps réel pour les recommandations. Ces recommandations peuvent inclure le premier produit, la vente croisée et la vente incitative. Comme le CDP a également été utilisé pour éclairer les modèles, ces recommandations sont basées sur les données capturées sur tous les canaux, et pas seulement sur celui que l'utilisateur visite.
Cas d'utilisation : aider les clients à trouver la solution qui leur convient
L'un des aspects les plus difficiles des achats en ligne pour les clients qui souhaitent acheter de nouveaux vêtements ou chaussures est de trouver la bonne coupe. Les détaillants peuvent aider à résoudre ce problème en fournissant des recommandations basées sur les achats précédents. Mais cela ne signifie pas simplement proposer aux clients des articles similaires à ceux qu'ils ont achetés précédemment ; les détaillants innovants utilisent les CDP pour collecter et agréger des données sur l'adéquation des clients sur la base des achats précédents afin de recommander la taille à acheter par un client. Par exemple, si un client a acheté une paire de jeans de marque dans une taille 4, le détaillant peut utiliser un CDP pour recueillir des commentaires sur la coupe, comparer les caractéristiques de cette paire de jeans à celles que le client souhaite actuellement acheter et recommander une taille 2 car ces jeans sont grands. Grâce aux recommandations d'ajustement disponibles, les clients se sentent plus en confiance lors de l'achat et, à chaque achat, leur recommandation d'ajustement peut être ajoutée à leur profil client et devenir plus personnalisée.
Marketing basé sur la proximité
Les marques doivent toucher leurs clients non seulement lorsque leur message est pertinent, mais également là où il est pertinent. Un CDP peut ingérer des informations de localisation depuis le Web et des applications, les joindre au signal des services de données de localisation, appliquer des règles pour découvrir des opportunités, puis déclencher des messages pertinents. Cela va bien au-delà des systèmes de notification push classiques et permet aux clients de recevoir des messages adaptés à leur contexte géographique.
Cas d'utilisation : transformez les visites en magasin en achats même après le départ des clients
Les clients consultent souvent les articles en ligne avant de se rendre en magasin pour comparer les prix et les caractéristiques, ce qui permet aux détaillants de tirer parti de la localisation pour le marketing de proximité. Lorsqu'un client entre dans le magasin, une balise collecte ses données clients. Ces données peuvent être connectées à l'historique des achats, à l'historique de navigation et à l'application du détaillant pour envoyer des messages intégrés et push contenant des offres pertinentes pour le client. Si un client effectue un achat en magasin, ces informations peuvent être ajoutées à son profil client. Si un client n'effectue pas d'achat en magasin mais utilise l'application en magasin, cela peut également déclencher un message 12 heures plus tard pour une campagne de marketing par e-mail de suivi. Comprendre quand les clients sont en magasin et ce qu'ils font en magasin peut aider à créer des engagements hautement personnalisés et adaptés au contexte.
Augmentez et activez l'intelligence du parcours client
Un CDP peut rassembler un ensemble complet d'interactions entre l'entreprise et chaque client afin de créer des cartes des points de contact avec les clients au fil du temps, avec des cartes distinctes créées pour différents segments, produits, tâches ou sites. Grâce à ces informations, un CDP peut identifier les voies les plus productives et identifier les points où les clients sont exclus du processus.
Cas d'utilisation : réintroduire l'urgence dans les achats en ligne
Les détaillants en ligne bénéficient grandement de la capacité des clients à rechercher des produits dans le confort de leur foyer ou via des appareils connectés, mais cela peut également être préjudiciable car cela élimine l'urgence ressentie lors de l'achat en magasin. Au lieu d'acheter, ils peuvent consulter un article plusieurs fois ou le placer dans leur panier avant de quitter le site. Le suivi des visites des clients peut fournir aux détaillants les informations nécessaires pour créer des engagements personnalisés afin de guider les clients à travers les points critiques de leur parcours client. Pour les clients qui ne trouvent pas exactement l'article qu'ils recherchent, par exemple dans une couleur plutôt que dans leur couleur préférée, les détaillants peuvent créer une campagne par e-mail les informant de l'arrivée d'un nouveau stock correspondant aux paramètres de l'article, par exemple. Les clients peuvent également être redirigés vers le site pour les convertir en créant des e-mails personnalisés ou des campagnes publicitaires pour les événements de vente qui présentent les articles qu'ils ont récemment mis dans leur panier ou qu'ils ont consultés ou mis en favoris récemment. La perspective de réaliser des économies supplémentaires peut les inciter à acheter des articles qu'ils ont envisagés mais qu'ils n'ont pas encore achetés.
Augmentez et activez les programmes de fidélité de nouvelle génération
Les anciens programmes de fidélité visaient à proposer des promotions aux clients réguliers plutôt qu'à les fidéliser. La nouvelle génération de programmes de fidélité utilise les données d'utilisation du web/des applications, les achats en magasin, le statut de fidélité, les ventes de points, les échanges et les stocks en magasin pour proposer l'offre optimale à chaque client. Un CDP met ces points de données à la disposition des systèmes qui utilisent la modélisation prédictive et l'optimisation pour trouver les meilleures offres tout en équilibrant les objectifs des clients, les objectifs commerciaux et les contraintes commerciales, et peut aider ces systèmes à diffuser des messages pertinents sur tous les canaux.
Cas d'utilisation : offrez encore plus de confort d'achat
Les acheteurs au détail adorent pouvoir trouver et acheter des articles sur le pouce, mais ils n'aiment pas nécessairement le processus d'expédition. Résoudre ce problème par le biais de programmes de fidélité n'est pas seulement un moyen d'améliorer l'expérience d'achat, cela permet également de placer le détaillant au premier plan lorsqu'un client décide d'acheter quelque chose. Bien que le programme Prime d'Amazon ait été le premier, de nombreux détaillants proposent désormais une livraison accélérée aux clients dans le cadre de leurs programmes de fidélité. Une fois qu'un client a atteint un certain seuil d'achat sur une période prédéterminée ou achète directement au programme d'expédition de fidélité pour l'année, les commandes futures sont automatiquement mises à niveau vers la livraison accélérée sans frais supplémentaires. Tant que les clients estiment que les avantages l'emportent sur l'investissement financier initial, ils sont plus qu'heureux de continuer à acheter auprès de ce détaillant. En outre, étant donné que les clients savent qu'ils peuvent bénéficier de cette expédition accélérée, ils sont plus susceptibles de faire des achats impulsifs ou à court préavis, ainsi que des achats planifiés, ce qui leur permet d'augmenter leurs revenus avec un investissement relativement faible de la part du détaillant. Bien que cela semble relativement simple, les détaillants doivent être en mesure de créer et de mettre à jour des profils complets de clients qui suivent leurs achats et leurs préférences, et de coordonner ces données avec leurs systèmes opérationnels afin de rendre le processus aussi rapide et rationalisé que possible. La connexion de ces données nécessite l'utilisation d'un CDP capable d'intégrer les données provenant de l'ensemble de l'infrastructure du détaillant et peut également contribuer à augmenter le taux de conversion des programmes de fidélité en fournissant aux membres potentiels des données pour les e-mails, les réseaux sociaux, les publicités ou les campagnes push afin de mieux cibler.
Gère les informations de profil en temps réel sur tous les canaux de service client
Un CDP entièrement activé peut ingérer les transactions des clients sur le Web, les applications, les centres d'appels, les kiosques de vente au détail et d'autres canaux en temps réel, au fur et à mesure. Grâce aux fonctionnalités de résolution d'identité, le client peut être identifié et les informations relatives à l'engagement peuvent être utilisées pour informer les systèmes de canaux des préférences spécifiques du client et de son historique afin de guider les interactions actuelles et futures.
Cas d'utilisation : améliorer la satisfaction des clients avant et après l'achat
Pour les détaillants, la satisfaction des clients dépend autant de l'expérience après l'achat qu'avant l'achat. Comprendre comment mieux servir les clients avant et après l'achat d'un article peut faire une énorme différence dans les revenus et la réputation de la marque d'un détaillant en ligne, en particulier en ce qui concerne la livraison et les retours. L'utilisation d'un CDP pour relier les données d'achat, de logistique et de service client peut aider les détaillants à devancer les tickets de service client liés à des retards ou à des problèmes de livraison. En fournissant aux clients des informations d'expédition en temps réel, les agents peuvent contacter les clients de manière proactive via leur canal de communication préféré pour les avertir du retard de leur commande avant que le client ne se rende compte de l'existence d'un problème. Cela se traduit par une expérience beaucoup plus positive pour le client, car il n'a pas à passer du temps à rechercher le problème et à se demander quand et si son colis sera livré. D'autre part, les retours peuvent également devenir une expérience plus positive pour les clients en connectant les données relatives aux retours aux canaux de messagerie pour les informer lorsque leur retour est reçu et que leurs comptes sont crédités. Les commentaires peuvent également être intégrés à leur profil client à ce stade pour améliorer la réussite de leurs futurs achats. Ce niveau supérieur de service client montre aux clients que le détaillant est hautement compétent et centré sur le client, ce qui entraîne une plus grande satisfaction.
En conclusion
Les détaillants ont désormais accès à des quantités sans précédent de données clients grâce à l'engagement des clients sur tous les appareils et canaux. Ces données représentent une opportunité que les marques auraient tort de ne pas saisir : l'occasion de comprendre comment les différentes facettes des engagements influencent le parcours des clients vers la conversion et de mettre en œuvre ces enseignements. Mais les spécialistes du marketing n'ont plus affaire à un nombre limité de systèmes ; ils ont plutôt affaire à des systèmes existants incapables de suivre le nombre toujours croissant d'applications SaaS hébergeant et traitant des données. Les entreprises ont besoin d'un CDP qui peut non seulement les aider à surmonter les silos de données clients et à unifier leurs données provenant de l'ensemble de leur infrastructure, mais également d'un CDP capable de faire passer leur vision, leur orchestration et leur activation au niveau supérieur en leur fournissant un moyen de créer et de gérer des profils clients persistants, d'exécuter des expériences, d'améliorer le ciblage et de renforcer l'acquisition et la fidélisation.
Pour trouver le bon CDP, les marketeurs doivent prendre en compte leurs objectifs actuels et futurs en matière de données et le type de données dont ils ont besoin pour les atteindre. En utilisant des cas d'utilisation définis comme base de leur recherche d'un CDP, les spécialistes du marketing choisiront et mettront en œuvre la plateforme de données clients adaptée aux besoins de leur entreprise, ce qui en fera un investissement sûr.
Ce guide présente certains des cas d'utilisation les plus courants pour les entreprises de médias à différents stades de maturité des données, mais il existe encore de nombreuses applications plus avancées pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur retour sur investissement en matière de marketing et d'analyse. mParticle est non seulement en mesure de répondre à tous les cas d'utilisation décrits dans ce guide, mais il est également capable de devenir le hub de données client et la couche d'agilité dont les marques ont besoin pour réussir à l'ère numérique grâce à sa capacité à :
- Collectez nativement des données provenant de toutes les sources
- Nettoyez et transformez les données des clients
- Resouz l'identité des clients
- Créez et gérez des profils clients permanents
- Enrichissez les profils clients à l'aide de données provenant d'outils de premier, deuxième et tiers
- Supporte la gestion du consentement et de la confidentialité
- Segmentez les audiences à la volée
- Orchestrez les données pour les outils de marketing et de BI nécessaires
- Fais tout cela en temps réel
À mesure que le parcours client continue de se fragmenter, il est de plus en plus important de trouver le bon CDP. Si vous souhaitez savoir comment mParticle peut vous aider à unifier les données de vos clients, à renforcer l'engagement et à augmenter le retour sur investissement, parlez à un préposé aujourd'hui!
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