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Cierre de la serie de entrevistas sociales de Forbes, en colaboración con Rokt
La relevancia define cómo las marcas icónicas se ganan la confianza, moldean la cultura y se mantienen a la vanguardia en un mundo en el que las expectativas de los clientes cambian minuto a minuto. El Forbes La serie de entrevistas sociales, producida en colaboración con Rokt, ha puesto de relieve cómo los líderes actuales están remodelando la estrategia de marca en un mundo en el que las expectativas de los consumidores cambian constantemente.
En esta tercera y última entrega, Seth Matlins, director general de la red de directores de marketing de Forbes, conversa con Tressie Lieberman, director global de marca de Starbucks, para explorar cómo la empresa equilibra la intencionalidad atemporal con la necesidad de una resonancia cultural en tiempo real. La serie ha ofrecido una visión sincera de cómo los líderes con visión de futuro están alineando los datos, la tecnología y el propósito para generar un impacto duradero.
Episodio tres: Tressie Lieberman, directora global de marca de Starbucks
En este episodio, Lieberman comparte cómo Starbucks enhebra el equilibrio entre un valor de marca duradero y la urgencia de la relevancia cultural. Desde elevar a los creadores de café de todo el mundo hasta organizar rituales de primera calidad en las tiendas, explica cómo la intención y la atención pueden coexistir para impulsar la conexión y el crecimiento.
Definir la relevancia en los términos de Starbucks
Para Lieberman, la relevancia comienza con hacer que los clientes se sientan vistos y valorados, en lugar de perseguir momentos culturales fugaces. Eso significa hacerse tres preguntas constantemente: qué es lo que le importa a Starbucks como marca, qué es lo que importa desde el punto de vista cultural y qué es lo que más le importa al consumidor.
Cuando las tres se alinean, el resultado es una narración auténtica que resuena profundamente. Lieberman señala como ejemplo el programa global de creadores de café de la compañía, que invitó a los verdaderos amantes y creadores del café a compartir sus experiencias. En lugar de forzar un momento cultural, Starbucks se inclinó por lo que ya le parecía fiel a su comunidad, y la respuesta fue poderosa.
La intención se encuentra con la atención
Lieberman enmarca el enfoque de marketing de Starbucks en torno a dos caminos: la intención y la atención.
- Marcas de intención: premium, obsesionado con los detalles, que construye para el largo plazo.
- Marcas de atención: ágil, disruptivo y diseñado para abrirse paso en tiempo real.
Cree que Starbucks puede ser ambas cosas. La marca aspira a ser una marca de estilo de vida accesible y de primera calidad, que los clientes se sientan orgullosos de llevar en sus manos y, al mismo tiempo, mostrarse en la cultura de una manera fresca y relevante. Esa dualidad es lo que diferencia a Starbucks.
Fortalecer la lealtad a través de la conexión
Lieberman señala el activo más valioso de Starbucks: su comunidad. A través de Starbucks Rewards y los canales sociales, la marca tiene una línea directa con millones de clientes comprometidos.
La clave, explica, es escuchar; tratar a la comunidad con el mismo cuidado y atención que los YouTubers brindan a sus seguidores. Al resolver problemas, deleitar a los fanáticos y nunca romper la confianza, Starbucks fortalece la lealtad y, al mismo tiempo, genera resultados.
Mantenerse relevante hoy y mañana
Para Lieberman, la relevancia en Starbucks es tanto una práctica diaria como una ambición a largo plazo. El manual de estrategias para el futuro de la marca incluye:
- Diseñar experiencias icónicas e intencionales en cafés, productos y menús
- Avanzar más rápido y en tiempo real para conocer los momentos culturales a medida que se desarrollan
- Construir canales innovadores que hagan que los clientes regresen al ritual de Starbucks
El objetivo es claro: seguir siendo una marca icónica y premium y, al mismo tiempo, ser una marca que se sienta actual y conectada con la etapa de la vida de cada cliente.
Relevancia, reinventada
El enfoque de Starbucks, tal como lo expresó Lieberman, subraya una verdad más amplia: la relevancia no es una campaña, es un modelo operativo. Al combinar propósito, intencionalidad y agilidad, la marca moldea activamente la cultura y profundiza su lugar dentro de ella.
Esta conversación marca el cierre de la serie de entrevistas sociales de Forbes, en asociación con Rokt. A lo largo de la serie, líderes de Ulta Beauty, Shake Shack, y ahora Starbucks ha compartido cómo la relevancia impulsa conexiones más sólidas, una lealtad más profunda y un crecimiento mensurable.
La serie destaca un tema unificador: las marcas que ganan son las que permanecen cerca del cliente, actúan con claridad de propósito y actúan en tiempo real.
Rokt se enorgullece de impulsar esta exploración como líder mundial en comercio electrónico, desbloqueando la relevancia en tiempo real en el momento más importante, el Transaction Moment™.
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