Qu'est-ce qu'un exemple d'évaluation après achat ?

Dans le commerce électronique, l'établissement de relations clients productives est tout aussi important que la fourniture d'un produit ou d'un service de haute qualité. Les clients d'aujourd'hui ont accès à un plus grand nombre de marques et à plus d'informations sur ces marques que jamais auparavant, l'expérience client étant souvent identifiée comme l'un des principaux facteurs de différenciation concurrentielle de ces entreprises.

Un marketing après-vente efficace permet aux entreprises de créer de la valeur ajoutée pour leurs clients et d'augmenter leurs revenus accessoires. Il existe souvent une corrélation entre les entreprises de commerce électronique prospères et des exemples d'expériences post-achat innovantes.

À mesure que les entreprises prennent au sérieux l'optimisation de leur parcours d'achat, elles peuvent obtenir des informations précieuses grâce à l'évaluation post-achat, qui peut prendre de multiples formes. Par exemple, certaines entreprises peuvent solliciter directement une évaluation post-achat sous la forme d'une enquête de satisfaction client, tandis que d'autres peuvent encourager les clients à laisser des avis en ligne ou des témoignages sur leur expérience. D'autres encore pourraient utiliser une combinaison de stratégies.

Cet article explore l'importance de l'expérience post-achat, ce qui se passe pendant la phase d'évaluation post-achat et comment les entreprises peuvent utiliser Rokt pour fidéliser les clients et augmenter les revenus en promouvant les meilleures offres après achat au meilleur moment du parcours d'achat.

Pourquoi est-ce que L'expérience après l'achat est-elle importante ?

Les clients d'aujourd'hui ont plus d'options que jamais, surtout si l'on considère la portée mondiale du commerce électronique. Ils ont également accès à plus d'informations que jamais, sur les produits et services, ainsi que sur les marques qui les sous-tendent, qu'ils utilisent pour évaluer non seulement la valeur de ce que vous proposez, mais également l'expérience que vous offrez.

Pour faire simple, la création d'une expérience post-achat positive pour les clients peut être le facteur X dans le développement d'une clientèle fidèle, par opposition à une série de transactions ponctuelles.

Quel est un exemple du processus post-achat ?

Dans le cadre d'une transaction de commerce électronique, le processus post-achat commence juste après le paiement et se déroule sur les écrans de remerciement et de confirmation. Avec les étapes précédentes, à savoir le panier et les pages de paiement, elles constituent ce que nous appelons le Le moment de la transaction™. Au cours de cette partie du parcours client, les clients sont très concentrés sur l'achat et sont donc très probablement réceptifs aux offres supplémentaires qui ajoutent de la valeur à leur transaction ou renforcent leur niveau de confiance envers la marque.

Ce n'est un secret pour personne : les clients préfèrent faire affaire avec des entreprises qui comprennent leurs attentes, leurs priorités et leurs défis, ce qui fait de la pertinence un facteur X pour créer un processus post-achat positif.

Du panier à la confirmation, chaque point de contact après l'achat offre aux marques l'occasion de démontrer à quel point elles comprennent leurs clients et valorisent leur clientèle, augmentant ainsi les chances de convertir leur transaction en clients réguliers avec la marque.

Les mêmes points de contact après achat permettent également aux entreprises de commerce électronique de générer des revenus accessoires supplémentaires. Par exemple...

• Lorsque les clients ont des articles dans leur chariot, les marques peuvent promouvoir des produits ou services supplémentaires liés à l'achat initial, ce qui permet de créer des opportunités de ventes incitatives et croisées.

• Ensuite, paiement les pages peuvent être monétisées en présentant aux clients d'autres fournisseurs ou modèles de paiement.

• Même merci les pages offrent la possibilité de promouvoir des produits, services ou offres complémentaires par le biais de ventes croisées et de ventes incitatives.

• Enfin, le commande confirmation l'écran représente une opportunité supplémentaire d'apporter de la valeur aux clients en promouvant d'autres offres connexes ou des offres tierces pertinentes (non endémique) offres.

Qu'est-ce qu'une évaluation après achat ?

L'évaluation après achat est le processus par lequel les clients évaluent un achat récent, en tenant compte de facteurs tels que la mesure dans laquelle le produit ou le service répond à leurs attentes et la facilité ou la difficulté de faire affaire avec l'entreprise.

Outre les formes directes d'évaluation après l'achat, telles que les enquêtes auprès des clients, le comportement des clients après l'achat peut également être révélateur de ce qu'ils ressentent. Par exemple, les clients satisfaits peuvent partager quelque chose sur les réseaux sociaux ou s'inscrire à un programme de fidélité avec la marque. Les clients insatisfaits, en revanche, peuvent laisser des avis négatifs ou lancer une procédure de remboursement.

En quoi consiste le processus d'évaluation après l'achat ?

Il n'existe pas de processus d'évaluation post-achat formalisé dans le commerce électronique. Il appartient aux entreprises individuelles de trouver des moyens d'engager les clients, de renforcer la confiance et d'inspirer un comportement positif après l'achat. En prenant des mesures proactives pour impliquer les clients pendant le processus post-achat, ils peuvent établir de meilleures relations avec les clients et les fidéliser au fil du temps.

Quel est un exemple d'évaluation après achat ?

Sans doute la forme d'évaluation post-achat la plus simple et la plus populaire, les enquêtes permettent aux entreprises de poser des questions directes et de recevoir des réponses simples. Les enquêtes post-achat peuvent aider les entreprises à identifier les domaines dans lesquels elles pourraient être en mesure de mieux répondre aux attentes à l'avenir.

Au-delà de simples enquêtes, les entreprises peuvent également solliciter une évaluation post-achat auprès de leurs clients en leur demandant de rédiger un avis ou un témoignage en ligne. En fournissant leurs commentaires sous forme de récit, les critiques écrites positives peuvent constituer un outil puissant pour générer de nouvelles affaires. Selon le type d'informations que vous recherchez, vous pouvez développer des enquêtes post-achat qui abordent différents aspects du parcours d'achat en ligne, depuis les étapes de sensibilisation et de prise en compte jusqu'à l'après-achat.

Quels sont les facteurs qui influent sur l'évaluation des clients après l'achat ?

Tout comme un large éventail de facteurs nuancés influent sur pratiquement tous les aspects du comportement humain, différents clients évalueront différemment votre marque en fonction de leurs propres expériences passées et de leurs priorités actuelles.

Si vous envisagez des moyens d'accroître l'engagement des clients et d'améliorer les résultats des évaluations après achat, il est important de garder à l'esprit que lorsque les clients évaluent leurs transactions, ils n'évaluent pas simplement la valeur que leur achat est susceptible d'apporter. Ils évaluent également le processus d'achat lui-même et évaluent la facilité ou la difficulté de faire affaire avec votre marque.

Cela signifie que même si vous avez établi une relation apparemment solide avec un client, tout point de contact peut potentiellement renforcer cette connexion. Bien entendu, le contraire peut également être vrai.

Nous pouvons approfondir cette question à l'aide d'un exemple. Supposons que vous ayez décidé de vous concentrer sur l'optimisation du processus post-achat pour vos clients. Vous savez que vous souhaitez commencer à promouvoir des produits, services ou offres supplémentaires sur la page de confirmation de commande de votre site Web ou de votre application. Vous savez qu'en agissant ainsi, vous pouvez débloquer une valeur substantielle pour votre marque ainsi que pour ses clients. Maintenant, considérez les deux manières dont la plupart des marques abordent cette question :

• Certaines marques pensent que plus vous proposez d'offres, plus le client a de chances de profiter d'au moins l'une d'entre elles. Malheureusement, le paradoxe du choix est réel. Lorsqu'ils sont confrontés à un trop grand nombre de choix, de nombreux clients n'en choisissent aucun ou regrettent le choix qu'ils ont fait.

• D'autres marques reconnaissent que le succès ne vient pas seulement de la promotion des offres après achat, mais aussi de la promotion des meilleures offres au meilleur moment. En proposant des recommandations personnalisées (ventes incitatives, ventes croisées, produits et services tiers, ou tout simplement aucune publicité), les entreprises peuvent démontrer à leurs clients qu'elles les comprennent et valorisent leur activité.

En fin de compte, la clé du type d'expérience d'achat qui favorise un comportement productif après l'achat est pertinence—en d'autres termes, proposer des recommandations personnalisées pour chaque client sur une base individuelle. Cela soulève bien entendu la question suivante : comment savoir quelles offres supplémentaires chaque client pourrait reconnaître de la valeur ? C'est là que la plateforme de Rokt entre en jeu. Avec Rokt, vous pouvez mieux comprendre vos clients grâce à vos propres données de première partie et utiliser l'IA pour prédire quelles offres sont les plus susceptibles de trouver un écho auprès de chaque client.

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Avec Rokt, vous pouvez faire l'expérience d'une expérience rare dans le monde des affaires : une solution gagnant-gagnant, dans laquelle les entreprises de commerce électronique peuvent débloquer une source de revenus supplémentaires tout en permettant aux clients de se sentir mieux compris et étroitement liés à votre marque. Pour en savoir plus, contactez notre équipe d'experts.