Nous avons déjà écrit sur le blog mParticle à propos de l'importance de pouvoir accéder à une vue unique du client. Alors que les clients interagissent sur de multiples appareils, il est devenu impératif de mettre en place un système qui unifie les engagements entre les différents appareils et les profils des clients individuels, et qui veille également à ce que ces profils soient propres, cohérents et précis.
Des ensembles de données déconnectés et des profils clients dupliqués et incomplets cloisonnés dans différents systèmes entraînent une perte de temps pour les développeurs, de la confusion pour les équipes commerciales et de mauvaises expériences pour les clients. Par exemple, pensez à la dernière fois que vous avez appelé le centre de service client d'une marque après avoir passé du temps à effectuer des recherches indépendantes, pour constater que l'agent d'assistance n'a aucune connaissance de l'historique de vos clients. À ce jour, la nécessité d'une vision unique des clients est largement reconnue, avec les rapports de l'IAB en 2018, 60 % des spécialistes du marketing numérique citent la connexion entre les différents canaux comme l'activité qui consomme le plus de temps et de ressources.
Et s'il est important de créer un profil unifié, la valeur des profils est limitée s'ils sont également cloisonnés dans un outil tiers et ne peuvent pas être activés rapidement. Par exemple, si vos profils se trouvent dans un entrepôt de données qui n'est pas accessible aux parties prenantes non techniques, votre organisation ne pourra pas utiliser ces profils pour soutenir des initiatives en aval telles que les tests A/B, l'engagement client et les analyses sans l'assistance des développeurs.
Pour tirer parti de vos profils clients unifiés, ces profils doivent être associés à un identifiant client disponible universellement dans les outils utilisés pour stimuler la croissance. Ce blog abordera certains des processus importants à prendre en compte lors de la création de profils clients unifiés, ainsi que la manière dont vous pouvez intégrer un identifiant client universel dans votre infrastructure technologique. Enfin, nous passerons en revue deux cas d'utilisation à forte valeur ajoutée que vous pourrez mettre en œuvre une fois que vous aurez accès à un identifiant client universel pour l'ensemble de votre infrastructure technologique.
Creation d'une vision unique du client
Avant de pouvoir partager un identifiant client universel entre différents outils, il est important de vous assurer que vous disposez de l'infrastructure nécessaire pour créer des dossiers clients de haute qualité. Un système efficace doit tenir compte de facteurs tels que la collecte de données provenant de différents canaux et la convergence de profils anonymes et connus.
Unification des données issues de tous les canaux
Si votre engagement mobile est séparé de votre engagement sur le Web, ainsi que des données d'attribution des publicités, il peut devenir impossible de comprendre le parcours client, et encore moins d'utiliser ces informations pour proposer une expérience client unifiée.
L'une des raisons pour lesquelles de nombreuses équipes de croissance ont du mal à unifier les données est qu'elles collectent des données côté client directement dans des outils en aval via des implémentations de plusieurs fournisseurs. Si, par exemple, les événements mobiles sont collectés dans votre outil d'analyse via une implémentation côté client alors que les événements Web sont collectés dans votre outil d'engagement client via un extrait JavaScript, les données seront cloisonnées dans des systèmes en aval distincts et seront difficiles à unifier.
Une solution pour contourner les silos en aval consiste à connecter les intégrations entre tous vos outils en aval. Cette approche pose toutefois plusieurs problèmes :
- Les outils en aval sont conçus principalement pour activer les données, et non pour les nettoyer, les transformer ou les unifier et peuvent donc présenter une interopérabilité limitée. De plus, tous les outils en aval ne s'intégreront pas les uns aux autres.
- Chaque outil collectant des données via son propre schéma de données, l'intégration de plusieurs systèmes peut entraîner un véritable cauchemar en termes de qualité des données.
En limitant votre pile technologique à des outils qui s'intègrent les uns aux autres, vous risquez de restreindre les fonctionnalités et de vous empêcher de sélectionner les outils réellement les mieux adaptés à votre tâche.
Une solution alternative consiste à unifier les données entre les différents canaux au moment de la collecte des données avec une infrastructure de données client unique. Une fois que les données ont été collectées sur tous les canaux et résolues en profils unifiés au sein d'un outil unique, tel qu'un Customer Data Platform, vous pouvez ensuite mettre ces profils à disposition des outils en aval.
Profils anonymes et connus convergents
L'un des aspects les plus complexes de la création d'une architecture d'identité consiste à déterminer comment fusionner les profils et gérer les enregistrements anonymes et connus.
Aujourd'hui, presque toutes les marques de consommation ont une combinaison d'utilisateurs connus et inconnus qui visitent leurs propriétés. Certains secteurs, tels que l'édition multimédia sur le Web, peuvent s'appuyer principalement sur un trafic anonyme, tandis que d'autres, tels que les jeux mobiles, prennent principalement en charge les utilisateurs connectés.
En outre, la mesure dans laquelle un utilisateur se fait connaître en fournissant des identifiants tels que son adresse e-mail et son nom d'utilisateur fournissent des indications sur la progression de son parcours client. Il est essentiel de disposer d'un système qui détermine comment et quand résoudre les profils anonymes et connus pour comprendre l'engagement, contrôler les coûts et proposer des expériences client pertinentes.
Par exemple, l'IDSync de mParticle est conçu pour résoudre les problèmes courants suivants liés à la gestion de l'identité des utilisateurs :
Continuité des utilisateurs
Au fur et à mesure qu'un utilisateur progresse dans son parcours d'achat, il effectue souvent certaines actions dans votre application ou votre site Web avant de créer un compte et de créer un profil connu. À ce stade de conversion, deux options s'offrent à vous : lier le nouveau profil utilisateur connecté au profil anonyme d'origine, ce qui donne une vue continue du parcours utilisateur, ou créer un nouveau profil utilisateur au moment de l'enregistrement et séparer complètement l'activité post-inscription de l'activité antérieure à l'inscription.
Il existe des arguments commerciaux et juridiques convaincants pour et contre chaque approche. En choisissant la première approche, vous avez la possibilité de conserver un historique complet de l'expérience d'un utilisateur avec votre application. Cela pourrait être précieux pour améliorer votre entonnoir. Cependant, vous introduisez également la possibilité de mélanger les données de plusieurs utilisateurs dans un seul profil. Par exemple, sur un appareil partagé, plusieurs utilisateurs peuvent accéder à l'application avant leur inscription.
La deuxième approche sacrifie la possibilité de collecter l'historique complet d'un utilisateur sous une seule vue continue. Cependant, vous pouvez être sûr que les données de vos utilisateurs connectés ne sont jamais mélangées avec les données d'un autre utilisateur. La mise en quarantaine des données anonymes provenant de données d'utilisateurs connus peut également être requise par la loi.
Étant donné que la meilleure méthode de résolution d'identité dépend des objectifs commerciaux de l'entreprise, de ses obligations légales et d'autres facteurs, il est essentiel que votre architecture de résolution d'identité offre la flexibilité nécessaire pour sélectionner les identifiants clients à utiliser pour unifier les événements. Il est également essentiel de faire preuve de transparence quant à la création et à la mise à jour de vos profils utilisateur, afin de toujours être sûr que les profils sont réellement créés comme vous le souhaitez. Les API et les politiques des outils de votre fournisseur ne devraient pas dicter ces décisions. Vous devriez plutôt rechercher des outils qui vous permettent de décider de la manière dont l'identité est gérée dans l'ensemble de votre infrastructure technologique. En savoir plus sur la manière dont l'IDSync de mParticle permet de résoudre ces problèmes ici.
Suivi entre appareils et applications
Les utilisateurs interagissent souvent avec un écosystème d'applications via plusieurs appareils. Par exemple, les utilisateurs peuvent interagir avec une application de commerce électronique via une application native et un navigateur Web, ou consulter du contenu multimédia sur un navigateur Web, une application native ou une chaîne Roku.
De nombreuses applications souhaiteront suivre les événements et la valeur à vie d'un utilisateur sur toutes les plateformes, mais d'autres préféreront conserver les données de chaque plateforme séparément.
En outre, votre écosystème de produits peut être réparti non seulement sur plusieurs plateformes, mais également sur plusieurs applications. Par exemple, une organisation de jeux peut publier des dizaines de jeux individuels et souhaiter suivre la LTV de ses utilisateurs sur toutes ses applications. En créant des espaces de travail pour chaque groupe d'applications sous le même compte mParticle, vous pouvez leur permettre de partager un groupe d'utilisateurs et de créer un seul profil par utilisateur connu, quel que soit le nombre d'applications qu'ils utilisent.
Customisation de l'expérience client
Des profils clients de haute qualité constituent la base de l'offre d'expériences client personnalisées. Les profils unifiés peuvent être activés sur les plateformes d'engagement en aval, interrogés pour créer des segments d'audience, et même activés par programmation pour une personnalisation individuelle.
La mise en place d'un système permettant de gérer la manière dont les profils sont fusionnés est essentielle à la personnalisation en aval, car les profils non résolus peuvent entraîner une augmentation des coûts marketing et une mauvaise expérience client.
L'IDSync de mParticle permet aux spécialistes du marketing d'utiliser l'API mParticle Profile pour obtenir les dernières informations en temps réel sur les identités des utilisateurs, les identités des appareils, les attributs utilisateur et les adhésions à l'audience. L'API Profile utilise soit un identifiant dont l'identité immuable est définie, soit l'identifiant mParticle pour correspondre à un profil utilisateur. En outre, IDSync Search permet aux spécialistes du marketing d'interroger les profils utilisateurs à l'aide de tout identifiant connu, tel que l'adresse e-mail, le téléphone portable ou l'identité de l'appareil, et de renvoyer toutes les valeurs d'identité utilisateur correspondantes, y compris l'identifiant mParticle. L'identifiant mParticle peut ensuite être utilisé avec l'API Profile pour obtenir les valeurs nécessaires à la personnalisation de l'expérience client.
De plus, une fois qu'IDSync s'efforce d'unifier les événements entre les sessions, les canaux et les appareils, les ingénieurs des données n'ont plus à gérer leur propre système interne. Selon l'ampleur des pratiques de gestion des données d'une organisation, l'élimination de cette charge de travail peut souvent permettre de libérer des heures de temps d'ingénierie, car l'unification des points de données entre les canaux en temps réel peut nécessiter des équipes importantes de développeurs entièrement dédiées à cette tâche. d que leurs pipelines de données locaux devenaient ingérables.
Intégrer un identifiant client universel dans l'ensemble de votre infrastructure technologique
La création de profils clients unifiés adaptés à votre parcours client est une excellente première étape, mais pour que les équipes de l'organisation (marketing, gestion des produits, analyses) puissent tirer pleinement parti de vos profils, ils doivent être mis à disposition dans les applications en aval.
Pour ce faire, chaque profil doit contenir un identifiant unique et permanent qui peut être exporté avec les données de profil vers des systèmes externes.
Chaque profil client dans mParticle, par exemple, contient un identifiant MPID unique. Les MPID peuvent être transmis aux systèmes en aval de votre choix, tels que Amplitude, Braze et Amazon Redshift via des intégrations groupées côté serveur.
Une fois que vous disposez d'un identifiant client universel, tel que le MPID, disponible sur plusieurs systèmes, il devient beaucoup plus facile de relier les informations analytiques, les performances de messagerie, les demandes de support client, les enregistrements de transactions, etc. au sein de votre stack de croissance. Passons en revue quelques cas d'utilisation spécifiques qui deviennent possibles grâce à un identifiant client universel.
Envoyez un e-mail aux clients qui abandonnent fréquemment leur panier
L'abandon de panier représente une excellente opportunité de réengagement. L'automatisation du flux de travail nécessite la coordination de l'identité entre les outils de collecte de données, d'analyse et de messagerie.
Pour commencer, collectez et unifiez les événements de paiement provenant de différents canaux tels que le site Web, l'application mobile et/ou la boutique Shopify pour créer des profils clients uniques. Ensuite, vous souhaiterez créer un segment d'utilisateurs qui ont fréquemment abandonné des paniers. Cela peut être fait dans un ESP, une plateforme d'engagement client ou dans le générateur d'audience de votre plateforme de données clients, en fonction de votre infrastructure technologique. Enfin, vous pouvez activer ce segment dans votre outil d'engagement pour suivre les abandons fréquents de panier par e-mail, en utilisant votre identifiant universel comme point de données commun. Cela peut se faire au sein d'un système en aval ou via les fonctionnalités d'intégration côté serveur de votre plateforme de données client.
Atteignez des clients fidèles grâce à des offres exclusives
L'un des meilleurs moyens de récompenser et de réengager vos clients les plus actifs est de leur proposer des offres et des produits exclusifs. Pour comprendre l'engagement client, vous devez d'abord collecter des données provenant de tous les canaux et les associer à des profils clients unifiés afin d'obtenir une vue complète de l'activité.
Ensuite, vous aurez besoin d'un moyen d'identifier un segment de clients très actifs. Si vous utilisez un outil de BI, tel que Looker, vous pouvez exécuter une requête basée sur des dimensions telles que le chiffre d'affaires cumulé, la cohérence des achats et/ou la date du dernier achat. Les attributs calculés de mParticle vous permettent également de calculer des événements et des attributs au fil du temps en utilisant le flux de données brutes d'événements et d'informations utilisateur. Les attributs calculés peuvent ensuite être utilisés pour créer des audiences, transmis aux outils en aval pour activation ou extraits à la demande via l'API Profile de mParticle.
Enfin, une fois que vous avez défini votre segment de profils clients très actifs, vous pouvez connecter ce segment à un outil d'engagement ou à un système de médias payants de votre choix pour l'activer. En faisant référence à l'identifiant universel disponible dans l'ensemble de votre infrastructure technologique, vous êtes en mesure de toucher les bons clients grâce à une offre exclusive.
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