¿Qué es un ejemplo de marketing posterior a la compra y cuáles son los beneficios?

Como clientes en todo el mundo cada vez más recurriendo al comercio electrónico, cada vez más empresas se dan cuenta de la importancia del marketing posterior a la compra. En muchos casos, reconocen la relación entre la experiencia posterior a la compra y los resultados, como el aumento de la satisfacción del cliente y los ingresos totales.

Muchas empresas de comercio electrónico hacen un gran trabajo enviando correos electrónicos posteriores a la compra o invitando a los clientes a completar una encuesta o un formulario similar de evaluación posterior a la compra. Sin embargo, a partir de ahí, no todas las empresas saben cómo desarrollar una estrategia completa para marketing posterior a la compra. Incluso si comprenden el concepto básico de promover ofertas complementarias o anuncios no endémicos a medida que los clientes finalizan sus transacciones, es posible que no puedan hacer que cada oferta sea relevante para el cliente en tiempo real.

Siga leyendo para obtener una descripción general rápida del marketing posterior a la compra y cómo puede beneficiar a las empresas de comercio electrónico y a sus clientes, así como a algunos ejemplos de experiencias posteriores a la compra para inspirar tu propia estrategia.

¿Cuáles son los 3 resultados posteriores a la compra asociados con la satisfacción del cliente?

Un objetivo principal del marketing posterior a la compra es aumentar la satisfacción del cliente, lo que conduce a la lealtad del cliente y a la repetición de las transacciones a lo largo del tiempo. Si bien cada cliente y cada transacción son únicos, el objetivo siempre es deleitar al cliente. Estos son tres resultados positivos que puede buscar:

• Satisfacción del cliente: En el abarrotado campo del comercio electrónico, la satisfacción posterior a la compra puede ser un importante diferenciador competitivo para las empresas que saben cómo mantener contentos a sus clientes. La satisfacción del cliente, que normalmente se mide a través de encuestas de CSAT, a menudo se convierte en lealtad e incluso en promoción de la marca con el tiempo.
  

• Lealtad a la marca: Si la satisfacción del cliente significa que un cliente volvería a hacer negocios con tu empresa, la lealtad a la marca lleva ese compromiso a un nivel más profundo. Un cliente fiel, por el contrario, no quiere hacer negocios con nadie pero tú.
  

• Promoción de la marca: Si bien la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca son resultados relacionados con la experiencia de un cliente individual con su empresa, las empresas que convierten a los clientes satisfechos en defensores de la marca pueden obtener enormes beneficios. Los defensores de la marca no solo son leales, sino que también cuentan activamente a otros sus experiencias en línea, lo que genera clientes potenciales valiosos para hacer crecer el negocio.

¿Qué es la fase posterior a la compra?

En una transacción de comercio electrónico típica, el proceso posterior a la compra se lleva a cabo en las páginas de agradecimiento y confirmación de un pedido. Estos, junto con los puntos de contacto anteriores del recorrido del cliente (las pantallas del carrito y de pago) constituyen lo que denominamos Transaction Moment™.

Si bien cada una de estas pantallas o etapas individuales (carrito, pago, agradecimiento y confirmación) puede parecer rutinaria, cada una brinda oportunidades para fortalecer las relaciones con los clientes y aumentar los ingresos generales. Aquí te explicamos cómo hacerlo:

• Carrito: Al ofrecer a los clientes ofertas complementarias una vez que han añadido algo a su carrito, las empresas pueden ofrecerles oportunidades de valor añadido mediante ventas adicionales y ventas cruzadas. Rokt es poderoso plataforma de comercio electrónico permite a las empresas utilizar herramientas basadas en inteligencia artificial que pueden predecir las mejores ofertas para cada cliente y transacción, lo que aumenta considerablemente las posibilidades de conversión.
  

• Pago: Al asociarse con proveedores de pagos externos, las empresas de comercio electrónico pueden transformar las páginas de pago de centros de costos a generadores de ingresos. Con Rokt, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos recomendando proveedores de pago adaptados a sus necesidades (incluidos, por ejemplo, planes de financiación «compre ahora y pague después»).
  

• Gracias: Las relaciones sólidas y duraderas con los clientes se construyen un punto de contacto a la vez, lo que incluye oportunidades que a menudo se pasan por alto, como las pantallas de agradecimiento. La valoración de los clientes no solo puede ser un factor diferenciador, sino que también puede generar un aumento de los ingresos generales mediante ventas adicionales y cruzadas personalizadas.
  

• Confirmación: Las pantallas de confirmación, que son el punto de contacto final en el momento de la transacción y el proceso posterior a la compra, ofrecen una última oportunidad para conectarse con los clientes, aportar valor añadido y generar ingresos adicionales a través de ofertas complementarias relevantes, incluidas las de anuncios de terceros.

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¿Cuáles son los beneficios del marketing posterior a la compra?

El marketing posterior a la compra beneficia a las empresas de comercio electrónico y a sus clientes de varias maneras clave. Desde el punto de vista del cliente, el marketing posterior a la compra (cuando se hace correctamente) puede presentar a los clientes productos, servicios u oportunidades de compra adicionales relevantes. Según la estrategia, las empresas de comercio electrónico pueden promocionar sus propios productos o servicios o asociarse con otras marcas para promocionar ofertas de terceros (anuncios no endémicos). Las empresas de comercio electrónico también pueden optar por establecer asociaciones con diferentes proveedores de pagos, lo que brinda a los clientes opciones adicionales para una experiencia de pago perfecta. Todas estas estrategias pueden proporcionar el beneficio de ingresos complementarios adicionales para las empresas de comercio electrónico y, al mismo tiempo, crear experiencias de cliente más agradables para los consumidores.

Hay una gran salvedad que mencionar aquí: la simple promoción de ofertas adicionales no constituye, en sí misma, una estrategia de marketing completa después de la compra. Muchas empresas piensan que están facilitando las cosas a sus clientes promocionando varias ofertas diferentes, por ejemplo, sin darse cuenta de que, en algunos casos, demasiadas opciones pueden hacer que los clientes las descarten todas, tratándolas básicamente como correo basura, o que tomen una decisión de la que se arrepientan.

La clave, entonces, es pertinencia. En otras palabras, el éxito del marketing posterior a la compra requiere que las empresas adapten sus ofertas a cada cliente o transacción. De este modo, las empresas pueden demostrar a los clientes que comprenden sus prioridades y preferencias. Por el contrario, bombardearlos con ofertas es, sin duda, un enfoque impersonal e ineficaz.

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La mayoría de las empresas de comercio electrónico tienen a su disposición una cantidad considerable de datos de clientes e historiales de transacciones, pero carecen de herramientas intuitivas para convertir esos datos en información útil. Rokt ayuda a resolver este problema al proporcionar herramientas sólidas basadas en inteligencia artificial que pueden predecir la oferta o las ofertas más relevantes para cada cliente individual.

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