Continuando con la serie de entrevistas sociales de Forbes, en asociación con Rokt
La relevancia impulsa todas las decisiones en el comercio electrónico moderno, desde la forma en que se posicionan los productos hasta la forma en que se entregan las experiencias.
Esa es la base del Forbes Serie de entrevistas sociales, una plataforma editorial que prioriza los vídeos producida en asociación con Rokt, el líder mundial en tecnología de comercio electrónico que impulsa la relevancia en tiempo real en Transaction Moment™.
La serie explora cómo los ejecutivos de marketing navegan por el crecimiento, la innovación y la captación de clientes basada en la intención en un mercado que cambia rápidamente.
Episodio dos: Steph So, directora de crecimiento de Shake Shack
En el segundo episodio, Steph So, CGO de Shake Shack, explica cómo el equipo está aumentando la relevancia de la marca sin comprometer la obsesión por el producto. Organizado por Seth Matlins de la red Forbes CMO, la conversación destaca cómo uno de los restaurantes más queridos de los Estados Unidos está creando una conexión emocional en todos los puntos de contacto con los clientes.
La relevancia comienza con la conexión emocional
Shake Shack aborda cada interacción con el cliente como una oportunidad para profundizar la conexión y reforzar la experiencia de marca.
«La relevancia significa que hay algo en tu marca que resuena y hace que los clientes regresen», afirma So. Shake Shack no trata las transacciones como simples conversiones. Cada momento es una oportunidad para generar confianza, equidad y valor a largo plazo.
Las plataformas digitales están diseñadas para la demanda
Shake Shack atiende a los clientes allí donde estén. Cada vez más, eso significa ofrecer experiencias digitales sobresalientes.
Su estrategia de comercio electrónico se centra en la conciencia cultural y la velocidad de comercialización. El lanzamiento del Dubai Chocolate Shake, inspirado en el contenido de moda en las redes sociales, es un claro ejemplo. El equipo transformó un momento viral en un producto totalmente desarrollado, disponible a través de la aplicación, la web y plataformas de terceros.
El lanzamiento se convirtió en una prueba de cómo las marcas que se mueven rápidamente pueden convertir las señales culturales en un compromiso significativo. Cada elemento visual, desde la fotografía de alimentos hasta el diseño de la interfaz, se diseñó para despertar las ganas antes de pagar.
La lealtad es un desafío, por diseño
Shake Shack reinventó la lealtad a través de la gamificación. En lugar de un modelo tradicional basado en puntos, el equipo lanzó desafíos basados en el tiempo que recompensan la frecuencia y la interacción.
La estrategia comenzó con un análisis detallado del comportamiento de los huéspedes. Algunos clientes nos visitan semanalmente. Otros vienen solo dos veces al año. En lugar de aplicar un modelo único para todos, Shake Shack creó rutas flexibles que alentaban a cada cliente a volver a interactuar según sus propias condiciones.
Los productos excepcionales crean demanda. Sin embargo, la lealtad duradera proviene de la forma en que una marca cumple entre compras. Los resultados hablan por sí solos, con tasas de activación de dos dígitos y una sólida oferta finalizada en la primera implementación.
La relevancia opera en tiempo real
Shake Shack está desarrollando su sistema de marketing para que se adapte a la forma en que los clientes comen, navegan y compran, ya sea en la tienda, en la aplicación o en una plataforma de entrega.
Desde el lanzamiento de productos hasta las asociaciones de canales, cada iniciativa está diseñada para su ejecución inmediata. Las campañas se lanzan en respuesta al comportamiento, no según un calendario estático. El equipo actúa cuando es el momento adecuado, guiándose por las señales culturales, los conocimientos de los clientes y la preparación de la plataforma.
La serie de entrevistas sociales de Forbes es presentada por Rokt, líder mundial en comercio electrónico, que desbloquea la relevancia en tiempo real en el momento más importante: el momento de la transacción. La red de comercio electrónico y cerebro de inteligencia artificial de Rokt generan miles de millones de transacciones que conectan a cientos de millones de clientes y cuentan con la confianza de las principales empresas del mundo, como Live Nation, Macy's, AMC Theatres, Uber, Hulu, Staples, Albertsons y HelloFresh. Con sede en la ciudad de Nueva York, Rokt opera en Norteamérica, Europa y la región de Asia y el Pacífico. Visita ROKT.com para obtener más información.
