A medida que nos acercamos al nuevo año 2023, las empresas de comercio electrónico se enfrentan a un entorno económico y de consumo complejo y muchas buscan estrategias que les ayuden a sobrevivir y prosperar. Recientemente hablamos con Steven Sadove, reconocido influencer de la industria minorista y exdirector ejecutivo de Saks, para conocer su perspectiva sobre el panorama actual del comercio minorista y el comercio electrónico y algunas de las tendencias que probablemente dominarán en 2023.
En términos específicos del crecimiento del comercio electrónico, Sadove señala que estamos viendo una reversión a la norma. Las ventas en línea se dispararon durante los dos primeros años de la pandemia, pero se redujeron considerablemente a medida que los consumidores volvieron a comprar en las tiendas y reorientaron parte de sus gastos hacia experiencias presenciales, como viajes, restaurantes y eventos en vivo. Ahora, las ventas de comercio electrónico están empezando a crecer más rápido que las ventas físicas, volviendo a la tendencia que vimos antes de la pandemia, aunque a un ritmo más lento que a finales de la década de 1980.
En general, Sadove prevé que se avecinan aguas turbulentas tanto para el comercio electrónico como para el comercio minorista tradicional, ya que los consumidores y las empresas seguirán lidiando con la alta inflación y la incertidumbre económica en el nuevo año. Señala que los compradores han reducido sus gastos, ya que los hogares de bajos ingresos se centran actualmente en lo esencial y buscan una excelente relación calidad-precio, y los compradores con ingresos más altos están optando por artículos de lujo y joyas, categorías que habían experimentado un fuerte crecimiento durante la pandemia. El crecimiento de las ventas minoristas en general se ha desacelerado, pasando del 10% al 12% interanual en la primavera de 2022 a lo que probablemente se acerque al 6% o el 7% tras las fiestas, afirma.
Al enfrentarse a los altos costos de adquisición de clientes, las empresas deben centrarse en los clientes existentes
Al mismo tiempo, las empresas tienen dificultades con unos costes de adquisición de clientes que son más altos que nunca y «tendrán que sacar más provecho de cada cliente existente» en el nuevo año, según Sadove. Para retener a los clientes en los que ya han invertido tanto, las empresas de comercio electrónico harán bien en ofrecer el tipo de valor y experiencias que impulsen la conversión, las ventas repetidas y la lealtad a largo plazo. Pero «valor» no significa solo promociones. La optimización y simplificación de la experiencia de compra, la oferta de surtidos de productos diferenciados y el aprovechamiento de la tecnología para crear experiencias de sitio relevantes, personalizadas, únicas e inmersivas son formas en las que las empresas pueden destacar y maximizar sus relaciones con sus clientes actuales, afirma Sadove.
Priorice la personalización y la simplificación del proceso de compra
Dos áreas que las empresas de comercio electrónico pueden priorizar en el nuevo año para aumentar sus ingresos son la personalización y una experiencia de pago más relevante. Los consumidores valoran las experiencias en las que se utilizan sus preferencias para garantizar que cada experiencia de compra sea más cómoda, rápida y relevante. Las empresas que combinen datos de clientes de primera mano y tecnología de aprendizaje automático para ofrecer promociones, mensajes y recomendaciones de productos personalizados superarán a la competencia en 2023. Con los socios tecnológicos adecuados, las empresas de comercio electrónico pueden personalizar todo, desde ofertas de descuentos hasta sugerencias de ajuste y estilo, hasta políticas de devolución que recompensan a los clientes más valiosos con reembolsos instantáneos o plazos de devolución más largos. Al finalizar la compra y la confirmación, las empresas de comercio electrónico pueden aprovechar la tecnología para obtener un valor incremental al presentar ofertas adicionales y adicionales relevantes que probablemente atraigan a cada cliente individual. Esto aumenta el valor de cada transacción y aumenta la satisfacción del cliente, lo que mejora los impactos posteriores, incluido el LTV (valor de vida útil).
Las empresas también se beneficiarán si simplifican el proceso de pago, ya que la gran mayoría de los compradores de comercio electrónico que abandonan un sitio antes de completar su compra lo hacen al finalizar la compra. Ofrecer una experiencia de pago sencilla, rápida y fluida será una de las claves del éxito en el nuevo año y, dado que cada vez más consumidores compran por teléfono, la optimización del proceso de pago para dispositivos móviles debería ser un hecho en este momento. Las empresas pueden verse tentadas a presentar múltiples ofertas de ventas adicionales, complementos, pagos alternativos y de otro tipo durante el proceso de compra, pero demasiadas pueden resultar abrumadoras rápidamente y hacer que los compradores abandonen sus carritos. Cada oferta presentada debe ser relevante desde el punto de vista personal para aumentar la probabilidad de participación.
Monetización de activos
La ola de Retail Media Network ha creado un enorme interés en la monetización de las experiencias digitales. Esto puede conllevar riesgos, por lo que se recomienda una cuidadosa consideración y gestión. Un enfoque sin riesgos es monetizar la página de confirmación de una transacción de comercio electrónico, presentando los mensajes de terceros como aditivos (como un regalo con la compra) a medida que salen por la puerta. También puede ser una forma discreta y poderosa de probar la monetización como una estrategia más amplia. Hemos visto que esto tiene un impacto muy positivo en la experiencia del cliente y, por lo tanto, en el LTV. Algo que vale la pena considerar en 2023.
Para tener éxito en 2023, las empresas de comercio electrónico deberán priorizar la retención de sus clientes actuales y proporcionarles valor en cada punto del proceso de compra. Aprovechar la tecnología para crear una experiencia personalizada y agilizar el proceso de compra son solo dos de las formas en que las empresas pueden mantener a los clientes interesados y fidelizados durante todo el año.
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