.webp)
In the this year Las mujeres en el liderazgo minorista Cumbre (WIRLS), Lora Lösch de Foot Locker y Alex Lannigan de Rokt subió al escenario para explorar cómo las marcas pueden crear momentos significativos en el punto de compra. Su sesión, Relevancia in the minorista commerce: the placer de pagar, centrado en una idea poderosa: la relevancia es la base para fidelizar a los clientes en la economía digital actual.
Esta perspectiva se refleja en las últimas investigaciones de Rokt con la encuesta de Harris, donde el 73% de los consumidores afirma que es un placer pagar por Internet, y más de la mitad afirma que el momento más feliz es cuando se confirma su compra. Como dijo Lora Loesch durante la sesión: «No pensamos en el proceso de pago como un simple lugar para introducir la tarjeta de crédito. Lo tratábamos como una extensión de nuestra marca».
Las tres conclusiones principales de la sesión muestran cómo las empresas inteligentes están convirtiendo el pago en una ventaja competitiva:
- La relevancia genera lealtad: Es más probable que los consumidores regresen cuando la experiencia les parece personal y personalizada.
- El proceso de compra es un momento para la marca: Cada elemento, desde las invitaciones de fidelización hasta las recomendaciones de productos, puede reforzar la identidad y el valor.
- La cultura impulsa la innovación: Las mejores ideas suelen provenir de la primera línea, no de la alta dirección, y se basan en un profundo conocimiento de las necesidades de los clientes.
Convertir el proceso de compra en un momento de marca
Foot Locker está redefiniendo la experiencia de pago al hacerla valiosa y personal. Desde publicar promociones puntuales hasta recomendar complementos que reflejen el estilo de vida del comprador, la marca utiliza los datos para conectarse con los clientes en el momento. «Queremos saber qué les gusta, qué han comprado y si tienen hijos, para poder ofrecerles algo significativo», dijo Loesch.
Tras relanzar su programa de fidelización FLX con este enfoque centrado en el cliente, Foot Locker registró un aumento del 300% en el número de nuevos miembros en un trimestre. Ese tipo de crecimiento se alinea con lo que piden los consumidores. Según la investigación de Harris Poll, el 41% afirma que una experiencia de pago fluida y agradable hace que quiera volver a comprar con esa marca.
La relevancia impulsa el volante de la lealtad
Antes de que los clientes consideren la posibilidad de regresar, están evaluando si la experiencia les pareció personal. Como explicó Loesch, «nuestros consumidores esperan que sepamos su nombre, su talla de zapatos y las marcas que les encantan. Esperemos relevancia desde el principio». Esa expectativa está aumentando en toda la industria. En la investigación de Harris Poll, el 79% de los compradores dijeron que se sienten entusiasmados cuando una promoción es relevante para sus intereses, y el 63% dijo que gastaría más dinero en empresas que comprendan sus preferencias.
Alex Lannigan, de Rokt, añadió que la innovación comienza con escuchar al cliente final. «Vemos la innovación como una respuesta a las necesidades reales de los clientes. Por eso gana la relevancia».
La cultura interna impulsa el impacto externo
Para Foot Locker, invertir en innovación también significa empoderar a los equipos de sus tiendas. «Nuestros huelguistas son nuestra primera línea de conocimiento», dijo Loesch. «Están sobre el terreno con los clientes todos los días y creamos soluciones en función de sus comentarios». Esta innovación dirigida por los empleados ha contribuido a fortalecer los lazos con los clientes y a aumentar la lealtad. En la actualidad, casi la mitad de todas las ventas de Foot Locker provienen de miembros de FLX, lo que refuerza la conexión entre la cultura interna y los resultados externos.
La alegría es una estrategia
La encuesta de Harris destaca una estadística sorprendente: el 62% de los consumidores preferiría abandonar su carrito antes de aceptar ofertas irrelevantes. Eso hace que el momento posterior a la compra sea crucial. «La compra es la última impresión», dijo Lannigan. «Pero también debería ser el comienzo de una relación más profunda».
Para ofrecer ese nivel de conexión, las empresas de comercio electrónico deben pasar de estrategias centradas en las transacciones a estrategias basadas en la experiencia. La relevancia es lo que hace que los clientes regresen.
Obtenga más información de nuestros recientes conversación con Libby Rodney, directora de estrategia en Harris Poll, para ver desde dentro lo que los compradores de hoy encuentran más agradable en la experiencia de compra.
.jpg)
.jpeg)
